Dois bilhões de atendimentos por ano. Mais de 20 mil internações e 1.200 partos por dia. Os números apresentados por Bruno Sobral, diretor executivo da FenaSaúde, ajudam a dimensionar o tamanho da saúde suplementar brasileira.
As reclamações representam uma parcela pequena desse universo. Mas Sobral faz uma ressalva essencial: reclamar de um plano de saúde é diferente de questionar um serviço em outros setores.
“São reclamações de pessoas que estão em momentos de fragilidade”, afirmou.
É justamente nesse contexto que um problema de atendimento, uma negativa, uma dificuldade de autorização ou a falta de informação pode percorrer diferentes instâncias até terminar no Judiciário.
Como interromper esse caminho antes que o conflito se transforme em processo?
A questão conduziu o painel ‘Menos litígio, mais saúde: como melhorar a percepção do usuário?’, realizado no CONAREC 2026.
Mediado por Sobral, o debate reuniu Adria Candido, diretora executiva da Hapvida NotreDame Intermédica; Eduardo Calasans, coordenador de Integração da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); Ricardo Bueno, head de Ouvidoria do H’cor; e Nilva Ramos, diretora de Ouvidoria da Qualicorp.
Antes do processo existe uma jornada
Para Eduardo Calasans, da ANS, o crescimento da judicialização da saúde suplementar exige atenção, mas a primeira oportunidade de resolução está dentro da própria operadora. Quando isso não acontece, existem outras instâncias extrajudiciais.
Uma delas é a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), mecanismo da ANS criado para buscar a resolução do conflito antes que ele avance. “Já há ali uma reclamação do consumidor, provavelmente não resolvida no âmbito da operadora, e que é levada como uma instância extrajudicial”, explicou.
Além da NIP, o consumidor dispõe de Procons e outros órgãos de defesa. A lógica, segundo Calasans, é ampliar as oportunidades para que a controvérsia seja solucionada antes da necessidade de recorrer ao Poder Judiciário.
Isso não significa limitar o acesso à Justiça. “Não há como impedir uma pessoa de procurar o Poder Judiciário.”
O desafio está em evitar que conflitos que poderiam ter sido solucionados anteriormente precisem chegar até lá.
Informação também evita litígios
Para a ANS, portanto, uma das respostas passa pela informação. Calasans destacou que a saúde suplementar envolve regras específicas e complexas, que nem sempre são conhecidas pelo consumidor e também podem exigir conhecimento especializado de quem julga os processos.
Por isso, a agência mantém uma parceria institucional com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e busca ampliar sua participação nos comitês estaduais de saúde. A aproximação procura reduzir a assimetria de informação e oferecer elementos técnicos para a compreensão das regras regulatórias do setor.
“Um primeiro aspecto muito importante é a questão da informação e a questão de dar meios para que os juízes decidam ou entendam como funcionam as regras do setor.”
O trabalho também ocorre junto aos consumidores e aos órgãos de defesa. “Um consumidor mais bem informado tende a litigar quando necessário. A ideia é evitar o litígio desnecessário.”
Comunicação começa na venda
Nilva Ramos, da Qualicorp, levou a discussão para uma etapa ainda anterior.
“Comunicação é a alma do negócio.”
Para ela, olhar apenas para a quantidade de processos significa começar a análise pelo fim da jornada. “Por vezes, no processo de judicialização, nós estamos contabilizando de trás para frente.”
Em vez de medir somente quantos processos foram resolvidos, a executiva propõe olhar para quantos poderiam sequer ter chegado ao Judiciário.
Esse trabalho começa no primeiro contato com o consumidor e passa inclusive pelo momento da venda. “O esclarecimento do direito do consumidor pode, sim, ser estabelecido nesse diálogo amplo, transparente, acolhedor.”
Na saúde, esse cuidado ganha uma dimensão adicional. “Atrás dessa reclamação existe um cliente que deve ser acolhido. É um ser humano numa necessidade do seu momento de saúde muito específico.”
Ouvidoria ganha espaço
Nilva também destacou o fortalecimento das ouvidorias no esforço para resolver conflitos antes da judicialização. Segundo ela, mudanças recentes na regulação da ANS ampliam as condições para que essas estruturas atuem na reversão de problemas ainda dentro da relação entre consumidor e empresa.
A executiva mencionou ainda o uso de inteligência artificial para identificar e agrupar reclamações recorrentes, permitindo que as empresas atuem sobre problemas que podem gerar novos acionamentos.
A lógica é transformar reclamações em aprendizado. Desde o primeiro nível de atendimento, defendeu Nilva, a empresa precisa buscar uma comunicação “esclarecedora, transparente e acolhedora” capaz de eliminar a causa de um futuro litígio.
O médico precisa entrar na conversa
Do ponto de vista hospitalar, Ricardo Bueno, do H’cor, acrescentou outro participante essencial à discussão: o médico. “Tudo começa com a consulta médica.”
É ele quem indica exames, procedimentos, materiais e, muitas vezes, o local onde o tratamento deverá ocorrer. Depois, a operadora precisa avaliar aquilo que foi solicitado. Para Bueno, portanto, aproximar esses atores é fundamental. “O médico tem que estar dentro dessa discussão, impreterivelmente.”
A judicialização, em suas palavras, produz efeitos que ultrapassam a relação entre paciente e operadora. “Judicialização causa dor a todos os players.”
O paciente enfrenta o desgaste relacionado ao próprio tratamento e ao conflito. A operadora administra a demanda e os custos envolvidos. O hospital, por sua vez, pode permanecer por meses aguardando o recebimento por um serviço já prestado.
Transparência coloca o paciente na decisão
No H’cor, uma das respostas foi aproximar o próprio paciente das decisões. Bueno contou que o hospital criou um conselho consultivo de pacientes, que leva a visão de quem utiliza os serviços para discussões da alta gestão.
“Nós trouxemos o paciente para dentro do hospital para participar das decisões estratégicas junto conosco.”
A iniciativa já provocou mudanças. Uma delas envolve cobranças particulares decorrentes de glosas das operadoras, termo usado quando o plano de saúde recusa total ou parcialmente o pagamento de determinado item, procedimento ou serviço cobrado pelo hospital. O hospital passou a encaminhar uma carta antes do faturamento, explicando ao paciente o que foi glosado, a razão e qual parcela eventualmente ficará sob sua responsabilidade.
“Isso foi um ganho de transparência”, comentou Bueno.
A ideia é permitir que o paciente compreenda o que aconteceu antes de decidir qual caminho seguirá.
Mais de 300 mil processos por ano
O tamanho da judicialização apareceu também na fala de Adria Candido, da Hapvida NotreDame Intermédica.
Adria Candido citou dados do CNJ e de levantamento sobre a judicialização da saúde segundo os quais mais de 300 mil processos envolvendo planos de saúde são registrados por ano. De acordo com os números apresentados pela executiva, o impacto para as operadoras chega a R$ 4,6 bilhões anuais.
Diante desse cenário, Adria propôs mudar o ponto de observação. “Como é que a gente transforma essa causa, onde o processo é o último degrau, para, de fato, uma jornada com menor fricção, com mais transparência?”
Para uma operadora com mais de 15 milhões de beneficiários, segundo informou, o desafio passa por conectar todas as etapas da relação. Isso começa antes mesmo de uma reclamação.
Menos juridiquês, mais clareza
Adria destacou que dúvidas sobre cobertura, carência e direitos podem nascer ainda no onboarding do beneficiário. Por isso, a operadora vem revendo a forma como apresenta essas informações. “Não dá para ser juridiquês.”
A comunicação precisa permitir que o consumidor compreenda o que contratou e quais são seus direitos. “Se eu não conseguir transmitir para o meu paciente uma comunicação mais clara, e que ele se sinta confortável e que ele entenda, isso vai virar uma situação litigiosa.”
A tecnologia também entra nessa estratégia. Adria então comenta que a Inteligência Artificial vem sendo utilizada em processos de triagem para acelerar respostas, organizar informações e produzir dossiês mais completos para investigar a causa raiz das reclamações.
A NIP como oportunidade
Uma das mudanças de perspectiva defendidas pela executiva envolve justamente a relação com a ANS. “Eu não posso enxergar a ANS como uma multa. Eu preciso enxergar a ANS, a minha NIP, como a última oportunidade de resolução.”
A lógica transforma uma reclamação regulatória em mais uma chance de impedir que o conflito chegue à Justiça. Para isso, a empresa precisa reduzir fricções, mapear processos críticos, aumentar a resolutividade e responder mais rapidamente. “Porque a vida não espera.”
Na saúde, tempo de atendimento não representa apenas um indicador operacional. Pode significar uma pessoa esperando uma resposta relacionada ao próprio cuidado.
Cada processo precisa ensinar alguma coisa
A Hapvida NotreDame Intermédica também criou um núcleo de judicialização. A proposta é fazer com que decisões e liminares não sejam tratadas apenas como processos a cumprir, mas como informações capazes de apontar falhas anteriores na jornada.
“Cada liminar, cada processo é um aprendizado e ele precisa retroalimentar essa esteira para que você evite um próximo atrito”, contou Adria.
A estratégia se conecta a uma transformação maior dentro da companhia, que criou recentemente uma vice-presidência de clientes.
Adria afirmou que sua atuação acompanha a jornada desde o primeiro contato de atendimento até a judicialização. O objetivo é enxergar os pontos de fricção e devolver esse conhecimento à operação.
O paciente compara saúde com banco e aplicativo
A expectativa do consumidor também mudou. Segundo Adria, o beneficiário deixou de ser mero espectador da própria jornada de cuidado.
“Ele está empoderado, ele é muito bem informado, ele é mais exigente, ele quer solução mais rápida.”
E a comparação já não acontece somente entre hospitais ou operadoras. “Ele compara a gente com o banco digital, com o Uber, com o iFood.”
Experiências simples e rápidas em outros setores passaram a influenciar a expectativa sobre a saúde. Para as empresas, em seu parecer, isso aumenta a pressão por jornadas mais fluidas, linguagem simples, canais digitais eficientes e respostas rápidas, mesmo em um setor marcado por decisões muito mais sensíveis.
Ouvir para corrigir a causa
Na Qualicorp, Nilva contou que a ouvidoria foi organizada em duas frentes. Uma delas tem caráter relacional e trabalha diretamente com o consumidor, analisando a causa raiz dos atendimentos e devolvendo esse aprendizado à companhia.
A informação pode gerar mudanças desde a venda até o pós-venda e também alimentar discussões com as operadoras parceiras.
Segundo Nilva, esse trabalho vem produzindo redução das reclamações e evolução dos índices de resolutividade ao longo dos últimos três anos.
Já a segunda frente olha para o litígio. Mesmo quando a controvérsia já chegou à Justiça, a proposta é não limitar a atuação ao cumprimento da decisão, mas explicar ao consumidor as razões envolvidas e aprender com aquele caso.
Regulação baseada em dados
Ao encerrar o debate, Eduardo Calasans voltou às mudanças regulatórias recentes da ANS. Nesse sentido, Calasans explicou que a ANS analisou previamente o impacto das mudanças. A agência também realizou pesquisas e avaliou o histórico de reclamações e da judicialização. Além disso, considerou as diferenças entre os portes das operadoras.
“É uma regulação que vem calcada em dados, calcada em pesquisa.”
O papel das ouvidorias também entrou nesse processo, inclusive com análises sobre sua capacidade de reverter negativas ou conflitos não solucionados no primeiro atendimento. Nesse sentido, para Calasans, as mudanças ampliam as ferramentas disponíveis para uma atuação regulatória ajustada à gravidade e às características de cada situação.
Assim, o objetivo permanece o mesmo: criar condições para que o setor resolva mais controvérsias antes que elas se transformem em litígios.
Uma conversa que ninguém resolveu
Ao longo do painel, operadora, hospital, administradora de benefícios e regulador partiram de lugares diferentes, mas chegaram a uma conclusão semelhante. Reduzir a judicialização não começa no tribunal.
Começa na informação que o consumidor recebe ao contratar o plano, passa pela comunicação com o médico, pela experiência no hospital, pelo atendimento da operadora, pela ouvidoria e pelos mecanismos extrajudiciais de resolução.
Cada etapa pode interromper ou acelerar o caminho até o processo.
Adria atribuiu a judicialização a conversas que as empresas não conseguiram resolver nas etapas anteriores da jornada: “Toda a judicialização, todo o litígio, é uma conversa que não foi resolvida em alguma instância.”
Em um setor que realiza bilhões de atendimentos e lida diariamente com pessoas em momentos de fragilidade, resolver essa conversa antes da Justiça pode significar mais do que reduzir processos. Pode significar melhorar a própria experiência de cuidado.
