Quando falta água em casa, a experiência do cliente já é afetada antes que ele procure um canal de atendimento. Se a interrupção é necessária para uma obra, receber um aviso antecipado permite que a pessoa se organize. É nessa diferença entre responder a uma reclamação e antecipar a causa que Marcos Pires, head de CX e Comunicações da Companhia Águas de Joinville, situa a aposta da empresa no atendimento proativo.
“Empresas que prestam serviços públicos são lembradas só quando faltam. Fazemos de tudo para não sermos lembrados”, diz o executivo. A frase resume um desafio dos serviços essenciais: o cliente espera que tudo funcione e sente imediatamente o impacto quando algo sai do previsto.
O modelo anterior de atendimento da companhia já não acompanhava essa realidade. O nível de serviço (SLA), segundo Pires, ficava entre 12% e 15%. Mas, desde abril, a operação foi reorganizada para adicionar agilidade à experiência. Em poucos meses, o indicador chegou a 80%.
Para o executivo, porém, melhorar os canais é apenas uma etapa. A pergunta seguinte é: como evitar que o cliente precise acionar a empresa?
Atendimento proativo começa fora dos canais
Ricardo Galdino, managing director da Kompelys, empresa parceira da Companhia Águas de Joinville no projeto, chama a atenção para as muitas mãos envolvidas em uma jornada de ponta a ponta, inclusive equipes terceirizadas. “Para o cliente, o CNPJ é indiferente”, afirma. O consumidor não separa a atuação de cada empresa contratada: ele percebe o resultado do serviço em sua rotina.
Por isso, Pires defende que a complexidade dos processos fique do lado de dentro da organização. A companhia precisa reconhecer o que não consegue fazer sozinha e trabalhar com parceiros para oferecer uma experiência simples à população.
Galdino amplia a questão: “A experiência não tem que estar no canal; ela vai um pouco além.” No caso da água, o efeito de uma manutenção ou de uma interrupção do abastecimento aparece na casa, no trabalho e nas atividades diárias das pessoas.
Essa percepção leva a empresa a olhar menos para a quantidade de contatos e mais para os pontos de impacto. Uma obra que exige interromper o fornecimento, por exemplo, pode ser identificada antes que se transforme em uma sequência de ligações para perguntar o que aconteceu. A partir daí, informa quem será afetado, quando a interrupção deve começar e qual é a previsão de normalização.
“Melhor do que atender rápido a falta de água é avisar antes”, diz Pires. Ele aplica a mesma lógica ao corte por falta de pagamento: a prioridade é tentar evitá-lo por meio da comunicação prévia, em vez de apenas acelerar o atendimento depois que a medida ocorre. Antecipar o impacto não elimina a necessidade de fazer a manutenção ou de lidar com a inadimplência, mas dá ao cliente tempo e informação para agir.
Dados e parceiros ajudam a antecipar impactos
Para que o aviso chegue a quem precisa, a companhia combina dados sobre obras e regiões afetadas com a escolha do canal mais adequado. Pires explica que as equipes identificam a ação prevista, compartilham as informações com os parceiros e avaliam quais clientes serão atingidos e como contatá-los. O cadastro atualizado ajuda, mas não é a única possibilidade.
A rede de relacionamento inclui profissionais que já circulam pela cidade e mantêm contato com os moradores. Quem passa por uma rua para fazer a leitura do hidrômetro ou entregar uma fatura, exemplifica Pires, também pode levar a informação sobre uma obra naquele local. Nem sempre uma mensagem no celular é suficiente.
A Inteligência Artificial entra nesse trabalho como uma ferramenta para organizar informações, apoiar o atendimento e identificar oportunidades de melhoria. Pires ressalta que sua adoção deve responder a uma necessidade concreta da jornada, sem criar barreiras para quem quer falar com uma pessoa. Para Galdino, a evolução exige compreender o fluxo inteiro do serviço e ajustar continuamente o que ainda gera esforço para o cliente.
O objetivo da Companhia Água de Joinville vai além da velocidade de resposta. Com o atendimento proativo, a população sabe o que acontece antes de ser surpreendida e pode planejar sua rotina. “Queremos, nos próximos anos, gerar cada vez mais essa confiança”, conclui.
