Uma mulher conversa ao telefone ao lado de um veículo com o capô aberto, sugerindo uma pane mecânica ou outro imprevisto. A cena representa um momento em que o consumidor busca suporte, contexto que dialoga com a discussão sobre experiência do cliente, confiança e atendimento no setor de seguros.
Poucos segmentos convivem tão de perto com momentos delicados da vida do consumidor quanto o de seguros. Diferentemente de outros setores, a relação entre cliente e empresa costuma ser colocada à prova justamente quando algo inesperado acontece: um acidente de trânsito, um roubo, um incêndio, uma pane no veículo ou outro imprevisto que exige respostas rápidas e acolhimento.
Nesse cenário, eficiência operacional continua sendo importante, mas deixou de ser suficiente. O consumidor espera soluções ágeis, sem abrir mão da confiança, da proximidade e da sensação de estar sendo compreendido em um momento de fragilidade.
Para Deise Violaro, diretora de Clientes e Canais da Porto, é justamente nesse equilíbrio entre inovação tecnológica e cuidado humano que está o futuro da experiência do cliente.
“O consumidor atual não quer se preocupar. Por isso, espera por experiências cada vez mais simples, rápidas e personalizadas, mas sem abrir mão da proximidade quando precisa de suporte”, afirma.
Segundo a executiva, essa mudança de comportamento exige que as empresas ofereçam jornadas integradas, fluidas e consistentes, permitindo que cada consumidor escolha como deseja se relacionar com a marca, independentemente do canal utilizado.
Tecnologia precisa simplificar a vida do consumidor
A transformação digital ampliou significativamente a capacidade das empresas de compreender seus clientes e responder com mais agilidade às suas demandas. No entanto, para Deise, a tecnologia só faz sentido quando consegue tornar a experiência mais simples.
Na Porto, esse conceito se traduz na estratégia de “humanicanalidade”, modelo que integra canais digitais e atendimento humano para que o cliente escolha a forma mais conveniente de interação ao longo da jornada.
A executiva ressalta que Inteligência Artificial, análise de dados e digitalização devem atuar como facilitadores das relações, e não como substitutos do contato humano. “Nosso foco é combinar inovação, conveniência e atendimento de qualidade e cuidado para entregar a melhor experiência em todo o ecossistema Porto.”
Essa visão também orienta a evolução do aplicativo da companhia. Hoje, o App Porto reúne produtos, serviços e benefícios em uma única plataforma e ultrapassa 4,8 milhões de usuários, consolidando-se como um dos principais canais de relacionamento da empresa.
Segundo Deise, a plataforma mantém elevados índices de satisfação, refletidos tanto na evolução do NPS quanto nas avaliações realizadas pelos próprios clientes nas lojas de aplicativos.
Mais do que concentrar serviços, o objetivo é oferecer uma jornada integrada, permitindo que o consumidor resolva diferentes necessidades em um único ambiente.
IA amplia eficiência, mas não substitui confiança
Embora a Inteligência Artificial esteja transformando a forma como empresas se relacionam com seus clientes, Deise acredita que seu maior potencial está na capacidade de antecipar necessidades e reduzir atritos ao longo da jornada.
Ao mesmo tempo, ela pondera que, quanto mais a tecnologia evolui, mais importantes se tornam atributos humanos como escuta ativa, empatia e capacidade de compreender o contexto de cada consumidor.
Na avaliação da executiva, a IA contribui para tornar processos mais ágeis e personalizados, mas a construção de relacionamentos duradouros continua baseada na confiança, na proximidade e na qualidade das interações.
Essa lógica também redefine o papel dos corretores de seguros. Em vez de perderem relevância diante da digitalização, passam a exercer uma atuação cada vez mais consultiva, ajudando clientes a identificar soluções adequadas para diferentes momentos da vida.
Para fortalecer esse modelo, a Porto vem investindo em iniciativas voltadas à capacitação dos parceiros, como a Porto AcademIA, além de programas de formação em marketing digital, inteligência artificial generativa e produção de conteúdo.
Personalização exige contexto e transparência
O avanço da inteligência de dados abriu espaço para experiências cada vez mais personalizadas. Ainda assim, Deise ressalta que oferecer recomendações individualizadas não basta.
No parecer da executiva, o verdadeiro desafio está em compreender o contexto de cada consumidor para entregar soluções relevantes no momento certo. “Mais do que a personalização, o desafio está no contexto.”
Na prática, isso significa utilizar dados de maneira responsável e transparente, permitindo que o consumidor compreenda como suas informações são utilizadas e quais benefícios recebe em troca.
Para a diretora, a confiança é construída pela combinação entre inteligência de dados, qualidade no atendimento e proximidade humana. Enquanto a tecnologia ajuda a compreender diferentes momentos da jornada, equipes de atendimento e corretores agregam contexto, orientação e cuidado às interações.
Escuta permanente orienta decisões
Compreender a evolução das expectativas dos consumidores exige mais do que acompanhar indicadores tradicionais. Embora o Net Promoter Score (NPS) seja um dos principais parâmetros utilizados pela Porto para medir a experiência do cliente, a companhia também investe em uma escuta contínua para entender os fatores que influenciam essa percepção.
O programa VoC (Voz do Cliente e Voz do Corretor), por exemplo, reúne informações provenientes de mais de 20 fontes de escuta, criando uma visão estruturada das necessidades, expectativas e percepções de clientes e corretores.
A escala da operação também contribui para essa leitura. Apenas no primeiro trimestre deste ano, a empresa registrou mais de 184 milhões de interações e atendimentos digitais. Além disso, resolveu integralmente 72% dos acionamentos recebidos pelo WhatsApp. Segundo Deise, esse acompanhamento permite identificar oportunidades de melhoria e direcionar investimentos para oferecer jornadas mais simples, convenientes e relevantes.
O futuro será cada vez mais preditivo
Ao olhar para os próximos cinco anos, Deise acredita que a inteligência artificial continuará ocupando papel central na transformação da experiência do cliente.
No entanto, ela entende que a principal mudança não estará apenas na automação dos canais de atendimento, mas na capacidade das empresas de prever necessidades antes mesmo que o consumidor precise solicitar ajuda.
Na sua avaliação, o setor caminha para experiências mais preditivas, capazes de eliminar atritos, simplificar jornadas e tornar a relação com as marcas mais natural.
Ao mesmo tempo, ela faz um alerta: a evolução tecnológica não reduz a importância do fator humano. “Quanto mais avançarmos em automação e Inteligência Artificial, mais relevante será saber em quais momentos a presença humana faz diferença.”
Essa visão também orientará sua participação no CONAREC 2026. Para Deise, o debate mais urgente não é o avanço da Inteligência Artificial. O desafio é usar a tecnologia para gerar valor real ao consumidor.
No mercado de seguros, a confiança é colocada à prova nos momentos mais difíceis da vida do consumidor. Para Deise Violaro, dados, conveniência e cuidado humano continuarão definindo a qualidade da experiência e fortalecendo relações duradouras.
