Quando a inovação deixa o idoso para trás

Para muitos idosos, abrir uma conta, receber um benefício ou acessar um serviço público nunca foi tão simples. Pelo menos para quem consegue passar pela biometria.

Os ganhos de agilidade, segurança e conveniência são inegáveis. Mas será que vale para todos os consumidores? Nesse sentido, surge uma preocupação: quem fica de fora quando a tecnologia se torna a única porta de entrada para serviços essenciais?

Especialistas ouvidos pela Consumidor Moderno afirmam que biometria facial, autenticação digital, chatbots e a redução do atendimento presencial podem criar barreiras para consumidores, especialmente os idosos, em um País que envelhece rapidamente.

Quando a inovação cria novas barreiras

O problema já aparece na rotina de quem não consegue validar a própria identidade, enfrenta dificuldades para utilizar aplicativos ou depende de terceiros para acessar serviços bancários, públicos e de saúde. Nesse caso, em vez de ampliar a autonomia, a tecnologia pode restringir o exercício de direitos.

O tema ganha ainda mais relevância diante das mudanças demográficas. Segundo projeções do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o Brasil terá mais pessoas com 60 anos ou mais do que crianças e adolescentes nas próximas décadas, tornando o envelhecimento uma das principais transformações sociais do País.

A chamada Silver Economy (mercado formado por produtos e serviços destinados à população com mais de 50 anos) já movimenta trilhões de reais por ano e consolida os consumidores maduros como um dos públicos mais estratégicos para empresas de diversos setores.

Ainda assim, existe um paradoxo: enquanto cresce sua importância econômica, muitos serviços digitais continuam sendo projetados sem levar em conta as necessidades, limitações e a experiência dos idosos.

Um mercado bilionário e excludente

Os reflexos dessa desconexão já chegam aos órgãos de defesa do consumidor. Reclamações de idosos envolvendo dificuldades de acesso a plataformas digitais, autenticação biométrica, golpes eletrônicos e redução do atendimento humano crescem à medida que empresas aceleram seus processos de transformação digital.

Para Cláudio Pires, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), esse movimento não foi acompanhado pelo preparo necessário dos consumidores nem pela adaptação das plataformas.

Segundo ele, a digitalização acelerada criou um ambiente em que muitos idosos passaram a enfrentar um verdadeiro “abandono digital”, marcado por dificuldades de acesso, maior exposição a fraudes, contratações indevidas e superendividamento. Embora esse público movimente cerca de R$ 1,6 trilhão por ano, o mercado ainda oferece serviços incompatíveis com suas necessidades.

O desafio, portanto, não é escolher entre inovação e inclusão. A questão central é como desenvolver serviços digitais capazes de oferecer segurança, eficiência e conveniência sem transformar a tecnologia em uma barreira para quem mais precisa dela?

A tecnologia não reconhece todos os rostos

A biometria facial se tornou uma das principais ferramentas de autenticação digital. Bancos, órgãos públicos, operadoras de saúde e empresas passaram a utilizá-la para aumentar a segurança, reduzir fraudes e agilizar o acesso aos serviços.

Na prática, porém, essa tecnologia não funciona da mesma forma para todos.

Segundo Camila Guimarães, gestora de Proteção de Dados e Inteligência Artificial do Opice Blum Advogados, já existem evidências de que sistemas de reconhecimento facial apresentam desempenho desigual entre diferentes grupos demográficos, especialmente entre consumidores idosos.

Isso ocorre porque muitos algoritmos ainda são treinados com bases de dados que representam pouco essa parcela da população. Além disso, mudanças naturais do envelhecimento e dificuldades na captura da imagem (como iluminação inadequada ou enquadramento incorreto) aumentam as chances de falha durante a autenticação.

Mais do que um inconveniente tecnológico, essas falhas podem gerar consequências jurídicas.

“Quando a falha tecnológica exclui um grupo etário do acesso a serviços, configura-se discriminação indireta, ainda que não intencional”, afirma Camila. Segundo ela, empresas que utilizam tecnologias sujeitas a vieses podem responder por danos causados aos consumidores, especialmente quando se trata de pessoas em situação de vulnerabilidade.

Dados sensíveis exigem proteção reforçada

A biometria utiliza um dos tipos de informação mais protegidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): os dados pessoais sensíveis.

Segundo Camila Guimarães, isso exige cuidados reforçados durante todo o tratamento das informações, desde a definição da base legal até mecanismos robustos de segurança. Diferentemente de uma senha, a biometria não pode ser substituída em caso de vazamento.

“A face não pode ser trocada”, resume a especialista ao defender investimentos em governança, prevenção de riscos e avaliação contínua dos impactos da tecnologia sobre diferentes perfis de consumidores.

Quando a autenticação se transforma em barreira

Para Beatriz Vicente, advogada sênior da área de Tecnologia, Mídia e Entretenimento do Opice Blum Advogados, o desafio não está apenas na segurança dos sistemas, mas em garantir que todos consigam utilizá-los.

Segundo ela, empresas têm o dever de oferecer mecanismos compatíveis com diferentes perfis de consumidores. Quando falhas na biometria impedem o acesso a produtos e serviços, pode haver responsabilização com base no Código de Defesa do Consumidor.

“As empresas deveriam oferecer alternativas à biometria e atendimento humano para consumidores que enfrentem dificuldades no ambiente digital.”

A especialista defende alternativas de validação da identidade, atendimento humano e soluções desenvolvidas sob o conceito de inclusion by design. Nele, produtos e serviços já nascem preparados para atender consumidores com diferentes características e necessidades.

O problema já chegou aos consumidores

A exclusão digital deixou de ser uma preocupação futura. Segundo entidades de defesa do consumidor, ela já faz parte da rotina de milhares de brasileiros.

“O consumidor idoso hoje enfrenta um mercado hostil, sendo empurrado para o ambiente virtual sem o suporte necessário”, afirma Cláudio Pires, presidente do FNECDC. Para ele, esse cenário produz um verdadeiro “abandono digital”, marcado pelo aumento de erros operacionais, contratações indevidas, fraudes financeiras e superendividamento.

Na prática, o Procon-MG também registra crescimento das reclamações envolvendo consumidores idosos. Entre as principais queixas estão dificuldades para utilizar aplicativos, recuperar o acesso a contas, validar a biometria e navegar por plataformas digitais.

Na avaliação do órgão, a combinação entre envelhecimento, baixo letramento digital e interfaces complexas amplia a hipervulnerabilidade desse público e favorece golpes e práticas abusivas.

Os impactos também aparecem fora do ambiente digital. Neste ano, uma decisão judicial impediu o fechamento de uma agência bancária em Resplendor (MG). A Justiça entendeu que a migração para canais digitais poderia prejudicar principalmente consumidores idosos.

Para o Procon-MG, a transformação digital deve ampliar o acesso aos serviços. Nunca restringi-lo.

Inovar também significa incluir

Para André Naves, defensor público federal especialista em Direitos Humanos e Inclusão Social, o envelhecimento da população exige uma mudança de paradigma. Desenvolver serviços acessíveis deixou de ser apenas uma boa prática para se tornar uma condição necessária à garantia da cidadania.

“O acesso digital é parte do mínimo existencial do século XXI. Quando bancos ou órgãos públicos eliminam canais físicos e impõem a digitalização compulsória, criam barreiras entre o cidadão e seus próprios direitos.”

Essa visão converge com a de Beatriz Vicente, que defende soluções concebidas desde a origem para diferentes perfis de consumidores.

Ricardo Maravalhas, CEO da DPO Net, segue a mesma linha. Para ele, o desafio já não é decidir se a biometria deve ser utilizada. “O grande debate de 2026 não é mais se a biometria deve ser usada, mas como garantir que ela não se torne uma ferramenta de exclusão para os brasileiros mais vulneráveis.”

Em sua avaliação, a expansão da Inteligência Artificial, da biometria e da automação aumenta a responsabilidade de empresas e órgãos públicos em desenvolver tecnologias inclusivas. Nesse cenário, inovação e acessibilidade deixam de ser conceitos separados. Para Ricardo, “mais do que eficiência, será preciso garantir que ninguém fique do lado de fora”.

Estatuto da Pessoa Idosa precisa acompanhar a transformação digital

A digitalização dos serviços também desafia a interpretação do próprio Estatuto da Pessoa Idosa. Embora a legislação tenha sido criada antes da expansão dos aplicativos e da Inteligência Artificial, seus princípios continuam oferecendo proteção à população idosa.

Para João Iotti, presidente da Comissão dos Direitos da Pessoa Idosa da OAB-SP, o Estatuto não trata expressamente da transformação digital. Pelo contrário, ele assegura direitos fundamentais que permanecem válidos nesse novo cenário.

“Se a barreira digital impede o acesso a esses direitos, estamos tratando de violações de princípios de proteção.”

Na avaliação do especialista, a substituição integral do atendimento humano por canais exclusivamente digitais pode criar obstáculos para uma parcela significativa da população. Isso se dá especialmente em serviços essenciais, como bancos, saúde e concessionárias.

Ademais, Iotti alerta que a exclusão digital pode configurar uma forma de discriminação indireta. Isso ocorre quando empresas exigem um nível de letramento digital incompatível com a realidade de muitos consumidores idosos.

Para ele, o caminho passa por regras mais específicas e pela adoção do conceito de Desenho Universal, que prevê produtos e serviços capazes de atender pessoas com diferentes perfis desde a sua concepção. “A proteção principiológica existe e é forte, mas atualizações regulatórias são urgentemente necessárias”, defende.

Segundo o presidente da comissão, o avanço da transformação digital também precisa ser acompanhado por investimentos em letramento digital, conforme prevê o próprio Estatuto da Pessoa Idosa.

Esta reportagem abre uma série da Consumidor Moderno sobre transformação digital e inclusão. Na próxima publicação, a Consumidor Moderno analisa os desafios da biometria facial e da autenticação digital para consumidores idosos.