A experiência do cliente na saúde exige mais do que eficiência no atendimento. Para Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury, a jornada precisa considerar também o estado emocional do paciente, o contexto em que ele busca atendimento e a relação de confiança construída ao longo do tempo. Esse olhar, segundo ela, está diretamente relacionado à sua formação médica e orienta decisões de negócio dentro da companhia.
Em entrevista à Consumidor Moderno, a executiva fala sobre a evolução da estratégia de Customer Experience (CX) do Grupo Fleury, que completa 100 anos em 2026, a expansão dos serviços para além da medicina diagnóstica, o uso de dados e Inteligência Artificial e as mudanças no comportamento de um consumidor cada vez mais informado.
“Minha formação médica me trouxe este olhar da importância de colocar o paciente no centro de todas as nossas decisões. E um olhar de empatia”, afirma. “Nós procuramos o tempo inteiro dentro do Grupo Fleury combinar uma excelência técnica e médica, mas também com acolhimento”, complementa.
Uma cultura de CX
Com atuação em 14 estados e cerca de 23 mil colaboradores, o Grupo Fleury busca manter uma cultura organizacional consistente em diferentes unidades, áreas técnicas e canais de atendimento.
Segundo Jeane, a experiência do cliente precisa ser consequência de uma cultura que valorize pessoas, qualidade e empatia. Para isso, a comunicação interna tem papel importante na disseminação desses princípios.
“Manter uma cultura viva tem a ver com a nossa história”, diz. A executiva destaca que a companhia procura valorizar cada atendimento e cada solução de problema, mantendo o foco no cliente como parte da estratégia.
Esse desafio também aparece na expansão dos canais de atendimento. Um exemplo é o Fleury em Casa, que ganhou força durante a pandemia e hoje representa aproximadamente 8% da receita total do grupo. A expansão do atendimento domiciliar trouxe uma questão adicional para a experiência: como garantir que o padrão de qualidade percebido pelo cliente seja o mesmo fora das unidades?
Para Jeane, a resposta está na transformação do conhecimento acumulado pela organização em processos capazes de reproduzir os padrões de qualidade, independentemente do ponto de contato. O objetivo é que o cliente tenha a mesma percepção de excelência seja em uma unidade, em casa ou no trabalho.
NPS como ferramenta de gestão
A estratégia de experiência também é acompanhada por indicadores. Entre eles está o Net Promoter Score (NPS), monitorado nas unidades e diferentes áreas de negócio. A empresa acompanha ainda elogios e reclamações, e utiliza as manifestações dos clientes como insumo para processos de melhoria contínua.
“Um cliente que reclama tem uma importância muito grande para a gente”, afirma. Para a executiva, a reclamação sinaliza que a experiência não foi boa, mas também representa uma oportunidade para identificar problemas e aprimorar o serviço.
Assista à entrevista completa e confira os principais insights sobre CX, IA e o futuro da experiência na saúde.
