Profissional de atendimento ao consumidor presta suporte por meio de canal de atendimento, reforçando o papel do pós-venda na solução de conflitos antes da judicialização.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) se prepara para julgar um dos temas mais relevantes dos últimos anos para as relações de consumo. Trata-se do Tema Repetitivo 1.396, que poderá definir se, em determinadas situações, o consumidor deverá demonstrar que tentou solucionar o problema por vias extrajudiciais antes de recorrer ao Judiciário.
O debate não trata de restringir o acesso à Justiça, mas de definir em que momento a atuação do Poder Judiciário se torna necessária diante de um conflito de consumo.
Para subsidiar esse julgamento, o STJ realizou uma audiência pública que reuniu representantes do setor produtivo, especialistas, entidades da sociedade civil e instituições ligadas à defesa do consumidor. Entre os convidados, estava a Eletros, associação que representa a indústria de eletroeletrônicos no Brasil e levou ao Tribunal a experiência do setor na gestão de milhões de atendimentos realizados todos os anos por meio de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), plataformas digitais e redes de assistência técnica.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Roberta Feiten, sócia das áreas de Consumidor & Product Liability e Proteção de Dados do Souto Correa Advogados e procuradora da Eletros na audiência pública, detalha os argumentos apresentados pela entidade, analisa os possíveis impactos do julgamento e explica por que, na visão da associação, a tentativa de solução extrajudicial pode beneficiar consumidores, empresas e o próprio sistema de Justiça.
As respostas refletem o posicionamento institucional da Eletros. Ronaldo Kochem, sócio do Souto Correa Advogados, colaborou na elaboração do conteúdo e também representou a entidade no caso. Marcela Barreto, diretora-executiva da Eletros, também participou da elaboração das respostas.
Onde termina a relação de consumo?
Consumidor Moderno: A senhora representou a Eletros na audiência pública realizada pelo STJ sobre o Tema Repetitivo 1.396. Quais foram os principais argumentos apresentados pela entidade durante esse debate?
Roberta Feiten: A Eletros levou ao STJ a experiência concreta da indústria de eletroeletrônicos, um setor que mantém um volume muito expressivo de relações de consumo todos os anos. Atualmente, as empresas associadas respondem por cerca de 97% dos produtos eletroeletrônicos comercializados no Brasil, o equivalente a aproximadamente 110 milhões de produtos colocados anualmente no mercado nacional.
Nosso principal argumento foi mostrar que a relação de consumo não termina na entrega do produto. Ela continua no pós-venda, por meio dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs), das plataformas digitais, dos canais próprios de atendimento e das redes de assistência técnica.
Esses canais recebem um volume muito superior ao de ações judiciais e possuem elevada capacidade para resolver demandas de forma rápida, técnica e adequada. Embora algumas empresas associadas mantenham milhares de processos ativos, esse número é proporcionalmente pequeno quando comparado ao universo de atendimentos extrajudiciais realizados todos os meses. Dependendo da empresa, esse volume varia de 50 mil a 1 milhão de atendimentos mensais. Na média, os processos judiciais representam apenas uma pequena parcela das demandas tratadas fora do Judiciário.
CM: Muitos conflitos de consumo envolvem questões técnicas, como diagnóstico do produto, reparo ou atualização de software. Na visão da Eletros, por que os canais de atendimento conseguem resolver esses casos com mais eficiência do que o Judiciário?
RF: Também destacamos que muitos conflitos típicos do setor dependem de diagnóstico técnico do produto, reparo, orientação de uso, atualização de software ou encaminhamento à assistência especializada. Em geral, essas providências são mais eficientes quando conduzidas pelos canais próprios do fornecedor do que diretamente em uma ação judicial.
Na prática, isso significa que as empresas associadas conseguem resolver, de forma rápida e extrajudicial, um grande número de demandas que sequer chegam ao Poder Judiciário. Esse resultado decorre dos investimentos das empresas nas estruturas de pós-venda e da capacidade de atender os consumidores.
Outro ponto apresentado ao STJ foi o tempo de duração dos processos. Mesmo nos Juizados Especiais, uma ação judicial pode durar entre seis meses e um ano. Por isso, entendemos que as soluções extrajudiciais oferecem uma vantagem significativa sob o aspecto temporal.
Além disso, ressaltamos a eficiência econômica desse modelo. Os fornecedores investem continuamente em estruturas físicas, equipes e tecnologia para atender os consumidores. Quando consumidores e empresas resolvem um conflito antes da judicialização, o Poder Público também reduz custos e evita mobilizar recursos em processos desnecessários.
A lógica por trás do interesse de agir
RF: A lógica jurídica está relacionada à qualificação do interesse de agir. O que se defende não é impedir o acesso ao Judiciário, mas exigir uma demonstração mínima de que houve uma pretensão resistida. Em outras palavras, que o consumidor buscou uma solução e não obteve resposta adequada, teve sua demanda recusada, ignorada ou não solucionada em prazo razoável.
Em muitas relações de consumo, especialmente nos casos que envolvem vício do produto, o fornecedor só consegue avaliar corretamente a existência do problema e definir a providência cabível depois de ser acionado e, quando necessário, examinar tecnicamente o produto. Se essa etapa não ocorre, a judicialização pode ser prematura, porque ainda não houve uma oportunidade efetiva de solução administrativa.
Sob essa perspectiva, a tentativa prévia de solução extrajudicial funciona como um elemento de racionalidade processual. Ela ajuda a demonstrar se existe, de fato, um conflito entre as partes, delimita a controvérsia, produz documentos e informações relevantes e permite que o Judiciário atue quando sua intervenção for realmente necessária.
Impactos para consumidores, empresas e Justiça
CM: Quais benefícios a Eletros entende que esse entendimento pode trazer para consumidores, empresas e para o próprio sistema de Justiça?
RF: Para os consumidores, o principal benefício é a possibilidade de obter uma solução mais rápida, simples e adequada. Enquanto um processo judicial pode levar meses até o primeiro julgamento, os canais extrajudiciais do setor costumam trabalhar com prazos significativamente menores. Em média, o atendimento realizado por SACs e plataformas digitais ocorre entre sete e 30 dias, com índices relevantes de resolutividade.
Para as empresas, a medida estimula o fortalecimento das estruturas de pós-venda, melhora o diagnóstico das demandas e permite tratar conflitos de forma mais eficiente, com menor custo e maior previsibilidade. Além disso, empresas que investem em estruturas qualificadas e eficazes de atendimento tendem a reduzir o volume de processos judiciais.
Já para o sistema de Justiça, o principal benefício é a redução da judicialização prematura e desnecessária. Demandas que podem ser resolvidas administrativamente deixam de consumir tempo e recursos públicos. Quando a ação judicial se torna necessária, ela chega mais qualificada, acompanhada do histórico de atendimento, documentos, provas e das posições já manifestadas pelas partes, o que também amplia as possibilidades de conciliação ou de um julgamento mais adequado.
Acesso à Justiça e tentativa prévia de solução
CM: Alguns especialistas afirmam que essa exigência pode criar obstáculos ao acesso à Justiça. Como a Eletros responde a essa preocupação?
RF: A preocupação é legítima. No entanto, a posição da Eletros é que a tentativa prévia de solução extrajudicial não deve ser compreendida como uma barreira ao acesso à Justiça. Ela deve ser vista como uma etapa simples, acessível e proporcional para verificar se há, de fato, resistência do fornecedor à demanda apresentada pelo consumidor.
O consumidor não estaria obrigado a esgotar todas as vias administrativas nem a aguardar indefinidamente por uma resposta. Bastaria demonstrar que buscou solucionar o problema por um canal disponível, como SAC, plataforma digital, Consumidor.gov.br, Procon ou outro meio adequado, e que não recebeu uma solução satisfatória, resposta em prazo razoável ou atendimento compatível com a sua demanda.
Se aplicada com equilíbrio, essa exigência preserva integralmente o direito de ação. O objetivo é evitar apenas o ajuizamento imediato de demandas que poderiam ser solucionadas em poucos dias, sem custos para o consumidor, para as empresas e para o próprio Poder Público, além de proporcionar uma solução mais efetiva.
Como as empresas devem se preparar
CM: Caso a tese seja acolhida pelo STJ, quais mudanças as empresas deverão promover em sua estratégia de relacionamento e resolução de conflitos?
RF: As empresas precisarão tratar seus canais extrajudiciais como parte central de sua estratégia jurídica e reputacional, e não apenas como uma etapa operacional do atendimento ao consumidor.
Isso significa investir em canais acessíveis, responsivos e bem documentados; garantir prazos claros de resposta; fortalecer a integração entre SAC, assistência técnica, plataformas digitais, áreas jurídicas e equipes de qualidade; além de manter registros consistentes de cada interação com o consumidor.
Também será importante revisar fluxos internos para identificar rapidamente casos simples, demandas técnicas e situações com maior potencial de judicialização. Empresas que contam com canais eficazes, transparentes e bem estruturados estarão mais preparadas para solucionar conflitos antes do ajuizamento da ação e, caso ela ocorra, demonstrar que atuaram com diligência e boa-fé. Por outro lado, organizações que não investirem nessas estruturas tendem a continuar enfrentando elevado volume de processos e os custos inerentes à condução dessas demandas.
O futuro das relações de consumo
CM: O julgamento pode alterar a forma como o Poder Judiciário passa a enxergar as relações de consumo nos próximos anos? Quais precedentes essa decisão poderá estabelecer?
RF: Sim. O julgamento tem potencial para reforçar uma visão mais contemporânea das relações de consumo, baseada não apenas na tutela judicial posterior, mas também na prevenção, na solução adequada de conflitos e na valorização dos diferentes canais extrajudiciais, dentro da lógica da chamada justiça multiportas.
Um precedente nesse sentido poderá estabelecer que, em determinadas demandas de consumo, o interesse de agir seja analisado à luz da existência (ou não) de uma tentativa prévia de solução e da configuração de uma pretensão resistida. Isso pode incentivar uma cultura de maior cooperação entre consumidores e fornecedores, sem afastar a proteção assegurada ao consumidor.
Por outro lado, a decisão poderá contribuir para uma política de desjudicialização responsável. Com isso, o Judiciário permanecerá plenamente acessível e atuará de forma mais qualificada quando os mecanismos extrajudiciais não solucionarem o conflito.
Confiança se constrói antes do processo
CM: Independentemente do resultado do julgamento, quais lições esse debate deixa para empresas que buscam reduzir conflitos e fortalecer a confiança dos consumidores?
RF: A principal lição é que o atendimento ao consumidor e o pós-venda devem ser vistos como parte essencial da experiência de consumo. Empresas que oferecem canais acessíveis, respostas rápidas, diagnóstico técnico adequado e soluções efetivas resolvem mais conflitos. Assim, fortalecem a confiança do consumidor e reduzem a judicialização.
O debate também demonstra a importância dos dados na gestão dos conflitos. É fundamental acompanhar indicadores como volume de atendimentos, tempo médio de resposta, índice de resolutividade, satisfação dos consumidores e causas recorrentes das reclamações. As empresas também precisam avaliar os custos das soluções extrajudiciais e das demandas judiciais. Essas informações permitem aprimorar produtos, processos e políticas de atendimento.
Por fim, a discussão reforça que a confiança se constrói antes do processo judicial. Quanto mais transparente, eficiente e acessível for a relação entre empresa e consumidor, menor será a necessidade de intervenção do Judiciário. Além disso, todas as partes tendem a alcançar melhores resultados.
