“O cliente legítimo não pode pagar o preço da sofisticação do fraudador”

A sofisticação dos golpes no mercado de crédito tem acompanhado a evolução tecnológica em CX, uma realidade que atinge todos os setores. De acordo com o novo Mapa da Fraude, levantamento divulgado pela Serasa Experian em julho, somente entre janeiro e março de 2026 foram identificadas quase 1,5 milhão de tentativas de fraude em cadastros e validações de identidade digital no Brasil, o equivalente a uma ocorrência a cada cinco segundos.

Hoje, um dos grandes desafios do mercado de crédito está em operar camadas de controle e detecção de golpes sem criar obstáculos na experiência dos clientes legítimos. Para responder a essa ameaça na mesma velocidade em que ela evolui, Daniela Verassani, diretora de Governança, Riscos e Compliance da Embracon, aponta a necessidade de um olhar atento sobre a linha tênue entre proteção e atrito na experiência do cliente. É justamente esse equilíbrio que a executiva pretende discutir em sua participação no seminário Credit and Collection Experience (CCX) 2026.

Segundo Daniela, o setor de consórcios, como todo segmento regulado pelo Banco Central, está estruturado para esse enfrentamento a partir de três pilares básicos: governança, camadas de controle e capacidade de detecção que amadurecem a cada ciclo.

“Nosso grande desafio está em operar em simetria de velocidade com o fraudador, porque a assimetria é estrutural. O fraudador não tem face, tem ferramenta. Cada avanço tecnológico que o mercado entrega vira, na manhã seguinte, escala de tentativas de golpe”, contextualiza.

A diferença entre quem reage e quem antecipa

Nesse cenário, Daniela observa que o fraudador nada perde nas tentativas frustradas. Já a instituição responde por cada camada de defesa em custo, em fricção na jornada do cliente e em complexidade operacional.

“O jogo real não é de paridade. É de encurtamento contínuo da janela entre a tentativa e a detecção. Preparo, nesse contexto, é a capacidade de encurtar essa janela mais rápido do que o fraudador consegue alargá-la”, explica Daniela.

Para ela, esse é o gap mais difícil de superar: escalar as estruturas de controles internos de grandes corporações no mesmo ritmo da velocidade transacional e do avanço tecnológico.

Há, nesse ponto, uma tensão que o consumidor sente na pele. Cada camada de segurança adicionada de forma apressada vira atrito na jornada. Seja mais uma validação, seja uma nova espera ou um bloqueio indevido.

“O cliente legítimo não pode pagar o preço da sofisticação do fraudador. Por isso, não é um problema de adquirir tecnologia de detecção, isso o mercado já oferece. É um problema de engenharia organizacional: fazer com que a estrutura de controles evolua na cadência da ameaça, sem transformar segurança em fricção”, afirma.

Essa diferença de cadência é o que separa quem reage de quem antecipa.

GRC como diferencial de CX em crédito

Na área de Governança, Risco e Compliance (GRC), os avanços tecnológicos acompanharam essa nova jornada digital voltada à experiência e à segurança. A área mudou: hoje, essas disciplinas respondem às mudanças sociais e organizacionais e buscam antecipá-las. Mas, como desenhar um programa de compliance robusto o suficiente para elevar a confiança do cliente final?

Para Daniela, toda essa complexidade é absorvida por programas cada vez mais robustos e adaptativos, capazes de acompanhar o ritmo atual. Ela cita dois exemplos concretos:

• Privacidade de dados: deixou de ser tema jurídico de bastidor para se tornar um requisito que o cliente cobra diretamente da marca.
• Inteligência Artificial: trouxe para dentro dos programas de compliance uma nova pergunta sobre quem responde pelas decisões que um sistema toma a respeito de um cliente.

“O programa de compliance que não evolui nessa velocidade não fica apenas defasado. Ele fica cego para os riscos que mais importam ao consumidor nesse novo cenário socioeconômico”, salienta Daniela.

Confiança saiu dos bastidores

Na visão da executiva, porém, a mudança mais significativa é de posição: o compliance saiu dos bastidores.

“Durante muito tempo, ele foi percebido como função de controle, associada a custo e a fricção. Hoje ele é infraestrutura de confiança. E confiança é experiência do cliente, ainda que o cliente não a nomeie assim. Quando um consumidor escolhe uma empresa para uma relação de longo prazo, como é a do consórcio, ele está fazendo uma aposta de credibilidade: essa organização vai cuidar dos meus dados, vai me tratar com integridade, vai honrar o que prometeu daqui a dez anos? Quem responde a essas perguntas, silenciosamente, é um bom programa de compliance e integridade ancorado na cultura organizacional”, define Daniela.

Para ela, todo programa de compliance deve ser desenhado a partir da jornada do cliente. “E vou além da cadeia de valor de processos que ele vivencia na jornada, que também é contemplada na visão de GRC. Falo dos cuidados da organização com o social, com o meio ambiente, com a integridade e com os stakeholders. É esse conjunto que constrói marca, reputação e credibilidade”, acrescenta.

No novo momento do crédito, a reputação passou a ser fator determinante na escolha do cliente sobre com quem quer se relacionar. Por fim, Daniela defende que um programa de compliance robusto não é aquele que gera o maior número de controles. “É o que sustenta, todos os dias, a razão pela qual o cliente escolheu confiar. Esse é o diferencial de mercado. E ele não se compra pronto, se constrói com consistência”, conclui.