Os números da inadimplência no Brasil estampam as manchetes todos os dias: são 18 meses consecutivos de alta no total de consumidores endividados, que já somam 83,7 milhões, segundo a Serasa. Por mais que chamem atenção, esses dados não explicam o que realmente importa. Atrás de cada CPF negativado existe uma história diferente.
Uma demissão, uma emergência médica, uma reorganização de prioridades no fim do mês. Nenhuma régua de cobrança genérica, baseada em informações superficiais, consegue atender essa diversidade. E é exatamente esse o ponto de partida da AeC para repensar e aumentar a eficiência da recuperação de crédito no País.
“A inadimplência é um indicador financeiro, mas, antes disso, reflete histórias, comportamentos e momentos de vida muito diferentes. Por isso, não acreditamos em uma estratégia única de cobrança”, resume Nayane Biaggi, diretora comercial e de marketing da AeC.
A pessoa por trás da dívida
Acompanhando diariamente a relação entre consumidores e empresas de diferentes segmentos, a AeC construiu um repertório raro sobre como o brasileiro se comporta diante de uma dívida. Por ser construída a partir da atuação da companhia em diferentes momentos da experiência do consumidor, para além de questões econômicas, essa visão fortalece a atuação em recuperação de crédito, deixando a padronização da jornada no passado.
“Reunimos especialistas que transformam experiência, análise de dados e tecnologia em estratégias personalizadas para cada carteira e perfil de consumidor. Assim, conseguimos definir não apenas quem abordar, mas também o momento mais adequado, o canal com maior probabilidade de sucesso e a melhor forma de conduzir cada contato”, explica Nayane.
Em paralelo, a preocupação é garantir que o consumidor consiga transitar entre voz, canais digitais e autosserviço com fluidez, sem perder o histórico da conversa.
“A grande mudança foi justamente essa: deixamos de olhar apenas para a dívida e passamos a compreender a pessoa por trás dela”, analisa a executiva.
E isso faz a diferença porque, com o consumidor cada vez mais pressionado financeiramente, a natureza das dívidas está mudando gradativamente. O que antes se concentrava principalmente em cartões de crédito, agora se divide de forma parecida entre contas básicas (água, luz e gás) e serviços financeiros (cheque especial e empréstimos pessoais).
Acolhimento também é eficiência
Enquanto para muitas empresas cobrança ainda é significado de recuperar o valor em aberto o mais rápido possível, a experiência da AeC mostra o contrário: acolhimento e eficiência caminham juntos. E ignorar isso pode custar caro.
“É justamente em um momento de dificuldade que a marca tem a oportunidade de demonstrar respeito, flexibilidade e capacidade de construir soluções. A forma como essa conversa acontece influencia não apenas a recuperação daquele crédito, mas também a percepção que o consumidor terá da empresa dali em diante”, diz Nayane.
Na prática, uma cobrança mal conduzida pode custar mais caro do que o valor da dívida. Afinal, além de não recuperar o crédito, o cliente perde a confiança na empresa e nunca mais volta – o que representa um risco para a sustentabilidade do negócio, principalmente em um cenário de juros altos, poder aquisitivo reduzido e pressão econômica.
Por outro lado, explica Nayane, “quando a cobrança é transparente, respeitosa e oferece alternativas viáveis, a recuperação tende a ser mais efetiva e menos conflituosa”.
Uma forma de garantir isso é pensar a cobrança como parte da experiência do cliente. Quando isso acontece, a forma como a conversa flui muda e o objetivo passa a ser encontrar uma solução viável para as duas partes.
“Na maioria das situações, o consumidor quer regularizar sua situação financeira. O desafio normalmente não está na intenção de pagar, mas em encontrar condições compatíveis com sua realidade naquele momento. Cobrança eficiente não é a que mais insiste. É a que melhor compreende o consumidor”, resume.
O erro mais caro da régua de cobrança
Aliás, se existe um erro que a AeC vê se repetir – e que custa caro nos dois sentidos, financeiro e reputacional – é justamente a crença de que é preciso ter um volume grande de contatos para atingir os resultados esperados.
“Estratégias baseadas em excesso de contatos elevam custos operacionais, desgastam o consumidor e reduzem a efetividade da cobrança”, afirma Nayane. Para ela, o que realmente move o ponteiro não é a quantidade de abordagens, mas a relevância de cada uma delas: o momento certo, o canal preferido, a linguagem mais assertiva, a proposta mais aderente àquele momento de vida.
Esse equilíbrio nasce do encontro entre inteligência analítica, segmentação de perfis, monitoria apoiada por Inteligência Artificial e times preparados para negociar de forma consultiva.
“Quando isso não acontece, a empresa compromete três ativos ao mesmo tempo: a recuperação do crédito, a fidelização do cliente e sua própria reputação”, resume.
Tecnologia com contexto
Inteligência Artificial, automação, omnicanalidade… o vocabulário da cobrança moderna já é quase indistinguível do de qualquer outra operação de CX. Mas, na visão da AeC, a tecnologia entrega resultados concretos justamente quando há um limite bem-definido.
“Hoje conseguimos personalizar abordagens, identificar o melhor momento para contato, recomendar o canal com maior probabilidade de sucesso, automatizar negociações de menor complexidade e apoiar nossos especialistas durante toda a interação”, explica Nayane, destacando que essa capacidade é potencializada por soluções próprias de IA desenvolvidas pela AeC e melhoradas continuamente.
Essas soluções digitais funcionam especialmente bem em carteiras de ticket menor, dívidas mais recentes e perfis que valorizam autonomia e rapidez. Nesses casos, muitos consumidores preferem resolver a pendência por canais conversacionais, em poucos minutos e sem falar com ninguém.
Mas, em negociações mais complexas, dívidas de maior valor ou situações que pedem mais flexibilidade, a atuação humana continua sendo requisitada. A tecnologia, então, entra como suporte: oferece contexto, recomendações e inteligência para que o especialista tenha mais assertividade na condução da negociação.
“Na AeC, não escolhemos entre o digital e o humano. Escolhemos a combinação que faz mais sentido para cada consumidor e para cada contexto. Nenhuma ferramenta substitui escuta e capacidade de adaptação”, diz a executiva.
Quem vai sair mais forte desse ciclo
Em um Brasil que deve conviver com a inadimplência elevada por mais alguns anos, a postura que define quais empresas sairão mais fortes desse período começa muito antes da inadimplência em si.
“A recuperação do crédito também está relacionada à qualidade da venda, à adequação do produto ou serviço à necessidade do consumidor, à clareza da comunicação e à experiência construída ao longo de toda a relação.”
Isso exige que áreas como vendas, atendimento, experiência do cliente, crédito e cobrança compartilhem informações e aprendam continuamente umas com as outras. Quanto maior essa integração, maior a capacidade de prevenir a inadimplência e recuperar crédito de forma sustentável.
“No cenário atual, competitividade não será definida apenas por quem recupera mais crédito, mas por quem consegue fazê-lo preservando a confiança do consumidor e o valor da marca no longo prazo”, conclui Nayane Biaggi.
