Após viral, 99Food, Keeta e iFood contam a PEGN qual o procedimento padrão para quando o pedido é cancelado ou o cliente não é localizado
Um entregador viralizou nas redes sociais ao compartilhar um vídeo chegando em casa após um dia de trabalho com diversos pacotes de delivery que, segundo afirma na legenda, foram cancelados pelos clientes: “Quando eu levo uns pedidos cancelados para casa”.
Ao entrar na casa, Jhonny (@motocadebochado) mostra as embalagens com nomes de hambúrgueria e interage com uma pessoa que não aparece no vídeo. A publicação, feita em 16 de agosto no Instagram, soma quase 200 mil visualizações.
Nos comentários da postagem, outros entregadores compartilharam já terem vivido experiências semelhantes. Um deles brincou que pedidos cancelados acontecem com tanta frequência que a “filha fica ansiosa esperando” ele chegar do trabalho.
“Sexta é o dia que mais volta pedidos”, relatou outro. “Já aconteceu comigo, nunca fui triste”, comemorou um terceiro. Segundo os entregadores, os pedidos tendem a ser cancelados de madrugada, quando o cliente solicita a comida e acaba dormindo. “O cliente dorme, o porteiro liga e ninguém atende”, comentou um motoboy.
Qual o procedimento das plataformas de entrega quando o pedido é cancelado?
Diante da repercussão do vídeo, surgiu a dúvida em alguns internautas sobre qual o protocolo padrão de diferentes aplicativos de delivery nas situações descritas pelos entregadores: Eles podem ficar com o pedido?
Em comunicado, a 99Food confirma que o entregador pode ficar com o pedido. “Em casos de cancelamento ou na ausência do consumidor no ponto de entrega, a orientação é que o entregador parceiro fique com o pedido”, diz o texto.
A Keeta, por outro lado, afirma que tanto nos casos em que o pedido é cancelado em rota para o cliente, quanto nas situações em que o consumidor não é localizado, o destino do pedido “é definido de acordo com as diretrizes de cada restaurante e orientado ao entregador parceiro por meio do aplicativo”.
No iFood, quando o cliente não é localizado, o entregador deve acionar o suporte da empresa por meio do aplicativo. Assim, a própria plataforma tenta entrar em contato com o cliente por todos os contatos disponíveis, incluindo por meio de um alerta sonoro no app, que concede um prazo de 10 minutos para que a pessoa busque o pedido.
Se, mesmo após essas tentativas de contato, o cliente não aparecer, o pedido é cancelado. Nesses casos, a empresa afirma que “o entregador é orientado pelo próprio aplicativo sobre o descarte ou devolução do item, dependendo das diretrizes vigentes para a categoria do produto, sem prejuízo à sua atuação”.
