Restaurateur e ex-sócio do Eleven Madison Park defende relações intencionais, escuta ativa e atenção aos detalhes com gestos personalizados no atendimento
Nas reuniões diárias do restaurante Eleven Madison Park, em Nova Iorque (EUA), Will Guidara costumava repetir uma frase para sua equipe: “Nós podemos não estar salvando vidas aqui, mas podemos ajudar as pessoas a celebrar os momentos mais importantes de suas vidas”. Para o restaurateur, autor e coprodutor da série “The Bear”, os profissionais do setor têm a oportunidade e a responsabilidade de dar aos clientes a “graça de esquecer seus momentos difíceis por algumas horas e de criar um mundo mais mágico”.
A partir dessa perspectiva, Guidara define hospitalidade como “ser criativo e intencional na busca por relacionamentos”. Segundo ele, o estabelecimento vende mais do que a comida: entrega a forma como faz o cliente se sentir, priorizando o acolhimento e o sentimento de pertencimento. Essas lições foram compartilhadas no painel “Hospitalidade Irracional: o Extraordinário Poder de Dar às Pessoas Mais do Que Elas Esperam”, durante o iFood Move 2026, realizado entre os dias 16 e 17 de setembro, em São Paulo (SP).
Do produto ao impacto real no mercado
No início da gestão, a estratégia focou na excelência técnica do produto. A equipe contratou cozinheiros experientes, comprou ingredientes de maior qualidade, reduziu o número de mesas para atender menos pessoas com mais atenção e investiu em pratos e talheres finos. Essas ações levaram o restaurante a alcançar três estrelas Michelin no ano de 2012, sob o comando do chef Daniel Humm.
A mudança de rumo ocorreu quando o estabelecimento entrou na lista dos 50 Melhores Restaurantes do Mundo em 2010, ocupando a 50ª posição. Ao refletir sobre o resultado, Guidara concluiu que a excelência técnica tinha garantido a presença no ranking, mas o restaurante ainda não havia causado um impacto transformador no setor. Inspirado por uma provocação que recebeu do pai em um peso de papel — “O que você tentaria fazer se soubesse que não poderia falhar?” —, ele escreveu sua meta em um guardanapo: “Nós seremos o número um do mundo”.
Para alcançar esse feito, o gestor implementou mudanças práticas na rotina da equipe, entre elas:
Reuniões diárias com foco no propósito
A equipe realizava encontros de 30 minutos antes de cada serviço de jantar. Em vez de gastar o tempo com avisos operacionais que poderiam ser enviados por e-mail, Guidara utilizava o momento para reforçar a cultura, explicar o propósito e motivar o time.
Mapeamento completo da jornada do cliente
O restaurante fechou as portas por um dia para reunir todos os funcionários, dos atendentes aos proprietários. Com base na premissa do capitão naval David Marquet — de que “as pessoas no topo têm toda a autoridade e nenhuma informação, enquanto as pessoas na linha de frente têm toda a informação e nenhuma autoridade” —, o grupo mapeou 130 pontos de contato (touchpoints) na experiência do cliente.
Inovação em momentos transacionais
Ao notar que a entrega da conta é um momento frio, o restaurante alterou o processo. Sem o cliente pedir, a equipe servia uma dose de conhaque cortesia e deixava a garrafa inteira na mesa, informando que a conta poderia ser paga quando desejassem. A mudança eliminou a espera pelo valor, evitou a sensação de apressar a mesa e substituiu a cobrança por um gesto de generosidade.
‘Ação do cachorro-quente’
Ao ouvir quatro clientes europeus comentando que iriam embora de Nova York sem provar o tradicional cachorro-quente de rua, Guidara comprou o alimento em um carrinho na calçada. O chef cortou o cachorro-quente em quatro partes, adicionou molhos e chucrute, e o prato foi servido antes da refeição principal. Segundo ele, a reação entusiasmada dos clientes superou a resposta dada a ingredientes refinados como caviar e carne Wagyu.
Além do restaurante: como aplicar em diferentes tipos de negócio
Após analisar os resultados dessas iniciativas, o gestor estabeleceu três princípios que podem ser adotados por outros negócios:
- Estar presente: O foco excessivo na eficiência operacional pode impedir a percepção de detalhes e oportunidades. “É necessário desacelerar e focar na pessoa que está à sua frente em vez de focar apenas na sequência de tarefas”, ressaltou.
- Não se levar tão a sério: Padrões rígidos de marca não devem impedir a entrega de alegria ao cliente. Flexibilizar regras internas permite criar conexões mais autênticas.
- Atendimento personalizado: Tratar clientes como indivíduos únicos gera mais valor do que adotar soluções padronizadas. “Gestos sob medida e específicos criam experiências marcantes”, afirmou.
