Em janeiro deste ano, um levantamento realizado pelo SPC Brasil em parceria com a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo (FCDLESP), revelou um aumento de 6,72% na inadimplência na comparação com o período anterior. Em um cenário no qual a cobrança tem um papel decisivo na equalização de dívidas, é fundamental que as empresas construam uma estratégia de cobrança consciente – que não prejudique o consumidor e agrave ainda mais esse quadro no Brasil. Mas como colocar isso em prática?
Mediado por Amanda Flávio, sócia fundadora da Advocacia Amanda Flávio de Oliveira, o painel da Era do Diálogo 2024 “Como realizar cobrança de dívidas do consumidor de forma consciente?” buscou avançar nessa análise. A advogada deu início ao debate destacando importância de se entender o que é o endividamento e a inadimplência. O primeiro, não é necessariamente um problema, desde que seja gerenciado de forma responsável. Já a inadimplência é quando o indivíduo não consegue cumprir com esses compromissos financeiros, o que acarreta uma série de problemas para o consumidor e empresas.
Para Bruno Vieira, gerente executivo, do Banco do Brasil, existe uma “marginalização” sobre o endividamento, o que gera muita desinformação. “O endividamento é uma forma de concessão de crédito, o que é importante, pois faz a economia crescer. O que precisamos é ter é uma consciência maior daquilo que seria o ‘teto’ desse crédito para cada indivíduo e assim evitarmos a inadimplência”, destacou.
Nesse ponto, Claudia Silvano, chefe de departamento do Procon-PR, complementou a análise alertando os participantes sobre a questão do superendividamento, que teve sua própria Lei criada em 2021 (Lei do Superendividamento), tendo como uma das suas principais características proteger o consumidor de ter suas necessidades básicas garantidas. A executiva destacou que se estar endividado “trata-se de uma situação limite”, e que o melhor caminho é a prevenção. Por outro lado, pontuou que o mercado não avançou muito nesse sentido. “Muitas coisas continuam iguais, sobretudo, nos modelos de tomada de crédito, que muitas vezes agrava a questão do endividamento”, diz.
Personalização da cobrança
No setor da educação, Alex Mattiuzzo, diretor de experiência e gestão financeira do aluno da Cogna, destacou um trabalho importante da empresa nesse sentido. O executivo abordou as diversas formas que a companhia encontrou durante a pandemia da COVID-19 para realizar a cobrança de seus clientes. “Nesse ponto notamos que era preciso que nossos operadores tivessem o máximo de informações de cada cliente. Conhecer e identificar situações e perfis distintos e fortalecer a criação de canais, colocando muita inteligência e humanização na cobrança. Isso foi determinante”, salientou o executivo, destacando a personalização como uma estratégia de sucesso em cobrança.
E a personalização também foi um ponto destacado por Bruno Vieira sobre esse avanço necessário contra o litígio no mercado brasileiro. “Hoje as empresas possuem a capacidade de conhecer seus clientes através dos dados e criarem as melhores ofertas, soluções e abordagens”, pontuou.
Para Diego Mattos, diretor de cobrança e prevenção a fraude do Sem Parar, mesmo com todas essas informações disponíveis hoje, a cobrança é um tema cada vez mais complexo e delicado, sobretudo na identificação de perfil do inadimplente. Por outro lado, o executivo concorda de que há várias ferramentas agora que auxiliam muito nesse conhecimento. “Hoje conseguimos em vários momentos relacionar esses perfis e entender quem são os atores da inadimplência. Esse ponto precisar ser aperfeiçoado ainda mais para as empresas avançarem nessa identificação”, frisa.
Educação financeira com auxilio tecnológico
Um ponto de convergência nas análises de todos os executivos convidados para este painel, foi sobre a importância da educação financeira contra a inadimplência. Para a advogada e mediadora, Amanda Flávio, “ainda temos muito espaço para isso”.
Claudia Silvano evidenciou a análise: “a educação para o consumo é a saída”. Para Claudia, quando se fala de endividamento, “nem tudo pode ser negócio”. “Evidente que temos o caminho da personalização e harmonização da cobrança. Mas enquanto as empresas não se debruçarem de forma consciente na abordagem desse caminho juntas às recuperadoras de crédito, tornando-as mais preparadas para lidarem com consumidores, as pessoas ainda irão sofrer nesse momento. Se não pudermos melhorar essa relação ainda veremos muita judicialização”, pontuou.
Diego Mattos concorda e salienta sobre o valor da cobrança consciente. “Nesse caminho precisamos equilibrar as duas partes envolvidas. Identificar que o cliente não quer uma cobrança vexatória e identificar o melhor canal e abordagem para falar com esse cliente. Diferenciação para sermos mais assertivos nesse processo e sermos mais consciente em dar várias opções para o cliente”, destacou.
Bruno Vieira também reforçou a importância da educação e também destacou a “falta de habilidade do brasileiro em lidar com as finanças”. “Hoje temos uma oferta de crédito muito maior e com isso existe esse dilema da educação financeira. Até onde o crédito excessivo vai ser ruim para o consumidor e para o mercado? É uma pergunta que devemos fazer”, alertou. “Um ponto que devemos ter atenção está na falta de capacidade de algumas pessoas em lidar com o dinheiro. Nós não crescemos ensinados a lidar com dinheiro”, reforçou. Por outro lado, Vieira, considera que o interesse crescente do brasileiro por novas tecnologias pode auxiliar a superarmos essa lacuna, e aponta: “temos um caminho positivo, mas muito longo pela frente para evoluirmos”.
Como considerações finais, os participantes reforçaram a educação e a importância do diálogo entre instituições, órgãos reguladores, empresas e sociedade como o caminho para a construção das melhores práticas sobre cobrança no Brasil.
Em última análise, o painel salienta a importância de se encontrar o equilíbrio na abordagem do cliente e, sobretudo, buscar com a ajuda da tecnologia antever situações de risco e entender a melhor saída para cada necessidade. Um pensamento vital e necessário. Um exercício e uma mudança de atitude de empresas e consumidores para o crescimento saudável das relações de consumo. A hora e a vez de uma cobrança mais consciente e preparada.
