O Código de Defesa do Consumidor proíbe a recusa de atendimento ao consumidor. Contudo, é necessário considerar o contexto e que significa “recusa”.
Em primeiro lugar, nenhuma empresa pode recusar atendimento com base na aparência ou qualquer outra característica pessoal do cliente, pois isso configura discriminação, prática abusiva e passível de multa. Portanto, recusar atendimento sem motivos válidos não é permitido. E para agravar ainda mais a situação, um mau atendimento pode resultar em indenização por danos morais. Isso sem contar a péssima reputação para a marca.
Atendimento ao consumidor em alta
É fundamental, neste sentido, que as empresas compreendam – e respeitem – os direitos do consumidor de forma ética e legal. Assim, o termo “atendimento ao cliente” está, cada dia, mais em alta. A consequência é a crescente necessidade das empresas em investirem em um suporte eficiente e atencioso aos consumidores, buscando atender suas demandas e expectativas de forma adequada.
E assim, o consumidor vai ficando cada vez mais empoderado.
Na prática, empoderamento do consumidor refere-se ao processo de capacitar ou fortalecer os consumidores, fornecendo-lhes informações, recursos e ferramentas para que tomem decisões informadas e assertivas em suas compras. Isso inclui a conscientização sobre seus direitos como consumidores, a capacidade de comparar produtos e serviços, bem como a independência para escolher o que melhor atende às suas necessidades e preferências.
Elo do Futuro
O empoderamento do consumidor visa equilibrar o poder entre empresas e consumidores, permitindo que estes tenham mais controle sobre suas decisões de compra e exijam maior qualidade e transparência das empresas.
Este conceito está cada vez mais presente nas discussões sobre consumo responsável e sustentável. E essa valorização da relação empresa-cliente pode estar no treinamento para empresas fornecedoras de um determinado produto. Muitas vezes subestimada, essa estratégia, além de melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos com suporte, aumenta a fidelidade do consumidor, impulsiona as vendas, melhora a reputação da marca e garante uma vantagem competitiva no mercado. Quem garante é a Suvinil, marca de tintas decorativas da BASF, que celebra 15 anos do Elo do Futuro.
Em suma, o Elo do Futuro é um programa que capacita sucessores de negócios familiares de lojas parceiras da fabricante. A qualificação se dá por meio de treinamentos que incentivam o profissionalismo e o desenvolvimento dos lojistas, cujo foco está na governança.
Para a Suvinil, a habilitação contínua de quem trabalha com seus produtos é essencial para que todos possam estar atualizados com as últimas tendências do mercado. Dessa forma, a marca, em seu treinamento, proporciona aos lojistas conhecimentos sobre estratégias de vendas, técnicas de negociação, merchandising, gestão de estoque.
Quem faz o Elo do Futuro aprende sobre gestão financeira e de pessoas, marketing e vendas, compliance, direitos e tributos, planejamento, missão, visão e valores.
Ademais, o programa ajuda a desenvolver competências interpessoais, como a capacidade de se comunicar de forma eficaz, lidar com reclamações dos consumidores e resolver problemas de maneira ágil.
Confiança = qualidade
Para a empresa, parceiros bem treinados são capazes de transmitir confiança e conhecimento aos consumidores, o que é fundamental para fidelizá-los e conquistar novos compradores. E, primordialmente, um atendimento de qualidade contribui para a reputação positiva da marca, sendo um diferencial no mercado altamente competitivo.
O programa Elo do Futuro da Suvinil é exclusivo para lojistas do setor. Desde o seu lançamento, 170 profissionais já foram formados em suas 13 edições, com um investimento total de mais de R$ 2 milhões, sendo 40% financiado pela BASF e 60% pela coparticipação dos clientes.
Iniciativa inédita
É importante ressaltar que a Suvinil é a única fabricante que oferece esse tipo de iniciativa no mercado, demonstrando seu compromisso em atender às necessidades do setor, dos parceiros e dos consumidores.
Os regulamentos de governança da Suvinil são totalmente alicerçados nos da BASF. No programa Elo do Futuro, os participantes têm a oportunidade de mergulhar na cultura corporativa da empresa, ao mesmo tempo em que estudam casos relacionados ao varejo de tintas. “Essa abordagem personalizada visa atender às necessidades dos consumidores, colocando-os no centro das ações e das decisões da Suvinil. Dessa forma, eles podem evoluir em diferentes aspectos da gestão de seus negócios e contribuir para o desenvolvimento do varejo de tintas”, explica Renato Rocha, diretor comercial das tintas decorativas BASF para América do Sul.
Segundo ele, no Brasil, cerca de 85% das empresas de varejo são familiares e, na Suvinil, 90% das vendas são por meio desses negócios. “Por isso, enxergamos o programa como uma grande contribuição para o setor de tintas e para o seu varejo”, enaltece Renato Rocha.
Anualmente, o Elo do Futuro promove duas edições para clientes SELECT (que revendem, exclusivamente, Suvinil) e Multimarcas. São três encontros de três dias cada, totalizando 72 horas de conteúdo imersivo.
Histórias de quem fez o Elo do Futuro
Os empresários que passaram pelo programa ressaltam que essa experiência transformou completamente suas abordagens diárias de trabalho e suas perspectivas em relação ao processo de sucessão. A oportunidade de trocar vivências com outros sucessores, executivos da Suvinil e especialistas do mercado proporcionou uma ampliação de visão em relação à gestão das empresas e à relação com as primeiras gerações fundadoras dos seus negócios.
Com o Elo do Futuro, esses empreendedores tiveram a chance de aprender com pessoas que já trilharam caminhos semelhantes aos seus e enfrentaram desafios similares. Essas interações permitiram a troca de conhecimento e o compartilhamento de estratégias inovadoras, o que contribuiu para a evolução das suas habilidades de liderança e gestão. Esse é o pensamento de Fernanda Leal, da Matiz Tintas.
Abertura de visão
A empresa foi fundada por sua avó há 50 anos como uma funilaria, e que depois se transformou em loja de tintas. “Eu participei do Elo do Futuro em 2019, logo quando comecei a me envolver nos negócios na Matiz Tintas. Sou extremamente grata a oportunidade e ouso dizer que tive muita sorte de ter feito o programa logo quando entrei efetivamente na Matiz.
Tudo porque, com apenas um ano de gestão, o programa abriu minha visão para muitas frentes do negócio e me fez questionar processos nos quais pude implementar mudanças que fizeram a diferença”, destaca Fernanda, arquiteta e engenheira por formação.
Já para Igor Jobim, da BMC Casa de Tintas, foi possível compreender as dinâmicas entre as primeiras gerações e as novas lideranças. E as maneiras de equilibrar a tradição com a inovação. “O Elo é maravilhoso. Estamos falando de um projeto necessário, e que traz conteúdos relevantes, ministrados por professores gabaritados. Faria de novo com certeza”, conta.
Networking
Igor Jobim destaca que a troca de experiências entre os participantes e os executivos da Suvinil proporcionou um enriquecimento mútuo, resultando em aprendizados significativos. “O programa formou uma rede, que se tornou valiosa fonte de suporte e inspiração, incentivando a continuidade do aprendizado e do desenvolvimento profissional”.
A BMC Casa de Tintas foi fundada na década de 1990 pelo avô de Igor. Hoje ela conta com seis lojas em Manaus (AM) e 110 funcionários, aproximadamente. Durante sua participação no Elo do Futuro, compreendeu hábitos de consumo, olhou para o setor online, bem como para as campanhas das lojas físicas. “Existem pontos das lojas onde os consumidores passam mais tempo e que, por isso, devem receber uma atenção especial”, explica.
Finalizando, no parecer de ambos os participantes do Elo do Futuro, o programa é um espaço seguro para reflexão e autoconhecimento. Afinal, os empresários têm a oportunidade de avaliar seus próprios e áreas de melhoria, identificando competências que precisavam desenvolver para enfrentar os desafios com assertividade.
