A Philips, que está completando 100 anos de operação no Brasil, passou por uma transformação nos últimos anos, remodelando seu portfólio para se concentrar em tecnologia na área da saúde. Embora ainda possamos encontrar produtos com a marca Philips no mercado, é importante notar que hoje muitos desses produtos são apenas licenciados pela marca. Essa mudança foi uma resposta da empresa às necessidades em constante mutação dos consumidores modernos.
Para a Philips, a inovação é muito mais do que uma estratégia de negócios – é parte integrante de sua identidade. Investindo cerca de 2 milhões de euros por ano em pesquisa e desenvolvimento, a empresa direcionou seus esforços para o setor de saúde. “Inovação é o nosso DNA, é a nossa existência. Antes, nós tínhamos um portfólio bem amplo de produtos, como iluminação e televisores, nós tiramos do portfólio através de desinvestimentos para focar em saúde”, destaca Patricia Frossard, Country Manager da Philips Brasil.
A transição da sociedade analógica para a digital trouxe consigo novos desafios e oportunidades para as empresas. Para a Philips, essa mudança significou adotar ações que melhorem a experiência do cliente em um mundo cada vez mais digitalizado. Investimentos em tecnologias remotas, como o suporte técnico remoto, e o uso de feedbacks dos clientes têm sido fundamentais para aprimorar os serviços e garantir uma resposta rápida às necessidades dos consumidores.
“Nós entendemos que essa transformação trouxe para a vida comum a facilidade e é nisso que Philips investe, nos seus processos e produtos ao longo do tempo. Numa sociedade digital, você espera que as coisas cheguem a um toque em suas mãos”, destaca Vanessa Carderari, diretora de serviços e soluções da Philips Brasil.
Para a Philips, medir o sucesso das iniciativas e a experiência do cliente é fundamental. Além do tradicional Net Promoter Score (NPS), a empresa monitora cada etapa da jornada do cliente e coleta feedbacks em tempo real. Indicadores como taxa de resolução no primeiro contato, disponibilidade de sistemas e tempo de permanência do cliente na máquina são usados para garantir uma experiência positiva e resultados satisfatórios para os clientes.
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