Andrew Tavener, Head of Fleet Marketing EMEA da Descartes, analisa o recente relatório da BMF sobre a “Filial do Futuro”. Ele explica que ferramentas mais eficazes de comunicação com o cliente, tecnologias de roteirização e telemática para entregas e motoristas, além de soluções eletrônicas de comprovação de entrega, podem aprimorar toda a experiência de compra para todas as gerações e perfis de comerciantes, atendendo às necessidades de todos os profissionais e projetos de construção.
Com uma nova geração de clientes emergindo, os distribuidores de materiais de construção estão em um momento decisivo de sua evolução — precisam se adaptar às novas demandas e expectativas de entrega, ou correm o risco de ficar para trás.
O recente relatório “Filial do Futuro”, escrito por Steve Collinge e co-patrocinado pela Builders’ Merchant Federation (BMF) e pela L.E.K. Consulting, destacou as mudanças estruturais necessárias no setor.
De forma resumida, o estudo explica que as expectativas dos clientes estão sendo moldadas pela velocidade, visibilidade e conveniência do comércio eletrônico moderno. O modelo tradicional, baseado em filiais e em relacionamentos pessoais, está sendo atualizado para uma experiência ao estilo Amazon — digital, transparente e sob demanda. Para muitos comerciantes no Reino Unido, isso representa um desafio de adaptação, incorporando novas formas de receber pedidos, se comunicar com clientes, realizar entregas e gerenciar a confirmação eletrônica dessas entregas.
O relatório também destaca as diferenças significativas nas exigências de compra entre as gerações, levantando uma questão essencial: como o setor pretende atendê-las?
Os “profissionais mais experientes” — Geração X (1965–1980) e Baby Boomers (1946–1964) — preferem visitar fisicamente o ponto de venda para retirar produtos. Já os “profissionais mais jovens” — Geração Z (a partir de 2000) e Millennials (1980–1999) — preferem experiências de “clique e retire” ou entregas semelhantes às do e-commerce.
Uma mudança no poder de compra está em andamento
A pesquisa da BMF aponta que está ocorrendo uma inversão no poder de decisão, agora nas mãos dos compradores. No passado, os fornecedores determinavam quais varejistas e distribuidores teriam seus produtos e quando as mercadorias chegariam. Os profissionais de obra dependiam da logística e do supply chain dessas empresas.
Com o avanço do e-commerce e a popularização da experiência de compra ao estilo Amazon, essa dinâmica mudou. Hoje, os profissionais têm mais opções — podem escolher onde comprar e determinar quando e onde querem receber seus materiais.
O relatório também alerta para a escassez de mão de obra qualificada, já que muitos profissionais mais velhos estão próximos da aposentadoria. Há diferenças geracionais importantes nas necessidades de compra — algo essencial para os comerciantes reconhecerem se quiserem manter clientes fiéis e conquistar os mais jovens.
Expectativas dos profissionais mais experientes
O relatório aponta que o cliente típico de um distribuidor de materiais de construção tem 53 anos. Esses profissionais costumam ser fiéis a marcas conhecidas e fornecedores de confiança, com quem mantêm relacionamento há anos. Valorizam o contato pessoal com vendedores e representantes para orçamentos e conselhos. Tendem a comprar em grandes volumes, manter estoques próprios e preferir faturas e processos tradicionais. Se usam redes sociais para o trabalho, o fazem principalmente pelo Facebook.
Graças à experiência acumulada, entendem as tendências de preços de longo prazo e esperam descontos por fidelidade e volume. Também preferem crédito tradicional e demonstram mais paciência, sendo menos propensos a buscar entregas rápidas.
Expectativas dos profissionais mais jovens
Os profissionais mais jovens, por outro lado, têm um comportamento diferente. Estão abertos a novas marcas, guiados por boas avaliações e preços competitivos. Pesquisam e comparam ofertas online e em loja. Embora ainda valorizem o relacionamento com o ponto de venda, são mais influenciados por avaliações digitais.
Costumam comprar online com frequência e adotar modelos de entrega “just in time”, em vez de manter estoques. Esperam orçamentos quase instantâneos por WhatsApp, e-mail ou aplicativos. Preferem faturas digitais, crédito online e pagamentos por aproximação. Nas redes sociais, são ativos e buscam conteúdo profissional em plataformas como Instagram, TikTok e YouTube.
Um diferencial importante é que esperam — e testam — rapidez: entrega no mesmo dia ou no dia seguinte, incluindo retirada na loja. Apesar de ainda frequentarem as filiais, fazem isso com menos frequência que os mais velhos. São menos tolerantes com atrasos e erros e preferem ferramentas de autoatendimento online, como chats e FAQs, verificando estoques sozinhos em vez de falar com vendedores.
Conveniência, personalização e sustentabilidade
Segundo o relatório, conveniência, personalização e sustentabilidade são fatores centrais para o “distribuidor do futuro”. O ambiente físico continua importante — as marcas são incentivadas a criar espaços de comunidade, onde possam oferecer demonstrações exclusivas ou servir como ponto de encontro entre profissionais.
Mas o destaque está na oferta de uma experiência digital integrada — por aplicativos, site, telefone ou nas próprias filiais. Todos os sistemas devem estar conectados e fornecer dados em tempo real sobre estoque, preços e entregas. Os distribuidores precisam oferecer serviços sem atrito, como clique e retire, entregas pontuais no canteiro de obras, drive-thru e armários 24h para retirada.
Além disso, programas de fidelidade devem ir além dos descontos, incluindo benefícios como prioridade de atendimento, crédito ampliado, acesso a treinamentos e lançamentos exclusivos.
A sustentabilidade também ganha força: as filiais buscam maior eficiência energética e repensam suas frotas de entrega para reduzir emissões e custos. Ferramentas de roteirização e telemetria com inteligência artificial ajudam a otimizar o uso dos veículos, reduzindo distâncias percorridas, CO₂ e custos logísticos.
A tecnologia, integrada às plataformas de e-commerce, permite que os clientes escolham o melhor horário de entrega, recebam materiais “no momento certo” e evitem roubos em canteiros. Também possibilita selecionar centros de distribuição e rotas mais eficientes.
A comunicação digital e a comprovação eletrônica de entrega completam a experiência moderna. Após o pedido, o cliente deve receber confirmações e atualizações por e-mail, app ou WhatsApp. Caso haja atrasos, o contato precisa ser rápido e direto — inclusive com o motorista, para ajustes na entrega.
A assinatura digital via dispositivo móvel e o feedback pós-entrega fortalecem o relacionamento e a fidelização.
O futuro está à porta dos distribuidores. Os clientes, os relacionamentos e as receitas estão ao alcance de quem souber se adaptar.
