Saber como atender às necessidades de cada cliente é essencial para garantir o sucesso de um negócio. Para isso, é importante conhecer diferentes estratégias de vendas e entender quando aplicá-las. Up-sell, down-sell e cross-sell são três técnicas que podem direcionar os processos de vendas e melhorar a experiência dos consumidores.
Confira o que é cada um desses métodos e como aplicar no seu negócio.
Up-sell
O up-sell é uma estratégia com foco em aumentar o valor da venda a partir de uma oferta adicional à compra planejada pelo cliente. Esta técnica está direcionada à melhoria da experiência do consumidor, seja na aquisição de produtos físicos, digitais ou de experiências. Ou seja, o valor desembolsado será maior na mesma proporção em que a compra será enriquecida.
“Um exemplo é a demonstração de um computador com uma memória maior, oferecer um upgrade da classe econômica para a executiva em um voo ou a possibilidade de despacho de mala a partir de uma cobrança adicional. Todos os serviços e produtos, nesses casos, serão mais caros que os iniciais, mas a experiência e conveniência são maiores que os valores”, aponta Tais Camargo, consultora de negócios do Sebrae-SP.
Down-sell
O down-sell consiste em vender um produto mais barato com o objetivo de não perder a venda. Nesta estratégia, o foco é atender a necessidade do cliente com um produto ou serviço que ele consiga pagar no momento. De forma oposta ao up-sell, o cliente conta com um menor valor agregado, mas, ao mesmo tempo, pode reduzir seu gasto.
Camargo cita as corridas de aplicativo de motoristas como um exemplo. “Nesses casos, o cliente está ciente que a experiência tem a ver com o valor pago: mais barato, carros menores e, mais caros, carros maiores e mais novos”, diz.
Felipe Mendes, especialista em growth e vendas, afirma que a prática também é comum em serviços por assinatura. No caso de streamings, por exemplo, as empresas tendem a aumentar as opções de planos a fim de oferecer alternativas mais baratas, com menos recursos ou com a presença de anúncios, para não perder os consumidores que não estão dispostos a pagar o valor integral da assinatura.
Cross-sell
O cross-sell segue o princípio de vender mais para o mesmo cliente. A estratégia consiste na oferta de produtos complementares ao que o consumidor busca. Diferentemente do up-sell, quando há um upgrade de um mesmo produto, o cross-sell mira na aquisição de outros itens, geralmente complementares.
Camargo exemplifica a técnica com combos de alimentação, em que são ofertados complementos como batata frita e bebida para quem buscava apenas um lanche, e com lojas de sapatos, onde meias, cintos e carteiras podem ser oferecidos na mesma compra. No entanto, é importante não confundir a prática com a venda casada, que é condicionar que o cliente compre um produto para ter acesso a outro.
Como escolher a melhor estratégia de vendas
De acordo com a consultora de negócios do Sebrae-SP, as três estratégias são válidas para todos os tipos de negócios, mas, para melhores resultados, o empreendedor deve conhecer seu público, seu estoque e treinar sua equipe para identificar as necessidades dos consumidores no momento da compra.
Além disso, é importante adaptar as técnicas para vendas online ou presenciais. “No ambiente digital, a personalização e automação são cruciais. Os negócios podem aproveitar ferramentas de análise de dados e algoritmos de recomendação para personalizar ofertas com base no comportamento do usuário em tempo real. Isso significa que, ao navegar por um site, o cliente pode receber sugestões de produtos complementares (cross-sell) ou superiores (up-sell) de maneira não intrusiva”, indica Mendes.
Já para clientes presenciais, o foco deve estar no treinamento da equipe de vendas, uma vez que os vendedores precisam ser capazes de ler a tendência de cada cliente e adaptar suas abordagens de forma natural. Segundo Mendes, isso inclui identificar oportunidades para sugerir produtos adicionais ou superiores sem parecer insistente. “A interação humana permite um toque mais pessoal e a oportunidade de construir uma relação mais forte com o cliente, algo que deve ser maximizado em um ambiente presencial”, aponta.
Para os negócios que estão começando a olhar os métodos de forma mais estratégica, Camargo sugere um controle sobre as vendas para medir o sucesso de cada técnica. Assim, o empreendedor ou os colaboradores responsáveis pela venda devem anotar quando tiverem êxito em cada estratégia, ou seja, quando conseguirem vender produtos mais caros, fazer vendas complementares ou não perder a venda a partir da oferta de produtos mais baratos. Posteriormente, os resultados devem ser compartilhados e analisados pela equipe para entender o que melhor funcionou e o que ainda pode ser melhorado.
“Conhecer as possibilidades e técnicas de vendas contribui para que os clientes fiquem satisfeitos e as empresas lucrem mais”, conclui Camargo.
