A hamburgueria Shake Shack procura o parceiro perfeito para trazer a rede para o Brasil. De acordo com o CMO da empresa, Jay Livingston, promessas não podem ser feitas, mas o futuro parece positivo. “Tenho confiança de que abriremos no Brasil. Expansão é sobre encontrar os melhores parceiros que entendam o mercado local profundamente”, declarou.
O executivo participou do iFood Move, evento realizado pelo unicórnio brasileiro, nesta quarta-feira (25/9), em São Paulo (SP). Durante o seu painel, ele falou sobre os bastidores por trás do fenômeno da rede, que surgiu em 2001 nos Estados Unidos e hoje tem 550 unidades espalhadas pelo país, com lanchonetes também na Europa e na Ásia. O Shake Shack não trabalha com franquias, mas tem contratos de licenciamento em algumas localidades.
Na contramão das redes mais tradicionais de fast food, o Shake Shack vende uma visão mais gourmet dos lanches e se apoia no uso de ingredientes de qualidade. “Encontramos um nicho sendo transparentes sobre os alimentos que usamos. Nossos abacates são cortados à mão, nossas limonadas são feitas manualmente, a carne vem de frangos que não receberam hormônio”, afirmou o CMO.
Livingston destacou que um dos segredos por trás do sucesso da rede é a hospitalidade e que o melhor atendimento aos clientes nasce de uma boa relação de trabalho com os funcionários.
“Cuide de seus colaboradores e eles cuidarão dos seus clientes. As pessoas não vêm ao restaurante apenas pelo hambúrguer, mas por causa de como eles se sentem”, apontou.
Ele ressaltou que conquistar a recorrência dos clientes com novas visitas é mais barato do que atrair um novo consumidor para testar o seu estabelecimento.
Um desafio atual é transmitir essa mesma sensação nos pedidos online e via delivery. O CMO contou que a rede precisou se adaptar rapidamente com tecnologia durante a pandemia de covid-19: antes da crise sanitária, apenas 13% dos pedidos eram feitos virtualmente. Atualmente, mesmo após o retorno ao presencial, metade das transações continuam vindo dos canais digitais.
Para isso, a rede utiliza dados para criar uma personalização do atendimento, reconhecendo os clientes e fazendo recomendações direcionadas para suas preferências. “As pessoas precisam de conexão e elas procuram conforto na alimentação, não importa o quanto a tecnologia evolua”, opinou.
Para os empreendedores, a principal dica de Livingston é conhecer os seus pontos fortes e o que torna o seu negócio único. Ele sugere seguir o instinto, mas ter a referência dos dados para apoiar a tomada de decisão. Como exemplo, contou a história de quando os fundadores decidiram mexer no único item congelado do cardápio, as batatas fritas. A rede investiu para que o produto se tornasse mais ‘natural’, feito à mão, mas na hora de entregar o pedido para os clientes, houve rejeição. O resultado foi voltar para o modelo original e gastar milhares de dólares em uma decisão mal tomada, sem consultar a preferência da clientela.
