Uma noiva norte-americana ficou em pânico ao saber que o hotel Marriott West Palm Beach, na Flórida, nos Estados Unidos, teria cancelado a reserva dos quartos dos seus convidados dois dias antes do casamento. A mulher, identificada como Emily Campeas, resolveu compartilhar um vídeo mostrando a reação do seu pai, Dave Campeas, no TikTok. Na publicação, ele aparece enviando um e-mail para o CEO da rede de hotéis americana. O registro, publicado no dia 25 de fevereiro, já acumula 33,9 milhões de visualizações e foi repercutido em veículos como a revista Newsweek.
“Agora, meu pai (um cliente titânio Marriott vitalício) está enviando um e-mail para o CEO”, escreveu na legenda.
Segundo Emily, a reserva foi feita com um ano de antecedência. Ela e o noivo, Jordan Arzi, fizeram um bloqueio de 30 quartos para os 300 convidados do casamento. No entanto, o hotel informou dois dias antes da celebração que a reserva seria cancelada por uma “falha no sistema”, que causou overbooking.
Ao saber do cancelamento, a noiva relata que ficou preocupada com a hospedagem dos convidados e sofreu até com refluxo gástrico. “Eu estava pensando apenas em nossos convidados e em como eu queria garantir que eles tivessem um lugar agradável para ficar que fosse conveniente. Como esse era um casamento de destino e a maioria das pessoas vinha de fora da cidade, queríamos que todos se sentissem como se estivessem de férias”, afirmou em entrevista à Newsweek.
Apesar do susto, a noiva encontrou uma solução com a equipe responsável pela organização do casamento. De acordo com ela, o Marriott West Palm Beach ajudou nas buscas de outros hotéis na região. Com isso, os convidados foram realocados para o Eau Palm Beach e “compensados para contabilizar a diferença de preço” do novo estabelecimento.
“Houve alguns outros pequenos problemas aqui e ali, mas nada disso importou quando todos chegaram”, disse.
Além disso, ela conta que não esperava o alcance da publicação e gravou um novo vídeo com o seu pai, que agradeceu o apoio dos seguidores na rede social.
“Parece um universo alternativo. Não acredito que tantas pessoas viram o vídeo, e adoro que o mundo esteja vendo quão incrível Dave é”, destacou.
Qual a responsabilidade do hotel em caso de cancelamento da reserva?
Giordano Malucelli, advogado e sócio do GMP|G&C Advogados Associados, explica que a reserva de hospedagem configura “típica relação de consumo”, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor (CDC) do Brasil. Ou seja, a confirmação do serviço implica a formação contratual, com obrigações recíprocas tanto para o fornecedor quanto para o cliente.
Em caso de cancelamento da reserva de forma unilateral, o CDC assegura ao cliente a execução forçada do serviço, o abatimento proporcional do preço, a devolução dos valores pagos, de forma simples ou em dobro, e a reparação integral por danos materiais e morais.
“A justificativa de ‘erro de sistema’ não exime o hotel do dever de indenizar, configurando-se como risco inerente à atividade empresarial”, pontua.
De acordo com o especialista em direito do consumidor e empresarial Nikolas Gói, sócio do Trezza e Gói Advogados, a postura do hotel pode ser considerada prática abusiva pelo artigo 39 do CDC, que proíbe o fornecedor de recusar a prestação do serviço sem justa causa.
“A cliente pode exigir acomodações alternativas de padrão semelhante ou superior, sem custo adicional, além de reembolso de eventuais despesas adicionais causadas pela mudança”, afirma.
Gói ainda acrescenta que a empresa não pode se eximir da obrigação de reparar os danos causados ao consumidor, a menos que comprove que o evento era imprevisível e inevitável.
“O fornecedor de serviços responde pelos danos causados aos consumidores, independentemente da culpa, incluindo falhas de sistema. Se a cliente teve prejuízos financeiros ou transtornos significativos, pode e deve pleitear indenização por danos materiais e morais”, frisa.
