A inteligência artificial (IA) já deixou de ser tendência para se tornar realidade em diferentes áreas da gestão empresarial, incluindo a gestão de pagamentos. De acordo com levantamentos da McKinsey, mais de 50% das empresas globais já utilizam a tecnologia em pelo menos um processo de negócio. No setor financeiro, o uso cresce especialmente em rotinas operacionais, mas especialistas alertam: em operações de missão crítica, o humano ainda é insubstituível.
Segundo José Tadeu Bijos, diretor-presidente da Multicom.net, a principal aplicação da IA hoje está na automação de tarefas burocráticas e no atendimento. “Os agentes de IA já são capazes de receber dados, decidir e agir em interações simples, como fazem os chatbots bancários. Mas, como ainda dependem de treinamento contínuo e podem falhar pela falta de dados, a supervisão humana continua essencial”, explica.
Além do relacionamento com clientes, áreas como cobrança recorrente, processamento de folha de pagamento e conciliação financeira já apresentam ganhos relevantes com a incorporação de inteligência artificial. Nesse contexto, a tecnologia funciona como complemento às automações já existentes, ampliando eficiência, reduzindo erros e liberando profissionais para tarefas estratégicas.
Mas o cenário muda quando se trata de operações críticas, como integrações com o Banco Central ou transferências interbancárias. “Nesses processos não há espaço para um agente de IA decidir sozinho. A execução deve ser firme e imediata, sem margem para interpretação. O papel da IA é apoiar nas camadas mais altas, como recomendações de uso de contas via Open Finance. Nas camadas de integração, a responsabilidade não pode ser transferida para uma máquina”, detalha Bijos.
Esse conceito de “transferência de responsabilidade” é central na gestão de pagamentos. Ele se aplica quando os valores deixam de pertencer a uma entidade e passam a outra, exigindo precisão absoluta. Para o executivo, essa é a razão pela qual a presença humana permanece inegociável. “Em missão crítica não há modismo. Tem que funcionar. O risco de falhas seria incalculável”, reforça.
A supervisão humana também é vital diante dos riscos de segurança. O próprio Pix, um dos maiores casos de sucesso do Banco Central, tem sido alvo de ataques de hackers desde o início. Nesse cenário, ferramentas de IA são bem-vindas no monitoramento 24/7, gerando alertas e notificações, mas a decisão final ainda precisa passar pelo crivo humano.
O fator humano, destaca Bijos, se mostra indispensável em quatro frentes: decisão em situações complexas, auditoria de vieses nos modelos, revisão de incidentes e melhoria contínua, além do papel de mentor no treinamento das equipes. Esses elementos asseguram que a IA opere de forma ética, confiável e ajustada à realidade regulatória.
Para o executivo, o futuro aponta para uma integração cada vez maior entre pessoas e máquinas. “A IA vai permear nossas vidas como os aplicativos já permeiam. O Waze nos diz a rota, mas a decisão final é nossa. Em pagamentos, o robô poderá executar mais funções, mas sempre haverá espaço para o humano, seja como auditor ou supervisor”, avalia.
O risco de uma automação total, sem presença humana, ainda está distante. Hoje, trechos de código desenvolvidos com apoio de IA já passam por checagens sistemáticas para detectar falhas ou instruções maliciosas, justamente para evitar brechas exploráveis por criminosos. Essa auditoria é realizada por especialistas, que garantem a integridade dos sistemas.
O uso de IA em pagamentos empresariais exige também atenção às boas práticas de TI: redundância, acordos de nível de serviço (SLA), monitoramento contínuo, testes regulares e backups. “Os ganhos de eficiência já são visíveis, mas a adoção precisa ser acompanhada de governança e segurança. A inovação corre rápido, mas os riscos e seus custos costumam aparecer depois”, observa Bijos.
Na avaliação da Multicom.net, o impacto da inteligência artificial na gestão de pagamentos será progressivo, criando novas funções e ampliando a competitividade. No entanto, a evolução deve ser acompanhada de equilíbrio entre tecnologia e supervisão humana. “Estamos vivendo uma revolução comparável à dos últimos 20 anos no sistema financeiro. Mas, para que seja sustentável, o humano seguirá indispensável”, conclui o executivo.
