Você leva ao salão de beleza ou à barbearia uma foto do corte desejado e a mostra ao profissional. Ao se olhar no espelho, porém, percebe que o resultado é completamente diferente do esperado. Essa situação, mais comum do que se imagina, ganhou repercussão nas redes sociais em um contexto semelhante.
Um homem compartilhou na rede social X a imagem de uma poltrona que apresentou a um marceneiro como referência para a confecção de uma peça idêntica. O resultado final, no entanto, exibido na foto ao lado, destoou significativamente do modelo original. Até o momento de publicação da reportagem, a postagem estava com 9,4 milhões de visualizações.
Em situações como essa, em que o produto entregue não corresponde à expectativa criada, quais são os caminhos e responsabilidades de empreendedores e consumidores?
Como o empreendedor deve agir
Aceitar demandas mais complexas pode ser um caminho para a expansão do negócio, mas esse movimento precisa ocorrer dentro de limites que garantam a sustentabilidade da operação. Para Enio Pinto, gerente de relacionamento com o cliente do Sebrae Nacional, permanecer apenas na chamada “zona de conforto” das entregas pode, a médio prazo, rotular negativamente a empresa.
Segundo o especialista, uma alternativa para viabilizar entregas mais sofisticadas é a terceirização de etapas com as quais o empreendedor não tem familiaridade ou, ainda, a transformação de antigos concorrentes em parceiros estratégicos, possibilitando um desenvolvimento conjunto e uma entrega mais qualificada.
Nesse contexto, o uso de fotos como referência não é um problema, desde que as imagens sejam fiéis e compatíveis com a capacidade técnica do empreendedor de entregar o produto ou serviço solicitado. A falta de alinhamento entre expectativa e execução, no entanto, pode gerar frustração e conflitos.
Caso haja impossibilidade real de atender à demanda, o empreendedor deve agir com total transparência para preservar a credibilidade junto ao cliente. Isso inclui explicar claramente os motivos da limitação, como a ausência de equipamentos, tecnologias ou técnicas adequadas para a execução do serviço pretendido.
Em situações de erro, a decisão sobre como proceder deve caber ao cliente. O empreendedor precisa estar disponível para oferecer alternativas, como aguardar uma correção ou ajuste que atenda à expectativa inicial ou optar pela devolução imediata do valor pago. “É fundamental estar preparado para atender às duas possibilidades”, orienta Pinto.
É recomendável ainda formalizar a entrega por meio de um documento técnico detalhado, com informações sobre materiais utilizados, dimensões, funcionalidades e condições de uso. Esse descritivo permite que o cliente compare o que foi contratado com o produto efetivamente entregue, reduzindo ruídos e aumentando a satisfação.
Por fim, o especialista alerta para os impactos do boca a boca digital. Avaliações negativas podem causar prejuízos à imagem da empresa e resultar na perda de clientes. “É essencial tratar o cliente insatisfeito, procurar esse detrator e tentar reverter a avaliação negativa, oferecendo uma solução adequada”, diz. Segundo ele, em alguns casos, pode ser necessário compensar o consumidor para restabelecer a confiança e preservar a reputação do negócio.
Direito do consumidor
Em casos em que o item entregue é completamente diferente do que foi combinado, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura ao cliente de não aceitar o produto e de reaver os valores pagos, inclusive quando houve adiantamento.
Segundo o advogado Fernando Moreira, especialista em direito empresarial e direito do consumidor, sócio do escritório Moreira dos Santos Sociedade de Advogados, a situação caracteriza descumprimento da oferta ou vício de qualidade. “Quando o produto diverge substancialmente do que foi encomendado, o consumidor não é obrigado a ficar com o item”, afirma.
De acordo com o especialista, o pagamento de um sinal não autoriza o fornecedor a reter o valor caso a entrega não corresponda ao que foi prometido. “O sinal funciona como uma garantia de início da execução do serviço, mas não dá ao fornecedor o direito de reter o valor caso ele próprio não cumpra a obrigação a perfeição técnica prometida”, diz.
A referência visual enviada pelo consumidor — como fotos trocadas por WhatsApp — também tem peso jurídico. Ao aceitar a encomenda, o prestador de serviço assume o compromisso de seguir aquele padrão.
“No Direito do Consumidor, vigora o princípio da vinculação da oferta. Se o prestador de serviço recebe a imagem, analisa e confirma que é capaz de reproduzi-la (ou de usá-la como base técnica), aquela referência visual passa a integrar o rol de obrigações contratuais. A foto deixa de ser apenas uma “inspiração” e torna-se o parâmetro de qualidade e estética esperado”, explica.
Segundo ele, qualquer limitação técnica deve ser informada de forma clara e prévia. Caso contrário, o prestador responde pela frustração da expectativa criada.
Em situações em que o erro é considerado grave, o consumidor não é obrigado a aceitar uma nova tentativa de correção. “A jurisprudência entende que, quando a disparidade estética é gritante ou o erro torna o produto impróprio para sua finalidade, a confiança é quebrada de forma irreversível”, afirma Moreira. “Nesses casos, o cliente pode recusar o reparo e exigir a restituição imediata do valor pago.”
As provas digitais também têm papel central nesse tipo de disputa. Prints de conversas, áudios e imagens trocadas por aplicativos de mensagem são amplamente aceitos pela Justiça. Hoje, essas provas têm força probatória robusta e são suficientes para demonstrar o descumprimento do acordo, segundo o advogado. Ele ressalta que instrumentos como ata notarial podem reforçar a segurança jurídica, mas não são obrigatórios.
Antes de recorrer ao Judiciário, o especialista recomenda que o consumidor tente resolver o problema de forma extrajudicial. O caminho inclui uma reclamação formal por escrito, seguida de notificação extrajudicial e registro em órgãos como o Procon ou a plataforma Consumidor.gov.br. “Essas etapas ajudam na mediação e demonstram a boa-fé do consumidor”, explica.
Por fim, Moreira alerta que cláusulas de “não devolução” não se sustentam quando há erro na execução do serviço. “Esse tipo de cláusula é abusivo e nulo, conforme o artigo 51 do CDC. Nenhum fornecedor pode se eximir da responsabilidade por um serviço malfeito ou entregue de forma diferente do contratado”, conclui.
