Um vídeo que ultrapassou 1 milhão de visualizações no X reacendeu um debate no setor de bares e restaurantes. Um cliente pode ocupar sozinho uma mesa para mais pessoas? E, diante da alta demanda, o estabelecimento pode pedir que ele se mude de lugar?
Na gravação viral, não é possível identificar quem é a mulher ou o restaurante em questão. Mas ela conta que se sentou sozinha em uma mesa para quatro pessoas. Quando outros clientes chegaram e reclamaram, a gerência tentou remanejá-la, mas ela se recusou. “Eu cheguei primeiro, então a preferência é minha, não vou sair”, afirmou.
A publicação dividiu opiniões nas redes e levantou dúvidas. PEGN ouviu especialistas em direito do consumidor e empresarial para esclarecer o que pode e o que não pode ser feito em situações semelhantes.
Os advogados consultados concordam que o estabelecimento pode solicitar a mudança de mesa ao cliente, mas não impor. “Não existe legislação que garanta ao consumidor o direito absoluto àquela mesa só porque ele chegou primeiro”, diz Daniel Blanck, advogado especialista em direito do consumidor e sócio do escritório Baldini Blanck Advogados. “O que a lei exige é que o pedido seja feito sem abuso, sem discriminação e com razoabilidade.”
O advogado José Augusto de Moura, especialista em direito empresarial e sócio do escritório Lima & Moura Advocacia, também destaca que a abordagem inadequada pode transformar uma solicitação em problema. “O estabelecimento pode pedir, mas não pode obrigar, e muito menos colocar o cliente em situação vexatória.”
E se cliente recusa a mudança?
Blanck afirma que insistir de forma enérgica pode configurar abuso. “Empurrar, retirar à força ou expor o consumidor ao ridículo gera responsabilização por dano moral.”
O advogado Dave Lima Prada, coordenador e professor em pós-graduação de processo civil na UNISANTA e na Escola Paulista de Direito, acrescenta que o Código de Defesa do Consumidor proíbe práticas abusivas e qualquer atitude que exponha o cliente ao constrangimento público. “A empresa deve negociar, oferecer alternativas e manter o diálogo. Forçar nunca é permitido.”
Antônio Carlos Souto Costa, advogado especialista em direito empresarial, alerta que insistir pode configurar constrangimento ilegal, especialmente se houver exposição ou pressão. “Persistir de forma impositiva extrapola o limite legal e pode gerar responsabilidade civil.”
Moura lembra que condutas inadequadas podem gerar denúncias ao Procon e ações judiciais. “Dependendo da abordagem, o cliente pode buscar reparação por danos morais.”
Os advogados concordam que a prevenção é o melhor caminho para evitar conflitos como o relatado no vídeo. Eles recomendam treinamento constante da equipe, já que cordialidade, paciência e comunicação objetiva fazem diferença no atendimento; políticas internas claras e aplicadas de forma padronizada, sem decisões que variem conforme o cliente; a presença de um funcionário na entrada para orientar e direcionar as mesas logo na chegada; e, por fim, bom senso e transparência, com diálogo antecipado para evitar qualquer tipo de constrangimento.
A adoção de avisos claros sobre a ocupação das mesas é bem-vista por todos os especialistas. “Regras visíveis afastam alegações de arbitrariedade”, diz Blanck.
