Uma cliente viralizou no TikTok após afirmar ter sido repreendida e expulsa de uma loja de animais chamada Tropical Pets no Bronx, em Nova York. Ela conta que o caso acontece quando usou seu celular para comparar preços do local com os da Amazon. O post feito na semana passada gerou mais de 300 mil visualizações.
De acordo com a criadora de conteúdo, identificada como Jannet Camacho, ela foi à loja para adquirir um shampoo para gatos. Antes de sair de casa, fez uma pesquisa rápida na Amazon para entender qual produto seria ideal. Na loja, utilizou o celular para verificar novamente a especificação do item.
A ação, contudo, despertou a ira do proprietário do estabelecimento. Segundo a cliente, o dono teria retirado o shampoo de suas mãos e devolvido o item à prateleira, afirmando que acessar a Amazon dentro da loja era algo inaceitável. “Pensei que ele estava brincando comigo, mas percebi que era sério quando ele me pediu para sair”, relatou a consumidora ao Daily Dot.
Após deixar a loja sem o produto, ela postou um vídeo sobre o caso em suas redes sociais e deixou uma avaliação negativa sobre o estabelecimento. Segundo a compradora, sua experiência não foi um caso isolado. “Depois de ver as avaliações, percebi que outras pessoas já passaram por situações semelhantes com esse mesmo proprietário”, disse.
O caso gerou debate nas redes, com algumas pessoas defendendo a prática como uma forma de garantir o melhor custo-benefício, outras ressaltando o impacto negativo que isso pode ter em pequenos negócios. “Eu literalmente uso a Amazon para verificar avaliações de produtos. Também teria sido expulsa”, comentou uma internauta.
Um cliente pode ser expulso de uma loja?
Segundo a advogada Stephanie Almeida, especialista em Direito do Consumidor do escritório Poliszezuk Advogados, a resposta é sim, mas apenas em situações muito específicas.
“O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura o acesso igualitário a bens e serviços, mas o comerciante pode recusar atendimento ou pedir que o cliente deixe o local em casos justificados”, explica Almeida. Essas situações incluem:
- Comportamento inadequado: tumulto, ofensas a funcionários ou outros clientes, ou qualquer ação que atrapalhe o funcionamento da loja;
- Risco à segurança: atos de violência verbal ou física;
- Atos ilegais: como furtos, vandalismo ou outros crimes.
No entanto, comparar preços em aplicativos ou sites, como fez a consumidora ao verificar o preço de um shampoo para gatos na Amazon, não se enquadra em nenhuma dessas categorias. “Essa é uma prática comum e perfeitamente legal entre consumidores. Expulsar um cliente por isso não é justificado e pode gerar repercussões negativas, como ações judiciais ou prejuízo à imagem do negócio”, alerta a advogada.
Mesmo em situações extremas, Almeida recomenda que os donos de estabelecimentos adotem uma postura profissional e respeitosa. “É essencial manter a calma e abordar o cliente de forma educada, explicando qualquer problema que esteja ocorrendo. Se for necessário pedir que a pessoa se retire, isso deve ser feito com testemunhas, como funcionários ou outros clientes, para evitar mal-entendidos.”
Ela ressalta que ações precipitadas, como expulsar um cliente sem motivo claro, podem afastar outros consumidores e criar problemas ao negócio. No caso específico do pet shop, a reação do proprietário foi desproporcional.
