Portal BEI

Cliente de SP critica restaurante na internet e resposta do estabelecimento repercute:

Fonte: Redação

Uma experiência ruim em um restaurante em Santos, no litoral paulista, repercutiu no X nos últimos dias. O paulista Matheus Dias, 28 anos, postou alguns prints de uma avaliação feita a respeito do Revo Manufactory no Google, e as respostas que recebeu do estabelecimento. Nas mensagens, o cliente criticava a qualidade da comida, mas também a “rotatividade de funcionários”. Em resposta, o restaurante rebateu a afirmação relacionada à gestão. “Nosso turnover, na realidade, está muito abaixo da média de mercado. E você sequer teria como saber disso. Seu conhecimento a respeito dessas informações é nulo e completamente irrelevante numa avaliação”, escreveu o estabelecimento.

Em entrevista a PEGN, Dias conta que foi comemorar o aniversário de uma amiga no restaurante, na última terça-feira (28/1). “Lembrei que na última vez havia pedido um bife à milanesa que não estava saboroso. Então decidi pedir um hambúrguer, pensando que era uma escolha mais segura. Mas ainda tinha um gosto muito forte de manteiga e a batata estava muito oleosa”, afirma.

O cliente diz que não pretendia relatar a experiência na internet, mas que foi estimulado pelo garçom. “Ele nos entregou um QR Code e pediu para que deixássemos uma avaliação. Escrevi falando bem do espaço e das bebidas, mas reclamei das comidas. Isso foi o suficiente para eles se incomodarem.”

No X, Dias publicou imagens da avaliação que fez e da resposta que recebeu do restaurante. “O ambiente é incrível, o atendimento do Sandro foi ótimo, mas ao mesmo tempo as comidas quentes são simplesmente frustrantes e desnecessariamente overpriced [acima do preço]. E o pior que eu tentei muito. Vou na Revo esporadicamente desde que surgiu e ultimamente só tenho experiências estranhas a ponto de não sentir mais vontade de ir se for pra almoçar ou jantar, o que é estranho pra um restaurante [SIC]”, escreveu.

E continuou: “Outra coisa estranha é a grande rotatividade de funcionários e as opiniões muito mistas que você encontra aqui e falando com amigos, mas bem… quem sabe agora teriam padronizado, né? Já adianto: não. Decidi optar por uma escolha segura (um hambúrguer) depois da minha última escolha mais diferentona (e ruim). O hambúrguer veio sem gosto e a batata só faltava pingar óleo, totalmente sem sal… o tipo de coisa que você não erra nem em casa. Inclusive, dá pra reparar no óleo pela foto. Sinto que sempre há a opção de você ir em um restaurante mais tradicional e gastar o mesmo pra comer um prato mais gostoso. Pelas bebidas, sejam frias ou quentes, vale e muito! Tudo muito bom. Pra comida, talvez pela pizza (quando não vem muito molenga) ou pães (bons mesmo). Agora pratos no geral… boa sorte!”

Em resposta, o Revo Manufactory disse que sentia pela sua experiência e que estava em constante evolução, mas que a “avaliação faz pouquíssimo sentido”.

“Rotatividade de funcionário é uma característica inerente ao setor. Nosso turnover, na realidade, está muito abaixo da média de mercado. E você sequer teria como saber disso. Seu conhecimento a respeito dessas informações é nulo e completamente irrelevante numa avaliação. Quanto a opiniões distintas, é assim em qualquer restaurante do mundo. Diria que é assim em todas as areas da vida. As pessoas são plurais, de diversos paradigmas e referências. É impossível ter unanimidade e isso é ótimo. E nossa nota no google é 4.6, uma das mais altas da cidade. São quase 3 mil avaliações. Quem deve ser levado em consideração nesse caso? Você e seus conhecidos ou mais de 3 mil pessoas? Como disse, vamos levar em consideração sua opinião a respeito de comida e atendimento do seu ponto de vista pessoal. O resto, dispensamos por não fazer sentido algum em termos de crítica construtiva. Aliás, todas as suas avaliações no google são negativas, de todos os lugares. Nós também fazemos análise do perfil do cliente. Obrigado!”

O cliente confirmou que acompanha a Revo Manufactory desde o início do negócio — quando a sede era em uma garagem. “Há alguns anos expandiram e mudaram para um prédio. O espaço ficou incrível e maravilhoso, mas a qualidade da comida decaiu”, afirma.

Dias conta que nunca havia visto a página de avaliações da empresa, e se chocou com a maneira que as críticas eram respondidas. “Depois disso vi que muitas pessoas não estavam tendo uma boa experiência, então também optei por ser sincero. Achei curiosa essa dinâmica de pedir avaliações na mesa, mas dar respostas rudes publicamente se elas não atenderem aos critérios do negócio.”

Segundo Dias, ele entende a ideia de que o cliente nem sempre tem razão. “Mas a minha impressão é que, no Revo, o cliente nunca tem razão. Eles nunca estão errados e acabou”, afirma. “Fiz a publicação [no X] para convidar as pessoas a entrarem no restaurante e verem as respostas.”

Depois do ocorrido, ele diz que não se sente mais à vontade de voltar ao espaço. “Não tenho condições de frequentar um local em que os donos levam tudo para o pessoal. Já tive problemas em outros estabelecimentos que conseguiram contornar a situação e eu deixei elogios. Quando eu reclamo de algo não é esperando que o estabelecimento mude tudo para me agradar, mas apenas o básico que é um bom tratamento. Então não vou mais voltar ao Revo.”

O que diz o restaurante

Em nota enviada a PEGN, o Revo diz que nenhum serviço é isento de falhas e que a internet é um espaço aberto para opiniões, inclusive as do estabelecimento”. Por essa razão, eles respondem a todos os comentários, “sejam eles elogios ou apontamentos sobre nossa operação”.

“Entendemos que avaliações do público são uma parte importante da experiência gastronômica, mas também acreditamos no direito de esclarecer informações quando necessário, como no caso citado. Sempre ouvimos as opiniões com transparência, mantendo um diálogo aberto com quem nos visita —sejam elas virtuais ou presenciais. Resolvemos todos os problemas com a seriedade necessária.“

O Revo ainda afirma que a cultura de que o “cliente está sempre certo“ é “obsoleta e pode, em alguns casos, levar a excessos e situações desgastantes, especialmente quando reforça dinâmicas prejudiciais no atendimento e no relacionamento entre empresas e consumidores“.

Como empresas podem lidar com avaliações negativas na internet?

Para Vera Ruthofer, consultora de negócios do Sebrae-SP, a forma como o restaurante respondeu ao consumidor “não foi polida”. “Todas as avaliações são importantes, mas a maneira como as empresas respondem são ainda mais. É quando os clientes e até os potenciais clientes entendem qual é o posicionamento do negócio”, afirma.

Uma avaliação positiva atrai clientes, enquanto uma negativa gera desconfiança, diz a especialista. Por isso, o estabelecimento deve se concentrar em recuperar sua credibilidade e reputação. Isso pode ser feito de algumas maneiras:

  • Responder rapidamente: Agilidade é muito importante, pois no universo online há a expectativa de que a empresa esteja disponível para responder.
  • Ter educação: É essencial manter um tom profissional, agradecer pela avaliação, lamentar a experiência negativa e demonstrar que a opinião dos clientes é valorizada.
  • Pedir mais detalhes: Mostre interesse em entender melhor o problema para buscar uma solução ou amenizar a situação. Sugira formas de contato para reverter a má impressão.

Para os empreendedores, ela recomenda procurar ouvir realmente as críticas. “É a maior fonte de informação para melhorias. Receber apenas elogios faz com que as empresas se acomodem.”

Compartilhe:

WhatsApp
Facebook
Twitter
LinkedIn
Pinterest
Telegram
+ Relacionadas
Últimas

Newsletter

Fique por dentro das últimas notícias do mundo dos negócios!