O mercado de atendimento digital no Brasil passa por um período de transformação sem precedentes. Movidas pela necessidade de oferecer experiências mais rápidas e satisfatórias, empresas de todos os portes estão investindo em plataformas digitais para otimizar a comunicação com o cliente. De acordo com o relatório elaborado pela Sercom, empresa que desenvolve soluções de atendimento digital, 64% dos brasileiros já preferem ser atendidos pelos canais digitais das empresas e em aplicativos de mensagem, como Whatsapp e Telegram.
A 5ª edição do relatório State of Service apontou que, no Brasil, 70% das companhias oferecem atendimento em redes sociais e 69% através de agentes virtuais e chatbots. Porém, um dos principais desafios enfrentados pelos profissionais de atendimento ao cliente é conciliar qualidade com velocidade de atendimento. Dessa forma, a automação se torna uma importante aliada na operação, e 65% das organizações globais com níveis de satisfação do cliente excelentes usam do recurso. No Brasil, essa taxa é de 46%..
Ao contrário dos países onde essa prática já está consolidada, o Brasil ainda dá seus primeiros passos em direção a um atendimento totalmente digital e eficiente. Nesse contexto, eventos que incentivem o desenvolvimento de profissionais e a troca de conhecimentos são essenciais para que o setor se fortaleça e para que as empresas aproveitem todas as vantagens desse novo modelo de atendimento.
Segundo Matheus Marcolongo, Gerente do Zoho Desk, plataforma de atendimento ao cliente da multinacional de tecnologia Zoho, a digitalização do atendimento não é apenas uma mudança tecnológica, mas também cultural que está redesenhando a forma como empresas e clientes se relacionam. “Hoje, os consumidores esperam respostas rápidas, objetivas e em múltiplos canais. Esse padrão exige que as empresas adotem novas tecnologias e reestruturem seus processos, mas também que se adaptem a uma cultura de agilidade e transparência na relação com o cliente”, afirma Marcolongo.
Entre os principais benefícios dessa mudança estão a maior satisfação do cliente, a fidelização e o aumento da eficiência operacional — o que traz ganhos tanto para as empresas quanto para os consumidores.
A urgência por capacitação e atualização no atendimento digital é clara, especialmente em um mercado que cresce rapidamente. Observando essa necessidade, o Zoho Desk organizará pela primeira vez o Suporte 360º , evento voltado para compartilhar boas práticas, discutir tendências e capacitar profissionais da área.
Marcolongo explica que eventos como esse, comuns em mercados como o norte-americano e europeu, ainda são escassos no Brasil, mas são fundamentais para ajudar as empresas a acompanhar a evolução do setor. Com o objetivo de transformar a visão sobre o atendimento ao cliente, o evento reunirá especialistas para discutir temas como a inteligência artificial aplicada ao suporte, o atendimento omnichannel e as próximas tendências tecnológicas que moldarão o futuro do setor.
A expectativa é que, com eventos especializados e uma maior conscientização, o mercado de atendimento digital brasileiro se aproxime do nível de maturidade de outras regiões do mundo, além de ser capaz de acompanhar o ritmo acelerado de mudanças que envolvem o comportamento do consumidor e a adoção de novas tecnologias, a exemplo da inteligência artificial — já utilizada em larga escala no contato direto com o cliente. “O futuro do atendimento digital no Brasil está apenas começando, e iniciativas de capacitação são essenciais para que as empresas se adaptem e ofereçam o melhor aos seus clientes”, diz.
“Os eventos, em alta desde o fim das restrições da pandemia, comprovam isso: profissionais buscam por espaços que possam trazer conhecimento e, acima de tudo, networking com profissionais renomados. Aprender a teoria, mas também ter a oportunidade de ouvir casos reais de empresas que já surfam a boa onda e, assim, ensinam a partir da prática”, conclui Marcolongo.
