Um estudo realizado pela Harmo, startup que ajuda negócios a melhorarem a reputação online, indicou que apenas 24% dos restaurantes pesquisados respondem às avaliações de clientes no Google. O levantamento, divulgado em primeira mão para PEGN, mostra como a prática pode afetar na decisão de compra pelos clientes.
“Ao pesquisar pelos restaurantes, o cliente vai dar preferência aos locais que respondem às avaliações. As respostas aumentam a confiança do consumidor e são um fator extremamente relevante na sua decisão. Além disso, o Google faz o mesmo: o restaurante que responde ganha relevância nos resultados orgânicos das buscas”, afirma Santiago Edo, CEO da Harmo.
Segundo pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, a nota de um estabelecimento no Google só perde para o fator localização no momento de decisão de compra. E, de acordo com o próprio Google, as buscas por termos como “restaurantes perto de mim” cresceram 150% nos últimos dois anos, o que indica a importância de aparecer antes dos concorrentes na plataforma de buscas.
O estudo “State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Restaurantes”, da Harmo, analisou mais de 450 mil avaliações publicadas em 2023, abrangendo mais de 3 mil perfis de 30 redes de restaurantes no Google Perfil de Empresas. A seleção das marcas considerou os critérios: possuir mais de 15 unidades, ter recebido pelo menos 500 reviews em 2023, e fazer parte da Associação Brasileira de Franchising (ABF) ou do ranking da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). A pesquisa mostrou que apenas quatro marcas se destacaram com notas acima de 4,5 estrelas: Coco Bambu, Mundo Animal, Outback e Mania de Churrasco.
Os restaurantes analisados foram categorizados em comfort-food e fast-food. Os estabelecimentos de “comida de conforto” são aqueles onde o cliente costuma ser atendido por garçons e passar mais tempo. Eles recebem uma média de avaliações maior, uma por dia. Já os fast-foods são aqueles locais de comida rápida, que costumam ser encontrados em praças de alimentação de shopping. Com menos interação entre estabelecimento e consumidor, os fast-foods recebem, em média, uma avaliação a cada cinco dias.
A taxa de resposta também é maior entre os restaurantes da categoria comfort-food: 49,8% contra 15,5% dos fast-foods. Os destaques de comida de conforto são Detroit Steakhouse, com 91% de taxa de resposta, e Mania de Churrasco, com 89%. Na outra categoria, quem mais responde é o Bob’s, com 86% das avaliações replicadas em 2023.
No caso de grandes redes ou franquias, pode ser mais difícil padronizar as respostas e acompanhar as avaliações de diferentes unidades, mas ter atenção a essa frente é importante para não manchar a reputação da marca. “É fundamental que as redes de restaurantes centralizem a gestão dos perfis das lojas no Google. Quando se trata de uma rede, quem deve responder não são os proprietários ou sócios locais, mas sim a dona da rede ou a franqueadora”, pontua Edo.
O teor de avaliações também varia de acordo com a categoria dos estabelecimentos, mas tanto fast-food quanto comfort-food recebem mais reviews satisfeitos: 73,1% das avaliações de fast-food são positivas e 17,7% são negativas. A nota média das marcas de comida rápida analisadas foi de 3,6 e nenhuma atingiu nota alta, entre 4,5 e 5. Para os restaurantes de comfort-food, 90,6% das avaliações foram positivas e 5,9% negativas.
Edo indica que os empreendedores devem responder todas as avaliações – inclusive aquelas sem comentários – e não apenas as críticas negativas. Porém, ele ressalta que a prática de copiar e colar a mesma resposta não é recomendada e pode ter o efeito contrário. “O consumidor não é ingênuo e a confiança pode ser posta em xeque. O Google também percebe e respostas copiadas diminuem a relevância do local. Nesse caso, é melhor não responder, porque é mais genuíno e honesto. Respostas devem ser personalizadas”, diz.
A dica do CEO é criar uma quantidade de respostas diferentes para cada nota (de 1 a 5 estrelas) e fazer um rodízio a cada avaliação recebida. E nada de preguiça: o ideal é tirar um tempo para cuidar das avaliações diariamente.
