A aquisição de clientes está entre as missões mais importantes do empreendedor. E vem seguida de outro desafio: fidelizá-lo. Se a pessoa ou empresa, caso do B2B, já chegou até o seu produto ou serviço, o ideal é que volte. Mas como atraí-la e fazê-la ficar?
Comunicação faz parte das respostas – com ritmo e consistência para que o relacionamento se forme. E evitando excesso de informação, indica Marcos Figueira, professor da Fundação Getulio Vargas e sócio da Wyse, agência especializada em growth marketing (de crescimento acelerado de negócios). “É o caminho de construção de marca.”
A inteligência artificial (IA) aparece como aliada. A tecnologia não apenas auxilia na produção de conteúdo, mas também proporciona a hiperpersonalização, ou seja, a confecção de soluções específicas para cada perfil.
Quando o consumidor é atraído pela mensagem e chega ao estabelecimento, “é essencial fazer com que tenha uma boa experiência de consumo, com um atendimento cordial”, indica Adir Ribeiro, CEO e fundador da Praxis Business, consultoria especializada em modelos de negócio. Processos ágeis, bem elaborados e atualizados ajudam.
Nesse ponto, as métricas são vitais – uma boa medida é o custo de aquisição de cliente (CAC, resultado da divisão do total investido em marketing e vendas e do número de consumidores conquistados no período). Assim, podem-se conhecer resultados e pontos de melhoria.
Além disso, vale considerar ações para manter o contato com essas pessoas – custa mais trazer gente nova para comprar seus produtos e serviços do que fidelizar quem já conhece seu trabalho. Figueira ensina: “Cabe desenvolver campanhas de reativação, como programas de recompensa ou de indicação”.
Conheça, a seguir, o passo a passo para aumentar a base de clientes.
1. Conheça seu público
A jornada começa pelo entendimento sobre seu cliente, diz Carolina Niederauer, gestora de projetos do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Rio Grande do Sul (Sebrae-RS). “Compreenda quem vai consumir seu produto ou serviço, que lugares frequenta, quais canais de comunicação utiliza.” Quanto maior o volume de informações, menos genérica e mais assertiva é a comunicação.
As formas de conseguir dados são variadas. Negócios físicos podem incluir fatores geográficos – se as pessoas moram, trabalham ou estudam na região; faixa de renda; horários de maior movimento. Empreendimentos digitais contam com informações de comportamento (curtidas, busca no site, localização e dispositivo usado na navegação).
Grupos também são fontes. A especialista exemplifica com uma empresa voltada à maternidade, que pode participar de comunidades de mães no Telegram ou no WhatsApp. Formulários e ferramentas de tendências (Google Trends) também estão entre as opções.
2. Comunique-se com assertividade
Com o perfil definido, será preciso marcar presença onde o consumidor transita. No mundo virtual, pode significar fazer anúncios pagos, apostar em marketplaces e redes sociais ou investir em SEO (otimização de busca). Offline, vale considerar ações e eventos em locais estratégicos, bem como parcerias com outros empreendedores.
Seu conteúdo não deve ser genérico: precisa considerar linguagem, locais e plataformas e mostrar o que torna sua oferta única (preço, conveniência, qualidade ou experiência). “Defina o tom de voz, as palavras que vai usar. Se é um público mais jovem, pode usar gírias e uma comunicação mais informal. Se é um público que exige mais formalidade, considere isso no seu planejamento”, diz Niederauer.
3. Converse com a IA
Novas tecnologias tendem a ser desafiadoras, mas facilitam a caminhada. Existem diversas ferramentas já conectadas à IA que otimizam a comunicação com o cliente, a retenção e até a conversão.
A criação de conteúdo pode ser um começo. No ChatGPT ou no DeepSeek, descreva o perfil de seu cliente e que mensagem precisa passar a ele. Capriche no comando (prompt), incluindo direcionamentos como: “Crie um texto persuasivo sobre a importância de determinado produto”. Para imagens, há versões gratuitas de Canva e Kittl.
A gestora do Sebrae-RS, no entanto, deixa um recado: “IA é uma excelente ferramenta para agilizar a vida do empreendedor, mas ela não sabe tudo nem tem coerência suficiente para analisar como um humano”. A dica é ter atenção à necessidade de ajustes.
4. Aprimore suas ações
Antes de fazer um grande investimento em campanha, teste. Avalie o retorno – número de clientes, leads captados, volume comercializado. Todos os feedbacks contam, sejam conversas no ponto de venda, sejam mensagens por WhatsApp.
Reforce o trabalho de SEO para seu site ser encontrado com facilidade em pesquisas. As palavras-chave que funcionavam há alguns meses podem não ter mais o mesmo resultado. Além disso, as informações oferecidas devem ser claras, com contatos, endereços (se houver) e detalhes dos produtos.
As redes sociais precisam estar atualizadas e com opções de envio de mensagem para transmitir credibilidade. Faz diferença ainda um WhatsApp com respostas imediatas.
Paralelamente, a lição de casa é pesquisar a concorrência. Atente para o que está fazendo, os canais utilizados e as mensagens transmitidas.
Depois de tudo resolvido, não se esqueça de rever os processos internos para detectar onde e por que a falha aconteceu, evitando reincidências.
5. Faça a gestão
Ferramentas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) centralizam e gerenciam todas as interações do seu negócio com o consumidor, desde a primeira mensagem até o pós-venda. O objetivo é fortalecer o contato, aumentar a eficiência e auxiliar na personalização do atendimento. Na prática, significa ter uma visão unificada da pessoa, acompanhar cada etapa do funil de vendas e organizar informações de forma estratégica.
Alguns softwares contam com versões gratuitas, mas funcionalidades limitadas. É o caso de HubSpot e Zoho, que oferecem recursos para trabalhar com contratos,
leads e negociações, assim como eventos e marketing multicanal. As opções pagas dispõem de relatórios customizados e auxílio de inteligência artificial, e começam em R$ 50 e R$ 86, respectivamente (valores mensais para plano anual).
6. Crie uma experiência que encante
A jornada do consumidor é chave para a formação de um vínculo. “[O cliente] precisa ter boas memórias desse processo”, indica Ribeiro.
Por isso, com base no conhecimento profundo do seu negócio e do perfil de quem está disposto a adquirir seu produto ou serviço, é essencial criar a melhor experiência de compra possível. Isso inclui equipe treinada, identificação de pontos de contato, velocidade no atendimento, informações claras (nos canais digitais ou com vendedores especialistas) e possibilidade de experiência omnicanal.
Se tudo der certo, um grande trunfo é a recomendação. Segundo Figueira, ela vale ouro – seja no boca a boca, seja nos sites de avaliação de empresas ou mesmo nas redes sociais.
Considere um convite para deixar avaliação em plataformas como o Google Meu Negócio. Criar um programa de fidelidade também é recomendado, como estratégias de pontos, oferta de benefícios, descontos ou cashback. Um cliente satisfeito volta e traz outros consigo.
7. Acompanhe as métricas
Organize e monitore os números da empresa. Um bom começo são as redes sociais: novos seguidores, engajamento (curtidas, comentários, compartilhamentos), menções ao seu perfil e leads captados.
No site, confira fontes de acesso, número de pessoas e jornada de navegação – ferramentas gratuitas como o Google Analytics têm relatórios com esses dados.
Caso impulsione conteúdo ou invista em algo presencial, calcule a taxa de conversão (número de conversões ÷ número total de leads ou visitantes x 100). Se 5 mil pessoas receberam seu e-mail marketing e 200 clicaram no link para efetuar a compra, a conta é (200 ÷ 5.000) × 100 = 4%. Um benchmarking ou uma avaliação de ações realizadas anteriormente indicam se o percentual é adequado.
Tíquete médio (faturamento ÷ vendas realizadas) e recompra (percentual de pessoas que adquirem novamente o produto) também merecem atenção. Com esses valores, é possível saber o que dá resultado – investindo naquilo que dá mais retorno – ou criar estratégias para melhorar os resultados em ações futuras.
8. Errou? Seja transparente
Todo mundo está sujeito a problemas, erros, dificuldades. Quando acontecer, resolva a crise ouvindo o cliente, sendo transparente e encontrando soluções práticas no menor prazo possível. É importante assumir a responsabilidade – esse comportamento pode ajudar a desenvolver com o consumidor uma relação de confiança e fidelização.
Figueira vai além: problemas podem até ser bons para o negócio. “Às vezes, você tem um serviço tão bom que o cliente nem percebe. E só vai lembrar disso quando fizer falta. Se for bem atendido por uma pessoa preparada, gentil e que consiga resolver a crise com honestidade, o cliente não muda de fornecedor de jeito nenhum.”
Depois de tudo resolvido, não se esqueça de rever os processos internos para detectar onde e por que a falha aconteceu, evitando reincidências. Paralelamente, a lição de casa é pesquisar a concorrência. Atente para o que está fazendo, os canais utilizados e as mensagens transmitidas.
