Melhorar a experiência de quem liga para a central e, ao mesmo tempo, reduzir o tempo de atendimento e aumentar a eficiência operacional. A SKY e a DirecTV estavam diante desse desafio quando decidiram adotar IA no atendimento de forma estratégica.
O objetivo inicial era reduzir o número de menus que o cliente tinha de percorrer. “A ideia da IA agêntica parecia o plano perfeito”, diz Leonardo Vieira, managing director da Accenture, durante o CONAREC 2026.
Transformar a ideia em uma operação real, porém, exigia lidar com o porte das operações: milhões de clientes, milhões de contatos e uma série de picos de atendimento associados a períodos específicos de campeonatos de futebol e programas de TV. Além disso, havia questões linguísticas: o Brasil, em sua dimensão continental, abriga os sotaques e expressões muito variadas – parece até que há países diferentes dentro do mesmo território.
Nesse contexto, adicionam-se fatores de complexidade à conversa por voz. Um agente precisa acompanhar a intenção do consumidor mesmo quando ele muda a forma de se expressar ao longo da ligação. “Eles têm de conseguir interpretar o contexto da situação, não só o imediato”, explica Leonardo. Isso inclui entender o que já foi dito, buscar a informação adequada e conduzir a solicitação até o fim.
Compreender o pedido antes de responder
Para tornar os desafios mais claros, Meire Matos, diretora Illumia de Customer Care da SKY, reproduz para a audiência do CONAREC 2026 um pedido de segunda via que, apesar de simples, demonstra bem a atuação da IA no dia a dia.
“Sempre pensamos em construir essa jornada de uma forma empática, não-robotizada”, afirma. No caso, o cliente diz que quer receber a conta “para pagar no banco” – sem usar a palavra boleto. O agente precisa reconhecer a intenção, enviar o documento, verificar se ele chegou… e fazer tudo isso sem passar a impressão de que houve algum tipo de intercorrência durante o atendimento.
Acertar a intenção não basta se a resposta demora, como explica Carlos Capps, general manager Brasil da Illumia, do Grupo Werthein. A busca por informações em sistemas legados pode criar uma pausa na conversa e, para o cliente, esse intervalo gera dúvidas: a ligação caiu ou alguém ainda está atendendo? Além disso, a tecnologia precisa enfrentar instabilidades de sinal do cliente, oscilações no contato (porque muitas vezes a ligação ocorre em trânsito) etc.
A operação também precisa lidar com respostas incorretas que soam seguras. Afinal, a IA generativa ainda erra – e com confiança! Nesse sentido, Vieira aponta para a importância de estabelecer limites e mecanismos de proteção para os agentes. Capps acrescenta que é necessário acompanhar continuamente as interações para verificar se a tecnologia cumpre seu objetivo e resolve o problema apresentado.
IA no atendimento passa a fazer parte da operação
Esse acompanhamento muda a forma de planejar o trabalho. “Isso não é uma transformação, é a nossa nova realidade”, diz Meire. Na SKY, ela explica, a operação passa a considerar desde o início o que pode ser feito pela IA e como os profissionais humanos participam do atendimento. “Quando vamos implementar ou lançar algo, começamos pela IA”, conta.
Capps vê esse movimento como uma mudança duradoura, que exige investimento, revisão e aprendizado. “Não é um investimento com começo, meio e fim. É um trabalho contínuo, um novo modo de operação”, afirma.
O executivo lembra que a tecnologia também permite organizar melhor o trabalho das equipes humanas, com formas diferentes de atender necessidades distintas. A plataforma desenvolvida para a operação busca ouvir e analisar as interações para melhorar as conversas futuras.
O que muda para o cliente
Segundo o managing director da Accenture, a implantação já atendeu mais de 20 milhões de clientes e reúne mais de 150 agentes de IA criados para conduzir solicitações de ponta a ponta, sem transferência automática para um atendente humano.
Os números mostram a escala do projeto e os indicadores relatados pela diretora Illumia de Customer Care reforçam o êxito da estratégia: na SKY, as ocorrências em que o cliente acessa a URA e pede imediatamente para falar com uma pessoa caíram 51% após a implementação; na DirecTV, houve 65% de retenção entre os clientes que ligam com a intenção de cancelar. Houve também uma redução nas transferências para o atendimento humano.
A combinação entre experiência e eficiência, portanto, não depende apenas da automação de chamadas. Para que a IA resolva a solicitação e seja aceita pelo cliente, os agentes precisam compreender diferentes formas de falar, responder no tempo da conversa e reconhecer quando a participação de uma pessoa é necessária.
