Mulher sentada no sofá usa o celular em uma casa sem energia elétrica, iluminada por velas.
Às 6h30, em uma área da Mantiqueira mineira, o canto das siriemas acompanha uma ligação para a Energisa. Para conseguir sinal de celular, foi preciso percorrer cerca de 2,5 quilômetros montanha acima.
A residência estava sem energia elétrica desde aproximadamente 14h do dia anterior. Além disso, a interrupção deixou o imóvel sem internet e sem sinal de telefonia utilizável, já que a comunicação no local depende de Wi-Fi Calling.
A ligação fazia parte de uma jornada iniciada mais de 16 horas antes e marcada por tentativas de contato pelo 0800, WhatsApp, atendimento automatizado e atendentes humanos. A Consumidor Moderno documentou chamadas, protocolos, mensagens e horários para reconstruir, neste CM Teste, a experiência do consumidor pelos canais da Energisa.
“Já estamos trabalhando”
A falta de energia começou por volta das 14h de 1º de setembro. A partir das 15h30, três tentativas de contato pelo 0800 não resultaram em atendimento humano.
Às 16h45, o WhatsApp da Energisa identificou um desligamento na região que poderia estar afetando o imóvel e informou:
“Já estamos trabalhando para que a sua energia seja reestabelecida o mais rápido possível.”
A mensagem indicava, portanto, que a concessionária reconhecia a interrupção e atuava para restabelecer o fornecimento. No entanto, a energia não voltou durante a tarde, a noite ou a madrugada. Na manhã seguinte, já fora da propriedade para conseguir sinal, uma nova ligação foi feita ao 0800. A assistente virtual identificou a instalação e reconheceu a interrupção:
“Parece que a sua região está sem energia. Já estamos avaliando o que pode ter acontecido.”
A URA informou ainda que as equipes trabalhavam para solucionar o problema, mas que nem o atendimento automatizado nem os atendentes tinham previsão de restabelecimento. Em seguida, recomendou o WhatsApp como um canal “mais fácil, rápido” e sem espera na linha.
Após quase cinco minutos entre menus, espera e mensagens sobre os serviços da Energisa, veio o atendimento humano: “Energisa, (‘atendente1’), bom dia”.
O sistema sabia. Mas onde estava a ocorrência?
A consumidora relatou a interrupção desde as 14h do dia anterior e informou que o WhatsApp e a própria URA já reconheciam o problema. Após solicitar CPF e endereço, a atendente consultou o sistema e afirmou:
“Não consegui localizar essa ocorrência em que foi registrado mais cedo.”
A ‘atendente 1’ explicou que havia falta de energia em diferentes pontos e que outros clientes já haviam registrado ocorrências. Segundo ela, por isso, as equipes estavam cientes da situação. No entanto, não havia um chamado anterior vinculado àquela unidade. A ‘atendente 1’, então, informou:
“Vou aproveitar a sua ligação para abrir o registro […] relatando a falta de energia e pedindo uma urgência.”
Ao ser questionada sobre a diferença entre as mensagens anteriores da concessionária e a abertura daquele registro, ela esclareceu:
“Estou abrindo o primeiro chamado referente ao atendimento da sua unidade.”
Assim, embora os canais automáticos já reconhecessem a interrupção e informassem que as equipes atuavam no restabelecimento, o primeiro chamado associado especificamente à unidade foi aberto somente naquela ligação, na manhã seguinte.
E é justamente aí que começa o principal questionamento deste teste: o que significa, para o consumidor, receber de um canal oficial a informação de que a concessionária conhece a interrupção e já trabalha para solucioná-la? E qual é a diferença, na prática, entre a empresa reconhecer uma ocorrência na região e existir um registro associado à unidade consumidora afetada?
Prazo para o restabelecimento
Depois de abrir o primeiro chamado vinculado à unidade, a ‘atendente 1’ consultou o sistema e informou um prazo de cinco horas para atendimento. A consumidora confirmou:
— São 6h30 da manhã agora. A previsão é que restabeleçam em cinco horas, então até 11h30?
— É, exatamente. Baseado nesse horário, sim, respondeu a colaboradora.
A atendente também registrou a urgência e o fato de que a residência estava sem energia desde as 14h do dia anterior. Às 11h30, porém, a energia não havia voltado.
Ligue, espere, tente novamente
Às 12h43, uma nova ligação ao 0800 trouxe outra informação. Embora reconhecesse automaticamente a instalação e a falta de energia, a URA afirmou:
“Eu e os atendentes não temos um prazo de retorno, mas nossas equipes estão trabalhando para solucionar a situação o mais rápido possível.”
Horas antes, porém, o atendimento humano havia confirmado o prazo de cinco horas. A URA voltou a recomendar o WhatsApp, apresentado como um canal “mais fácil, rápido” e sem espera na linha. Ainda assim, a consumidora optou por tentar o atendimento humano novamente.
“Aguarde que retornaremos o contato”
Às 12h46, uma nova chamada foi transferida para a atendente 2. Antes da transferência, a URA avisou:
“Caso esta chamada seja interrompida, por favor, aguarde que retornaremos o contato.”
A consumidora informou CPF, nome e endereço, explicou que buscava uma previsão para o restabelecimento e recebeu um protocolo. Antes da conclusão do atendimento, a ligação caiu.
O retorno anunciado pela URA não aconteceu. Foi preciso ligar novamente. Na tentativa seguinte, o caminho se repetiu: identificação da instalação, reconhecimento automático da falta de energia, informação de que não havia prazo e recomendação para utilizar o WhatsApp. A chamada foi interrompida novamente.
Cinco tentativas e nenhuma resposta
Às 13h, havia sido iniciada a quinta tentativa telefônica daquele período. A mensagem era novamente conhecida: a região estava sem energia; as equipes trabalhavam na solução; os atendentes não tinham prazo; e o WhatsApp permitiria resolver a demanda de maneira mais fácil e rápida.
Em uma das tentativas, o atendimento humano não conseguiu localizar a consumidora no sistema, mesmo após a informação de CPF, endereço, código do imóvel e código do cliente.
O contraste começava a formar um ciclo: o sistema reconhecia a instalação e a interrupção automaticamente, mas obter uma informação atualizada sobre o restabelecimento exigia sucessivas tentativas (sem que os diferentes canais apresentassem ao consumidor uma resposta coerente sobre o prazo). E a interrupção já se aproximava de completar 24 horas.
A previsão que já havia passado
Enquanto o telefone se transformava em uma sucessão de tentativas, o WhatsApp oferecia outra peça do quebra-cabeça. Às 14h12, o canal informou: “Vi aqui que já existe um registro de falta de energia para o seu imóvel.”
Na sequência, apresentou um protocolo e uma previsão de restabelecimento: 2 de setembro de 2026, às 11h07min34s.
O problema estava no relógio. A consulta ocorria às 14h12. A previsão fornecida pelo próprio sistema havia vencido mais de três horas antes.
Questionado pelo fluxo automatizado sobre se o imóvel continuava sem energia, a consumidora confirmou que sim. A resposta informou que fatores como alta demanda e complicações externas poderiam contribuir para o atraso, afirmou que a equipe atuava para restabelecer o serviço e pediu: “Por favor aguarde mais um pouco.”
O canal não forneceu uma nova previsão.
Mais de 24 horas sem energia
No decorrer da tarde, a interrupção ultrapassou a marca de 24 horas.
Em uma nova ligação para a Energisa, o atendimento finalmente assumiu outro grau de urgência. O ‘atendente 3’ informou que abriria um “serviço emergencial” e explicou o motivo: “Estou gerando um serviço emergencial, onde eu vou estar repassando para o pessoal que seria um serviço com urgência, porque já se encontra com mais de 24 horas com falta de energia, reportou o problema e até agora ninguém foi ao local”.
A providência não pararia ali. Segundo o atendente, o caso também seria encaminhado ao supervisor: “Vou encaminhar também para o meu supervisor para verificar com as equipes de plantão e saber o porquê de não ter ido até o local”.
A fala acrescentava uma nova informação à jornada: mais de 24 horas após o início da interrupção e horas depois do vencimento do prazo informado pela manhã, o próprio atendimento buscava saber por que ninguém havia ido ao local.
A luz volta. As perguntas ficam
Às 18h16 de 2 de setembro, a Energisa finalmente restabeleceu o fornecimento. Até então, a residência havia permanecido cerca de 28 horas sem energia elétrica.
A energia voltou, mas a jornada pelos canais da Energisa deixou questões sem resposta. Ao longo do período, WhatsApp, URA e atendimento humano reconheceram a falta de energia, mas apresentaram informações diferentes sobre o registro da ocorrência e a previsão de restabelecimento.
A Consumidor Moderno procurou a Energisa para entender como esses canais se comunicam e esclarecer os desencontros registrados durante o teste.
O que diz a Energisa
De acordo com a Energisa, seus sistemas identificam automaticamente uma interrupção regional. Assim, os consumidores afetados não precisam registrar individualmente a falta de energia. Segundo a concessionária, equipamentos de monitoramento remoto também permitem detectar falhas em tempo real. O registro individual, porém, continua importante para identificar ocorrências restritas a uma unidade ou a pequenos grupos de clientes.
Sobre a diferença encontrada neste CM Teste entre o reconhecimento da interrupção pelos canais digitais e a ausência de registro anterior associado à unidade, a Energisa afirmou que “avalia os motivos que levaram à não atualização da situação da ocorrência online no sistema de atendimento e fará as correções necessárias”.
A concessionária acrescentou que, nos dias 1º e 2 de setembro, fortes chuvas provocaram ocorrências simultâneas em vários municípios da região. Segundo a empresa, quedas de árvores, galhos e outros objetos sobre a rede, além do difícil acesso a alguns locais, aumentaram a complexidade dos trabalhos e exigiram ajustes nos prazos de restabelecimento.
Informações desencontradas
Em relação às diferentes previsões apresentadas ao longo da jornada, a Energisa explicou que os horários são estimados com as informações disponíveis no momento e podem mudar conforme o trabalho das equipes em campo. A empresa não detalhou, porém, por que o WhatsApp ainda apresentava, às 14h12, uma previsão de restabelecimento para 11h07min34s, horário já ultrapassado havia mais de três horas.
A Energisa também informou que a queda de uma ligação sem o retorno anunciado e a dificuldade de localização do cadastro estão sendo verificadas internamente. Sobre o “serviço emergencial” mencionado por um atendente após mais de 24 horas de interrupção, esclareceu que toda ocorrência de falta de energia é classificada como emergencial. A concessionária afirmou ainda que seus canais utilizam a mesma base de informações operacionais e que atuará para corrigir eventuais divergências na comunicação.
Medidas na rede
Por fim, a Energisa informou ter realizado inspeções técnicas na rede da região para identificar oportunidades de melhoria. Segundo a concessionária, intervenções preventivas estão em planejamento e serão executadas nos próximos dias, com o objetivo de ampliar a confiabilidade e a resiliência do sistema elétrico local.
