Desde 2019, a LATAM tem se dedicado à jornada de transformação digital, buscando adaptar-se a um modelo de trabalho mais horizontalizado, centrado no cliente e orientado por dados. Um dos principais exemplos dessa transformação é a incorporação da Inteligência Artificial (IA) em várias áreas operacionais.
Segundo Rafael Walker, diretor global de Customer Care da LATAM, maior grupo de companhias aéreas da América do Sul, quer estar na vanguarda do que tem de inovação dentro do setor. O executivo pontua que praticamente todas as empresas, em algum grau, estão buscando o processo de transformação digital e incorporar esses conceitos. Hoje, isso não é visto como uma opção, mas como um imperativo para destravar a eficiência operacional e a melhor experiência do cliente.
“Aqui na LATAM, começamos o processo de transformação digital em 2019, e tem sido uma jornada de uma adaptação profunda, mas muito recompensadora. Para dar um exemplo, comparamos janeiro do ano passado com janeiro deste ano. Conseguimos reduzir em 65% as reclamações dos clientes relacionados aos touchpoints digitais. E isso, em grande parte, contribuiu para que a LATAM fosse a empresa aérea menos reclamada no Brasil, na plataforma Consumidor.gov”, comenta.
Quanto aos desafios encontrados pela companhia aérea, Walker frisa que estão seguramente relacionados à adaptação cultural e à maneira de trabalhar. A transformação digital demanda que a LATAM passe a agir de uma maneira horizontalizada, com o cliente no centro, com as equipes multifuncionais, de certa forma transcendendo a estrutura organizacional tradicional.
“Fazer essa adaptação é, sem dúvida, o maior desafio. Estamos aprendendo a fazer isso. Mas hoje temos trabalhado de maneira muito mais integrada, muito mais data driven e com esse conceito do cliente no centro, focando de maneira contundente no que gera valor para o cliente”, pontua.
Os resultados da transformação digital na LATAM
Diante da infinidade de casos de sucesso da Inteligência Artificial (IA), a tecnologia tem sido usada dentro da LATAM para mudar a maneira de trabalhar de várias equipes. Dentro do contact center, por exemplo, era comum que colaboradores escutassem horas de chamadas, sejam de agentes ou clientes. Com a IA, hoje esse time saiu de um modelo em que tinha 1% de observação das interações e focava 80% do tempo escutando chamadas ou lendo a respeito dos casos. Com ferramentas de Inteligência Artificial, essa equipe passou a ter 100% do que a empresa chama de “observabilidade”. Além disso, o tempo dela passou a ser menos da metade em treinar modelos de IA, e mais da metade de aproveitar os insights que a ferramenta dá para interagir com as equipes operacionais, para trazer feedback ou remodelação de conteúdo de capacitação e, de fato, melhorar a experiência do cliente.
“Acho que é um lindo exemplo de como a Inteligência Artificial consegue nos libertar do trabalho repetitivo, de pouco valor, para um trabalho em que conseguimos aproveitar a nossa criatividade e as relações humanas”, acrescenta.
O uso de tecnologias causou impacto direto nos resultados da LATAM, sendo um deles a redução de 65% no índice de reclamação nos canais digitais, que colocou a empresa como a menos reclamada no Consumidor.gov. Além disso, as adaptações permitiram ainda que fosse reduzido em mais de 35% o tempo para efetuar a compra no site, e uma redução de 50% no tempo de atendimento nos aeroportos. Tudo isso devido ao uso de recursos como notificações personalizadas, check-in automático e touchpoints (pontos de contato), que integram o digital e o físico.
“Uma vez que o cliente cria a conta, é muito mais confortável para ele poder escolher como quer ser informado. Por e-mail? SMS? WhatsApp? São os três? As notificações personalizadas permitem que o cliente tenha de forma fácil, inclusiva, a informação em tempo real de o que está acontecendo com a viagem dele, além do poder de customizar essa viagem. O check-in automático é algo pioneiro que ela implementou exatamente com a visão do que gera e não gera valor para o cliente na jornada. Hoje, mais de 80% dos clientes no Brasil recebem seu check-in automático e conseguem ter uma experiência de viagem mais fluida”, relata.
A empresa conta ainda com uma ferramenta chamada Nimbus, que está no bolso do tripulante. Com ela, é possível ter informação de todos os clientes que estão a bordo, em cada assento. Ela permite que seja feita uma abordagem, chamando o cliente pelo nome, sem ele se apresentar.
“Vemos o NPS (Net Promoter Score) do cliente que é reconhecido pelo nome. São muitos pontos que já ganhamos pelo simples fato dele ser reconhecido. A ferramenta também permite o tripulante a adaptar e ter formas de resolver problemas que eventualmente acontecem na hora. Então, se tem algum problema com algum assento, ele pode não só fazer a reacomodação, mas essa ferramenta permite que o tripulante esteja conectado com nossas equipes de atendimento que podem, na hora, oferecer uma compensação para o cliente”, explica.
Além disso, foram colocadas câmeras dotadas de IA no check-in doméstico do Aeroporto Internacional de Guarulhos. Assim, a empresa consegue ver como tem acontecido o atendimento. Com essas ferramentas, é possível saber como está o tempo de atendimento de fila para cada tipo de produto. Isso alimenta uma série de tomadas de decisão dentro da companhia. Todo o dado acumulado se transforma em aprendizado de qual é o comportamento por dia, por hora ou sazonalidade de como é o atendimento no check-in em Guarulhos. Assim, é possível ajustar ou melhorar a capacidade de planejamento de equipes e de alocação dos turnos.
Câmeras com Inteligência Artificial também foram colocadas na pista de pouso. Ao olhar para o finger, onde o avião estaciona, é possível entender tudo o que está acontecendo abaixo da aeronave. A câmera identifica quando chega o caminhão de combustível ou o trator que traz as bagagens. Toda essa informação também alimenta o centro de controle operacional da LATAM, para garantir que o voo saia de maneira segura e pontual. “E gera melhoria contínua, para fazermos com que essa, essa coreografia e os tempos embaixo da aeronave, funcionem de forma mais eficiente e mais sincronizada. Esses são dois exemplos de como a Inteligência Artificial tem nos ajudado a destravar muita eficiência operacional, e uma experiência do cliente melhor”, completa.
Cultura de inovação
Dentro da LATAM, a cultura é baseada em um conceito chamado de ‘JETS’, acrônimo de justo, empático, transparente e simples. A companhia aérea entende que a inovação tem que ser parte integral da cultura e ter esse mecanismo do dia a dia de como a empresa pensa, coloca perguntas e faz testes para avançar de maneira contínua e acelerada.
Um exemplo foi o programa, lançado em fevereiro de 2024, pelo RH e hub de inovação LATAM Labs. Essa iniciativa capacita dezenas de colaboradores, das mais diferentes áreas. A equipe passa por uma jornada de como identificar problemas com empatia, como fazer prototipação, testar rápido, aprender rápido, e depois de como escalar isso para o restante da organização.
Ao mesmo tempo em que a inovação acontece entre os colaboradores da LATAM, é importante pensar nos grandes conceitos dos clientes, como a hiperpersonalização, e um atendimento mais simples, inclusive, que seja proativo e preditivo.
“Temos transformado os canais de atendimento, para onde colocamos a automação, que seja uma interação humanizada, apesar de automática, que hoje é possível com os modelos de Inteligência Artificial e uma conversação natural. E, para as interações físicas, com a nossa linha de frente, com nossa equipe empoderada de uma forma que antes não era possível, enriquecida com conhecimento, com informações do cliente e com ferramentas que possam dar soluções e adaptações na hora do consumidor. Está claro para nós que a transformação digital é um imperativo, não só para nos mantermos competitivos, mas para buscar diferenciação. É a forma de destravar uma experiência para o cliente, que seja simples e inclusiva”, finaliza.
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