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Um consumidor pede a segunda via de uma conta, redefine uma senha ou rastreia uma entrega. Cada vez mais, ele recebe a resposta de um sistema de Inteligência Artificial. Para quem busca o primeiro emprego, a cena deixa uma pergunta no ar. Se a IA assume parte das tarefas básicas, onde os jovens começam a construir experiência?
Por décadas, o Contact Center foi uma das principais portas de entrada para o mercado de trabalho. Agora, com a automação do volume repetitivo, o setor passa a exigir competências mais complexas desde o primeiro dia.
Michelle Schneider, palestrante, autora best-seller de O Profissional do Futuro, professora na Singularity University e cofundadora da Signal & Cipher Brasil, acompanha essa transformação. Referência brasileira em futuro do trabalho e IA aplicada, ela defende que a tecnologia não elimina simplesmente as profissões, como também redefine as tarefas e exige escolhas das empresas.
Neste CM Entrevista, Schneider explica por que a redução silenciosa das vagas de entrada pode comprometer a formação dos profissionais seniores de amanhã. Também aponta as habilidades que tendem a ganhar valor no atendimento e na experiência do cliente.
IA e o risco de eliminar vagas de entrada
Consumidor Moderno: A IA pode eliminar justamente as funções mais acessíveis para quem está começando a carreira?
Michelle Schneider: O risco existe e é concreto. As funções mais automatizáveis tendem a ser exatamente as de entrada, e isso pode corroer o degrau inicial da escada de carreira de uma geração inteira. É um problema estrutural, não individual.
Eu trago muito na minha palestra o estudo da Universidade de Stanford, Canaries in the Coal Mine – os canários na mina de carvão. Os pesquisadores cruzaram dados de folha de pagamento de milhões de trabalhadores americanos e encontraram um sinal claro: os jovens de 22 a 25 anos em funções altamente expostas à IA, como atendimento ao cliente e desenvolvimento de software, tiveram uma queda relativa de 13% no emprego desde o fim de 2022. Profissionais mais experientes nas mesmas funções se mantiveram estáveis ou continuaram crescendo.
As empresas não estão demitindo os jovens; elas simplesmente deixam de repor as vagas de entrada quando elas abrem. É um ajuste silencioso, que vai removendo os degraus de baixo da escada de carreira sem ninguém perceber.
O alerta para as empresas
CM: Mesmo sem dados brasileiros tão detalhados, qual é o alerta para as empresas que reduzem vagas de entrada?
Michelle Schneider: No Brasil, ainda não temos esse recorte de dados com a mesma granularidade. Não dá para afirmar que o mesmo já esteja acontecendo aqui na mesma proporção. Mas o alerta é universal, e o Contact Center é exatamente uma das funções mais expostas.
Essa é a armadilha que as empresas precisam enxergar: a IA já consegue fazer boa parte do trabalho de entrada hoje, e por isso a tentação de cortar essas vagas é enorme. Parece economia inteligente no resultado do trimestre. Só que, se você elimina o cargo de entrada, corta o cano que forma o profissional sênior de amanhã.
Daqui a cinco anos, essa empresa não vai ter de onde tirar gente experiente. Ela vai precisar caçar talento sênior no mercado, mais caro e mais escasso.
Uma porta de entrada mais exigente
CM: Então, o Contact Center continua sendo uma porta de entrada?
Michelle Schneider: O Contact Center sempre cumpriu duas funções ao mesmo tempo: resolver o problema do cliente e formar o profissional. Era ali que o jovem aprendia a ouvir, negociar, lidar com frustração e operar sob pressão – habilidades que ele levava para a vida inteira.
A IA vai assumir boa parte do volume repetitivo: o “como faço para emitir a segunda via”, o reset de senha, o rastreio de pedido. Isso muda a natureza da porta de entrada, mas não necessariamente a fecha.
O que acontece é uma elevação do piso. O atendente deixa de ser quem responde a pergunta e passa a ser quem cuida do que a máquina não consegue: o caso complexo, o cliente irritado, a exceção, a decisão que exige julgamento.
A porta de entrada continua existindo. Só que passa a exigir, desde o primeiro dia, competências que antes a pessoa desenvolvia ao longo de meses. É uma porta mais estreita na entrada, porém mais valiosa em termos de aprendizado.
“O futuro não está dado”
CM: A automação também pode criar novos caminhos de inserção?
Michelle Schneider: As duas coisas acontecem ao mesmo tempo. A automação cria novos caminhos de inserção, como supervisão de IA, curadoria de respostas, análise de qualidade conversacional e funções que misturam atendimento com leitura de dados.
Mas esses caminhos só vão existir de verdade se as empresas decidirem ativamente construí-los, em vez de simplesmente deixar o degrau de entrada desaparecer. O futuro não está dado, ele depende da escolha que cada empresa faz agora.
A IBM, por exemplo, anunciou que vai triplicar suas contratações de cargos de entrada nos Estados Unidos em 2026. A fala da diretora de RH é cirúrgica: “Se a gente não continuar investindo em contratações de entrada, o que acontece daqui a 3 a 5 anos? Não há pipeline; o poço simplesmente seca”.
Automação como formação
CM: Como transformar a automação em formação de talentos, e não apenas em corte de custos?
Michelle Schneider: A preparação passa por enxergar o Contact Center como um ativo de desenvolvimento de talento, não só como centro de custo. Isso significa criar trilhas internas: a pessoa entra, opera com IA, é treinada e migra para funções de maior valor.
As empresas que vão se destacar são as que transformam a automação em oportunidade de requalificação, e não apenas em corte.
As habilidades que a IA não substitui
CM: Quais competências ganham relevância para jovens que desejam trabalhar com atendimento, experiência do cliente e operações digitais?
Michelle Schneider: Eu separaria em três camadas. A primeira é o que chamo de habilidades profundamente humanas: empatia real, escuta ativa, inteligência emocional, capacidade de acalmar e construir confiança. Quanto mais a IA cuida do transacional, mais valiosa fica a pessoa que cuida do relacional.
A segunda é fluência em IA. Não é programar, mas saber trabalhar com a ferramenta: revisar criticamente o que o sistema sugere, saber quando confiar e quando intervir, formular boas instruções e entender os limites do modelo.
A terceira é o pensamento de generalista criativo: a capacidade de ler dados, conectar pontos, identificar padrões em interações e propor melhorias. O atendente do futuro é menos executor de roteiro e mais alguém que projeta a experiência e melhora o sistema enquanto trabalha.
Menos execução, mais julgamento
CM: A principal mudança está na substituição de pessoas pela tecnologia?
Michelle Schneider: A redefinição, sem dúvida. Essa é a tese central do meu trabalho. A narrativa da substituição pura é sedutora porque é simples, mas ela não descreve o que realmente acontece.
O que muda não é a existência do trabalho, é a composição dele: as tarefas são redistribuídas entre humanos e máquinas, e o que sobra para a pessoa é justamente a parte mais nobre – julgamento, criatividade, relação e decisão diante da ambiguidade.
Eu costumo descrever isso como três deslocamentos: do fazer para o projetar; do especialista para o generalista criativo; e do emprego para o trabalho.
No Contact Center, isso fica nítido: deixamos de medir quantas chamadas a pessoa atende e passamos a valorizar quão bem ela resolve aquilo que a IA não conseguiu. A tecnologia não está apagando o profissional do atendimento. Ela está redesenhando o que significa ser bom nele.
O protagonismo do profissional
CM: E o que cabe ao profissional nesse cenário?
Michelle Schneider: A preparação é assumir o protagonismo do próprio aprendizado: dominar as ferramentas antes que elas se tornem exigência, desenvolver as habilidades humanas que a máquina não replica e entender que carreira hoje é construída em movimento, não em estabilidade.
