Não é novidade que a Inteligência Artificial (IA) vem sendo usada por organizações de todos os segmentos em diversas áreas de negócio, sobretudo, na experiência do cliente com uma marca. O que muito pouco se fala é como essa tecnologia vem sendo empregada pelas empresas no combate à inadimplência.
Hoje, diversas plataformas que gerenciam grandes volumes de dados também trabalham para identificar rapidamente questões-chave sobre litígios. A aplicação da IA neste campo visa não apenas ajudar organizações no combate à inadimplência, mas, constrói um novo radar para acelerar atividades que identifiquem previamente um comportamento litigioso.
Para aprofundar o conhecimento sobre IA nessa seara, Jacques Meir, diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, mediou na Era do Diálogo 2024 o painel “IA como aliada para antecipar as demandas e mitigar os litígios com o consumidor”.
Os convidados para o debate foram Diego Almeida, superintendente de operações e gestão do atendimento, da Porto Bank; Gilberto Poggio Fonseca, diretor da Rede D’Or São Luiz; Gustavo Morais, chief digital officer da AeC; e Jaqueline Machado, diretora de customer experience do BTG Pactual.
IA para criar ambientes de apoio
Jacques Meir, deu início ao debate questionando os participantes se é possível a IA ser preditiva no entendimento de cenários de inadimplência, e como ela pode ser utilizada contra o litígio no mercado brasileiro.
Nesse sentido, Gustavo Morais, da AeC, destacou a expertise da companhia em algoritmos e IAs generativas que criam “ambientes de apoio” para times de atendimento lidarem com demandas do consumidor de forma mais assertiva. “A IA tem ajudado com muito sucesso a ‘turbinarmos’ as qualidades dos agentes para que eles atendam melhor em diversos cenários, inclusive no campo litigioso”, diz o executivo, destacando a qualidade já conhecida da IA em auxiliar e potencializar competências.
Para Gilberto Fonseca, da Rede D’Or São Luiz, outro grande valor da IA sobre o combate ao litígio é “evitar o problema”. “Hoje já conseguimos catalogar e sumarizar aquilo que é frequente e urgente, isso nos ajuda a dar um direcionamento melhor na jornada dos nossos clientes e trabalhar com mais preditividade”, pontua.
Para Jaqueline Machado, do BTG Pactual, o estágio de uso da IA dentro da companhia tem sido para “acelerar análises e processos”. “Com IAs generativas estamos trazendo uma percepção maior do sentimento do cliente, que auxilia o consultor a priorizar demandas que possam combater o litígio, por exemplo.” Jacqueline conta que as IAs generativas ainda não estão em contato direto com clientes, mas são muito usadas no backoffice para essa “construção de conhecimento”. Nesse ponto, Jacqueline ainda faz um alerta: “não podemos ser negligentes em relação à IA assim com aconteceu com a URA. A IA não pode ser adotada de forma irresponsável e se tornar uma camada de inibição para o cliente se relacionar com a empresa”, frisa.
Modelar a IA com cuidado
A importância de ser analítico no uso da IA e combiná-la às qualidades de cada organização foi outro destaque do painel. Nesse sentido, Diego Almeida, da PortoBank, conta que a companhia está em um estágio de “fundação” da IA. “Hoje a nossa preocupação é usar os dados disponíveis para entregar a melhor experiência para nossos clientes. No futuro, queremos construir um atendimento ainda mais personalizado e que acolha e atenda as expectativas de cada um de nossos clientes”, pontua Almeida.
Nesse ponto, Jacques Meir levanta a questão: “diante dessas qualidades da IA, como ela pode, de fato, reduzir o risco da judicialização?”. Para Jaqueline Machado, a resposta está na combinação das análises. “Acredito que ser preditivo é foco com a IA agora. No fundo, evitar que o cliente vá para a judicialização do problema é o que todos nós queremos”, pontua.
Na Rede D’Or São Luiz, exercitar essa capacidade preditiva é também uma das missões da companhia. “Hoje já caminhamos para criar uma série de ações para potencializar o nosso NPS a partir dessa qualidade da IA. Também já usamos a IA para catalogar problemas e corrigi-los. Inclusive, utilizamos IAs generativas para identificar melhorias e propor ações a partir disso”, pontua Gilberto Fonseca. “A chave está em modelar a IA com cuidado”, diz o executivo, ressaltando que a fase de planejamento e construção de habilidades da tecnologia é fundamental.
Outro ponto importante é unir o potencial da tecnologia com o preparo humano. “No atendimento, a IA já nos auxilia a encontrar talentos com comportamento adequado para o atendimento ao público”, conta Gustavo Morais, da AeC. “Não adianta você ter uma superbase de informação e alta tecnologia se a sua companhia não tem uma equipe preparada”, completa.
Além disso, a integração dos canais e dos dados é essencial para uma omnicanalidade funcional, possibilitando que o atendente, muito bem capacitado, e apoiado pela IA, encontre rapidamente a melhor solução para que a judicialização seja evitada.
A importância da cultura empresarial
“Isso tudo esbarra na questão da cultura da empresa”, lembra Jacques Meir, alertando os convidados para o fato de que IAs precisam fazer parte de uma construção de lideranças atuais e comprometidas a desenvolver novas habilidades.
“Por outro lado, você só aceita uma novidade quando passa a ver resultados”, diz Gilberto Fonseca, da Rede D’Or São Luiz. “Em IA, quando você tangibiliza resultados, você avança com ela dentro da organização”, pontua Fonseca.
O debate projeta, ainda, a visão de que hoje as empresas buscam na IA uma ferramenta para trabalhar a resolução de problemas, o que para Gustavo Morais, da AeC, deve ser entendido com cautela. “Não adianta utilizar muita tecnologia se a organização não engajar o colaborador”, reforça. Para o executivo, fazer com que as pessoas entendam que essa tecnologia tem como principal objetivo melhorar suas capacidades é fundamental quando o assunto cultura organizacional e IA.
Jacqueline, do BTG Pactual, salienta que a questão da cultura é um ponto fundamental dessa análise em IA. Já como ferramenta para evitar a judicialização, a IA deve estar aliada à estratégia de negócios da empresa.
Por fim, Jacques Meir consolida o debate enfatizando a necessidade de cada empresa “definir seus modelos em IA”. Isso, segundo o especialista, levará as organizações a diminuírem o litígio, o que para Meir também é um aspecto cultural do Brasil.
Em última análise, as empresas precisam, além de todo o conhecimento destacado durante o painel, ter uma cultura muito forte para entender onde está o valor da IA para o seu negócio. “Todos querem uma cultura de consumo, de negócios e de relacionamento com clientes saudável, e precisamos entender como as novas tecnologias podem auxiliar nesse avanço. O impossível é ignorá-las”, conclui Meir.
