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Desafios e estratégias no gerenciamento de dados do cliente

Fonte: Amanda Medeiros

Historicamente, dados sempre foram abundantes em todas as corporações. Eles eram usados para entender o passado, na forma de BI’s (Business Intelligence) ou data warehouses. A ideia era ter o controle sobre o que acontecia e verificar tendências de receita, atendimento ou produtividade. As fontes de dados eram os sistemas transacionais, como ERP’s (Enterprise Resource Planning), logística e e-commerce.

Mais recentemente, com um enfoque das empresas em seus clientes e nos avanços da computação em nuvem, o gerenciamento de dados se tornou ainda mais importante, pois começaram a ser capturados dados de comportamento dos consumidores, como o padrão de navegação, produtos vistos, buscas realizadas e canais preferenciais. 

Para Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk na América Latina, o objetivo passou a ser a personalização da experiência a partir da sugestão de produtos, tratamento de carrinhos abandonados ou previsão de comportamento, como a ida para a concorrência.

“A nova perspectiva do uso dos dados é justamente a criação de modelos de IA, com o objetivo de analisar grandes quantidades de informações e identificar padrões e tendências que podem ser aplicadas para personalizar a experiência do cliente, enquanto garantem a privacidade dele”, descreve. 

E isso tem sido um dos maiores desafios. Segundo o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, embora os consumidores estejam dispostos a compartilhar mais dados para obter experiências de atendimento personalizadas, apenas 21% deles acreditam que as empresas estão fazendo o suficiente para proteger sua identidade e outras informações.

Gerenciamento de dados com segurança     

Conciliar os dados com as estratégias de gerenciamento, análise e segurança é um desafio significativo para empresas que lidam com grandes volumes de dados de seus clientes. As companhias precisam encontrar um equilíbrio entre alavancar enormes volumes de dados e manter proteções de privacidade adequadas.

Para atingir esses objetivos, as empresas podem adotar algumas estratégias. Uma delas, de acordo com Walter Hildebrandi, é implementar processos de gerenciamento de dados, incluindo coleta, armazenamento e uso dessas informações do cliente. Isso envolve a criação de políticas de privacidade transparentes e a designação de um responsável pelas atividades.

“Transparência é crucial. As empresas devem comunicar de forma clara como estão utilizando e armazenando os dados coletados, garantindo que os clientes tenham controle sobre suas informações pessoais. Isso inclui a divulgação de políticas de privacidade e a implementação de controles que permitam aos clientes escolher não compartilhar determinados tipos de dados”, explica o Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk na América Latina.

No que se refere à análise das informações coletadas, as empresas podem contar com a Inteligência Artificial para realizar análise de grandes conjuntos de dados do consumidor. Essa abordagem permite identificar padrões e tendências, fundamentais para personalizar a experiência do cliente. 

“Ao adotar essas estratégias de gerenciamento, segurança e análise de dados, as empresas podem harmonizar seus objetivos, oferecendo uma experiência personalizada ao cliente enquanto protegem sua privacidade”, completa.

As vantagens para as estratégias
de marketing     

Com o avanço contínuo das novas tecnologias, as companhias estão cada vez mais integrando abordagens inovadoras em suas estratégias de marketing. 

Em primeiro lugar, a personalização se tornará uma pedra angular das ofertas de marketing. Com o acesso a grandes volumes de dados do consumidor, as empresas podem criar campanhas altamente segmentadas, adaptadas às preferências individuais, proporcionando uma experiência mais envolvente e relevante para o cliente.

Além disso, a realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) devem desempenhar um papel significativo nas ofertas de marketing futuras. As empresas utilizarão essas tecnologias para oferecer experiências imersivas aos clientes, permitindo que eles visualizem produtos antes da compra, participem de eventos virtuais e interajam de maneiras totalmente novas. Isso não apenas aumentará a satisfação do cliente, mas também abrirá novas oportunidades de inovação e diferenciação no mercado.

A Inteligência Artificial (IA) continuará a desempenhar um papel central nas estratégias de marketing, especialmente no aprimoramento da automação e da análise de dados

Com algoritmos avançados, as empresas poderão prever tendências, identificar padrões de comportamento do consumidor e otimizar campanhas em tempo real, proporcionando eficiência e eficácia incomparáveis.

A ascensão das redes sociais e das plataformas de e-commerce também moldará as ofertas de marketing. As companhias investirão mais em estratégias de marketing de influenciadores para alcançar audiências específicas e utilizarão as redes sociais como canais cruciais para se conectarem diretamente com os consumidores. 

Paralelamente, as plataformas de e-commerce se tornarão cada vez mais integradas, oferecendo experiências de compra fluidas e personalizadas.

Os riscos existem, precaução é necessária

Segundo Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk na América Latina, as empresas que não dão a devida atenção ao gerenciamento de dados do cliente podem correr alguns riscos. São eles:

  • Risco associado ao não cumprimento das legislações relacionadas à privacidade de dados, o que pode ocasionar multas;
  • Perda da confiança do cliente, uma vez que ele tem a percepção de que seus dados estão sendo vazados e a sua privacidade não é respeitada, a tendência é que ele pare de fazer negócios e migre para a concorrência. Ao longo do tempo, isso significa uma perda de receita.

De acordo com um estudo recente da Zendesk, “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX”, 63% dos líderes de TI identificaram o reforço da segurança cibernética e das medidas de privacidade de dados como uma das duas principais prioridades nos próximos 12 meses. 

Esse dado ressalta a crescente importância atribuída à proteção de dados nas organizações, indicando uma conscientização significativa sobre os riscos associados. 

“Essa preocupação sugere que os líderes de TI estão proativamente tomando medidas para garantir a segurança dos dados, reconhecendo a necessidade crítica de proteger as informações tanto de clientes quanto de funcionários”, finaliza o executivo.

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