Em uma sociedade cada vez mais digitalizada, garantir diferentes canais de atendimento é essencial para preservar a autonomia dos consumidores idosos.
A transformação digital promete simplificar a vida dos consumidores. Entretanto, para milhões de brasileiros idosos, a substituição do atendimento humano por aplicativos e plataformas pode representar uma nova forma de exclusão.
O problema ultrapassa as dificuldades de adaptação às tecnologias. Quando serviços essenciais deixam de oferecer alternativas acessíveis, consumidores podem perder autonomia para movimentar recursos, acessar benefícios e exercer direitos.
Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2023, 42% dos brasileiros com 60 anos ou mais nunca haviam acessado a internet. O levantamento evidencia a distância entre a expansão dos serviços digitais e a realidade de parte da população.
Para André Naves, defensor público federal, especialista em Direitos Humanos e Inclusão Social e comendador cultural, essa desigualdade revela um problema estrutural.
Na avaliação do especialista, empresas e instituições públicas precisam abandonar a ideia de que eficiência tecnológica significa apenas redução de custos. Afinal, quando a digitalização impede o consumidor de acessar serviços essenciais, a inovação pode comprometer justamente aquilo que deveria fortalecer: sua autonomia.
Ademais, Naves chama atenção para as consequências econômicas desse processo. Ao excluir consumidores idosos, empresas deixam de atender um mercado expressivo e desperdiçam oportunidades de inovação. Nesta edição do CM Entrevista, o defensor público discute os limites da digitalização, a responsabilidade das empresas e os direitos dos consumidores idosos.
A exclusão digital
Consumidor Moderno: A transformação digital pode criar novas formas de exclusão social para a população idosa? De que maneira isso ocorre na prática?
André Naves: Sem dúvida. A transformação digital, quando desprovida de um olhar humanizado e de acessibilidade estrutural, ergue barreiras extremamente excludentes.
Os dados evidenciam essa violência. Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2023, milhões de brasileiros acima de 60 anos nunca acessaram a internet. Consequentemente, permanecem alijados da vida digital e, muitas vezes, da vida cívica e econômica.
Na prática, a exclusão ocorre quando a digitalização é desenhada exclusivamente para a otimização de custos corporativos, ignorando a pluralidade humana. Vemos isso no fim do atendimento presencial bancário, em aplicativos de saúde com interfaces hostis e em serviços públicos que exigem autenticação facial complexa.
O Estatuto da Pessoa Idosa (Lei nº 10.741/2003) garante, em seu artigo 20, a inserção tecnológica. Contudo, o que presenciamos é um etarismo estrutural. A sociedade presume que o idoso é um “fardo” tecnológico. Na verdade, é o design do serviço que é excludente e preguiçoso.
Inovação que deixa pessoas para trás não é inovação. É apenas uma ferramenta moderna para perpetuar velhas exclusões e desigualdades. Além disso, asfixia o potencial de consumo e participação de uma parcela imensa da população.
Autonomia ameaçada
CM: A substituição do atendimento humano por plataformas digitais pode afetar a autonomia, a dignidade ou o exercício da cidadania dos consumidores idosos?
AN: Afeta frontalmente, gerando o que chamo de “morte cívica”. É o estado em que o cidadão existe biologicamente, mas deixou de existir como agente econômico e social ativo. Além disso, gera dependência forçada.
O artigo 230 da Constituição impõe à sociedade e ao Estado o dever de defender a dignidade e o bem-estar das pessoas idosas. Também determina que sua participação na comunidade seja garantida.
Quando uma plataforma substitui o humano sem considerar a usabilidade universal, obriga o idoso a depender de terceiros. Essa dependência pode ocorrer para movimentar sua conta ou acessar serviços básicos.
Isso infantiliza o idoso, retira sua autonomia e o expõe a um risco econômico gravíssimo: o aumento exponencial de fraudes e abusos patrimoniais. A perda da autonomia financeira é o primeiro passo para a anulação da cidadania.
Uma verdadeira Experiência do Cliente deve preservar a independência do consumidor. Economicamente, um idoso sem autonomia deixa de consumir, investir e circular riquezas, gerando estagnação para o próprio país.
Direitos fundamentais
Consumidor Moderno: Quando serviços essenciais passam a funcionar predominantemente por meios digitais, quais direitos precisam ser observados para garantir que ninguém seja deixado para trás?
AN: O ponto de partida fundamental é a intersecção entre o artigo 1º, inciso III, da Constituição Federal, a dignidade da pessoa humana e o princípio do mínimo existencial.
Precisamos aprofundar o que significa o mínimo existencial no século XXI. Historicamente, o Supremo Tribunal Federal e a doutrina constitucionalista o definem como o núcleo duro e intangível dos direitos fundamentais.
Trata-se do conjunto de condições materiais e imateriais sem as quais a vida perde sua dignidade. Hoje, esse conceito não se restringe a pão e teto. Ele abarca também o acesso aos meios que garantem a sobrevivência e a cidadania plena.
O mínimo existencial digital
CM: Em uma sociedade cada vez mais digitalizada, o acesso à tecnologia já pode ser considerado parte do mínimo existencial?
AN: O acesso digital é, nesse contexto, parte do mínimo existencial do século XXI. Quando um banco ou o INSS impõe a digitalização compulsória e extingue o atendimento físico ou telefônico, cria uma barreira intransponível. Essa barreira separa o idoso de seus próprios recursos, sua aposentadoria, seu crédito e sua saúde.
Isso é uma violação direta do mínimo existencial. O STF já pacificou o entendimento de que o Estado não pode invocar a “reserva do possível” para esvaziar esse núcleo de dignidade.
Esse entendimento também deve orientar o mercado que presta serviços essenciais. A hipervulnerabilidade do consumidor idoso, amplamente reconhecida pela jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, reforça esse entendimento.
A doutrina consumerista, liderada por juristas como Claudia Lima Marques, também reconhece essa condição. A idade agrava a vulnerabilidade frente ao mercado.
A recusa em oferecer adaptações razoáveis e a ausência de multicanalidade, com opções físicas e humanas, configuram prática abusiva e discriminação institucional. Garantir o mínimo existencial digital significa assegurar que a tecnologia seja uma ponte.
Não pode ser um muro que condena o idoso à inanição econômica e cívica.
Acessibilidade é direito
CM: A acessibilidade digital deve ser encarada apenas como uma boa prática ou como um compromisso relacionado aos direitos fundamentais?
AN: Encarar a acessibilidade digital apenas como “boa prática” ou marketing de ESG é inclusão performática.
ESG genuíno exige mudança estrutural de processos, não relatórios que documentam a exclusão com linguagem inclusiva. Em síntese, a acessibilidade é um dever ético, uma obrigação jurídica essencial e um pilar de desenvolvimento econômico e civilizatório.
A Lei Brasileira de Inclusão e o Estatuto da Pessoa Idosa estabelecem mecanismos de proteção e prioridade na efetivação de direitos. Uma plataforma inacessível é um ambiente hostil que fere o princípio da isonomia, consagrado no artigo 5º da Constituição Federal.
Existe ainda o que chamamos de curb-cut effect, o efeito rampa de acesso. Tecnologias criadas para incluir pessoas com deficiência ou idosos acabam melhorando a vida de toda a sociedade. É o caso das legendas, dos comandos de voz e das interfaces simplificadas. Essas soluções também geram novos mercados bilionários.
Em outras palavras, acessibilidade digital é a ponte que liga os direitos fundamentais à inovação tecnológica. Quem ainda não entendeu isso está perdendo mercado e violando a Constituição ao mesmo tempo.
Eficiência ou exclusão?
CM: Como o senhor avalia o equilíbrio entre eficiência tecnológica e inclusão social no Brasil atualmente?
AN: Hoje, esse equilíbrio é uma ficção. A balança pende para uma “eficiência” ilusória, medida apenas pelo corte de custos no curto prazo.
No entanto, essa visão é economicamente insustentável. A chamada Economia Prateada, ou Silver Economy, movimenta cerca de R$ 2 trilhões por ano no Brasil, segundo levantamento do Instituto de Longevidade Mongeral Aegon em parceria com a FGV. Ignorar esse público em nome de uma suposta “eficiência digital” é um tiro no pé do próprio mercado.
O Brasil é um país de desigualdades extremas. A eficiência tecnológica que exclui os vulneráveis é apenas elitismo disfarçado de modernidade.
Precisamos entender que a inclusão é o verdadeiro motor da inovação. Quando uma empresa cria um aplicativo acessível a um idoso com baixa visão ou tremor nas mãos, desenvolve uma interface melhor para todos.
Essa interface se torna mais limpa, intuitiva e eficiente. A diversidade gera atrito criativo. E é desse atrito que nascem as inovações mais disruptivas e lucrativas.
A sustentabilidade econômica do país depende de integrarmos o social ao produtivo, como determina o artigo 170 da Constituição Federal.
O futuro envelhece
CM: O envelhecimento da população brasileira exige uma mudança na forma como empresas e órgãos públicos desenvolvem seus serviços digitais?
AN: Exige uma mudança de paradigma urgente. Segundo o IBGE, até 2034, o Brasil terá mais pessoas acima de 65 anos do que crianças abaixo de 14 anos.
O mercado precisa entender que a diversidade não é caridade. É força motriz de sobrevivência econômica e civilizatória. A mudança deve ocorrer através do Desenho Universal. Não se trata de criar um aplicativo estigmatizante para idosos.
Precisamos desenvolver ecossistemas que considerem as alterações cognitivas, visuais e motoras naturais da vida. Empresas que não compreenderem isso cometerão um erro estratégico colossal. Quando o excluído entra no mercado, ele muda o mercado.
A inclusão ativa talentos, gera novas demandas, fomenta a criação de novos produtos e impulsiona a economia. A pessoa idosa deve participar do processo de criação dessas tecnologias, e não ser tratada como mera usuária passiva.
Uma nova vulnerabilidade
CM: Existe o risco de que a exclusão digital se torne uma nova forma de vulnerabilidade social para a população idosa? Por quê?
AN: Não é um risco futuro. É a realidade estrutural do presente. A exclusão digital converte-se rapidamente em exclusão financeira, isolamento social e bloqueio de futuro.
Precisamos resgatar a capacidade de olhar para o outro com profundidade. Se desenharmos uma sociedade onde os idosos são invisíveis no ambiente digital, estaremos sabotando nossa própria sustentabilidade.
A exclusão desorganiza energias e talentos que poderiam estar contribuindo para o país. Combater essa nova vulnerabilidade exige unir o rigor da lei à inteligência econômica.
Uma sociedade mais inclusiva e acessível é, inevitavelmente, mais criativa, mais inovadora e economicamente mais próspera. Uma sociedade que digitaliza a exclusão não está inovando. Está apenas modernizando sua crueldade.
E crueldade, por mais eficiente que seja, nunca foi modelo de negócio sustentável. No fim, é uma sociedade mais justa que buscamos. E é ela, também, a mais próspera.
Saiba mais: quem é André Naves
A trajetória de André Naves ganhou um novo significado após uma experiência que colocou sua própria vida em risco.
O defensor público federal passou 45 dias em coma profundo após um grave acidente na Rodovia Régis Bittencourt, em São Paulo. Ele despertou em 22 de abril do ano 2000 e enfrentou um processo de reabilitação que transformou sua maneira de compreender a existência. Dessa experiência nasceu o conceito “Do coma à causa”, expressão que representa a passagem da sobrevivência para a construção de um propósito.
Segundo Naves, a recuperação trouxe uma percepção fundamental: nenhuma transformação acontece de maneira isolada. A experiência também fortaleceu sua atuação em defesa da inclusão social, da dignidade humana e dos direitos fundamentais.
Defensor público federal, escritor, palestrante e comendador cultural, André Naves reúne formação em Direito, Economia e Ciência Política. É autor dos livros Caminho: A beleza é enxergar e Beethoven enxergou o Luar. Sua trajetória profissional também contempla a participação em instituições dedicadas à inclusão social e aos direitos das pessoas com deficiência.
Em agosto, André Naves conversou com a Consumidor Moderno sobre os desafios da inclusão da população idosa. Leia também a reportagem que deu origem a esta conversa.
Conheça mais sobre André Naves: Site oficial.
