A Mel, agente virtual do Banco Mercantil, se tornou uma parceira familiar dos clientes da instituição. Tanto que alguns já bateram na porta da agência para continuar a conversa que, até então, acontecia pelos canais digitais. Essa confusão resume uma meta de qualquer empresa que trabalha com Inteligência Artificial no atendimento ao cliente. A de criar uma interação tão natural que o consumidor até esquece que há uma máquina do outro lado.
“Tem muito cliente que se relaciona desde o início conosco apenas através da Mel”, explica Fabiano Lucchese Schneider, diretor-executivo de Performance e Atendimento do Banco Mercantil. O que destaca a relevância do canal para o negócio.
Os números explicam a familiaridade. Hoje, 82% dos contratos do banco são originados em canais digitais. Ainda, mais da metade deles é fechada de ponta a ponta pela agente virtual. Na portabilidade de crédito, que Fabiano considera o processo mais complexo da venda de crédito, a Mel vende quase três contratos por cliente, contra 1,7 no atendimento humano.
O resultado, segundo o executivo, veio da adaptação. O Mercantil atende o público de 50 anos ou mais, com cliente de 60, 70 e 80 anos, das classes A a E, muitos com renda de um salário-mínimo vinda da Previdência. A jornada, portanto, precisou aprender a entender o cliente, como ele fala, inclusive expressões regionais de todo o País. “De nada adianta eu ter uma IA que é PhD em português se ela não consegue entender o que a gente está falando”, resume durante painel no CONAREC 2026.
A distância entre a promessa e a entrega com IA
O executivo reconhece que casos como o do Banco Mercantil ainda são exceção no mercado. Para ele, o maior gap entre promessa de fluidez e o valor real para o cliente está na personalização, que ainda ignora diferenças regionais e de classe social.
“De nada adianta eu receber um cliente monoprodutista no WhatsApp ou na URA, saber que ele só tem um produto e tem uma demanda em aberto, e oferecer um menu de 13 itens para ele ficar de quatro minutos ouvindo coisas que não precisava ouvir.”
Luciana da Mata, founder e CEO do Hub Luciana da Mata, lembra que a cobrança por eficiência costuma vir primeiro do financeiro, que enxerga na IA uma grande oportunidade de economia. A proposta, segundo ela, é inverter a lógica e tomar a experiência como base, com a voz do cliente orientando receita, rentabilidade e até novos produtos.
“A IA é fantástica para isso”, aponta. “Mas a gente precisa usar da maneira correta. E, de fato, usar.”
Menos esforço e incerteza
Camila Maia, superintendente de Experiência do Cliente do Grupo HDI, propõe outra régua para medir a fluidez das interações. “Uma jornada sem fricção é menos sobre rapidez, necessariamente, e muito sobre redução de esforço.”
No seguro, o teste mais duro acontece no sinistro. É o momento em que o cliente acabou de bater o carro. É uma situação em que ele está vulnerável e espera que o seguro dê conta de resolver aquele incidente. No Grupo HDI, a IA analisa a foto do dano, identifica se a peça precisa ser trocada ou se pode ser consertada, gera o orçamento e acelera a autorização do reparo.
“Não estou falando apenas de redução de esforço, mas de redução de incerteza”, afirma Camila Maia. “A partir do momento que eu analiso e aprovo um orçamento mais rápido, eu estou devolvendo o bem dele, a certeza da vida normal que o cliente já tinha”, explica.
A lógica de desenho das jornadas também mudou. Antes, o time desenhava, implantava e depois media os resultados. “Agora, a gente já consegue analisar e prever cenários, prever possíveis impactos e já implantar um processo muito mais fluido.” O próximo passo, segundo a executiva, é testar digitalmente uma jornada inteira antes que o primeiro cliente passe por ela.
Contexto antes da pergunta
No UOL, a antecipação começa pela leitura do momento em que o cliente faz contato. Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com o Cliente da plataforma, conta que a empresa trata bots, URA e agentes como etapas de uma mesma linha evolutiva de IA.
Na prática, quando alguém liga porque não consegue acessar um serviço, o sistema identifica se há pendência financeira, propõe pagamento ou renegociação, fecha a quitação e libera o acesso.
O mesmo raciocínio vale para o cliente que pede um boleto já gerado ou quer saber se o cancelamento programado vai mesmo acontecer. E, quando ele prefere falar com uma pessoa, o atendente recebe tudo o que já foi informado. “Para a gente, sempre é uma questão de interpretar, de ter o máximo de informação possível, linkar isso com o contexto do cliente e com aquele momento e entregar o máximo de informação para ele.”
Sem dados, o que sobra?
Para Beto Pacces, sócio fundador da 2CX, a meta é resolver a demanda no primeiro contato, e a tecnologia já permite chegar perto disso. Desde que venha acompanhada de gente que entenda processo e negócio. “A tecnologia por si só não vai fazer nada sozinha”, diz.
A vantagem, segundo ele, está com quem se preparou. “Quem fez a lição de casa, e está fazendo há alguns anos, vai conseguir ter uma estrutura de dados mais bem mapeada, com as APIs de integração, para a gente poder andar com esse tipo de automação.”
Se essa base, a personalização vira fachada. “Não vai aditar nada você personalizar e não conseguir resolver o problema do cliente. Só vai ter uma conversa legal, mais fluida. Mas o problema em si, no final, não será resolvido.”
Personalizar sem invadir
Se os dados são a base do bom atendimento, até onde é possível usá-los sem parecer invasivo? Camila Maia percebe um paradoxo. “A gente nunca teve tanto acesso à informação dos clientes como tem hoje. E, ao mesmo tempo, muitos clientes se sentem como se não fossem conhecidos pelas empresas.”
Para a executiva, o cliente compartilha informações quando enxerga propósito, seja uma jornada mais fácil, um preço mais adequado ou mais rapidez. “O cliente não espera uma jornada única, ele espera uma jornada que funcione.”
Fabiano Schneider dá um exemplo. Clientes do cartão de benefícios do grupo recebem aviso quando um medicamento que costumam comprar entra em promoção numa farmácia próxima. “Você gera um bem para o cliente, e ele percebe isso.”
O desafio está na régua do consumidor, lembra Camila, uma vez que ele compara a experiência do seguro com a do banco e da operadora de telefonia. Por isso, como lembra Luciana da Mata, hoje é mais fácil perder um cliente por oferecer uma jornada padronizada do que conquistá-lo apenas por personalizar.
De olho no futuro da IA
Para os próximos três anos, Michel Rodrigues aposta em agentes pessoais que conversarão diretamente com agentes das empresas. “Eu costumava dizer que gostaria de atender meu cliente se ele gritasse no meio da rua. Hoje, eu acho que a gente vai poder fazer exatamente isso.”
Isso porque o atendimento por voz com IA, que até pouco tempo soava travado, já está absurdamente fluido. “No fim do dia, eu acho que a grande palavra é contexto.”
Já Camila Maia imagina a seguradora regulando o sinistro e pagando a indenização antes mesmo do aviso do cliente, graças à integração entre assistência 24 horas, guincho e regulação. “Acredito que não é sobre IA. A tecnologia muda, os canais mudam, as ferramentas mudam. Mas quando você fala de experiência do cliente, está falando muito sobre o humano.”
Beto Pacces, por sua vez, aponta que o cliente “espera cada vez mais precisar falar menos para ter o seu assunto resolvido”.
Fabiano Schneider destaca ainda que o objetivo é fazer com que a IA ajude as pessoas a se tornarem mais humanas. “Estou sonhando com um tempo em que eu pare de discutir TMA, porque eu sei que aqueles cinco ou seis minutos são realmente necessários para um atendimento que impacte a permanência do cliente no banco, a penetração de produtos, a indicação”, finaliza.
