Em um cenário saturado de ofertas digitais e tecnológicas, o verdadeiro diferencial das marcas não está apenas em gerar cliques, mas em transformá-los em credibilidade e reputação. Essa construção acontece por meio de relacionamentos genuínos e consistentes entre marca e cliente.
Pesquisas como o Building Trust Index mostram que a confiança não nasce de discursos institucionais, mas de ações concretas. A autenticidade da marca é testada diariamente na qualidade dos produtos e serviços, na usabilidade dos canais digitais, na agilidade do atendimento e em cada experiência positiva — ou negativa — vivida pelo consumidor.
Na era da Inteligência Artificial, relevância e consistência tornam-se essenciais. As marcas precisam integrar canais físicos e digitais, criar jornadas coerentes e oferecer experiências que validem sua proposta de valor.
Esse foi um dos temas debatidos no CONAREC 2026. No painel “Do Clique à Confiança: Marca, Experiência e o Novo Jogo da Percepção”, líderes da Centauro, Inter, AliExpress e Hope, trouxeram reflexões sobre como reputação e experiência se interligam.
“Só conhecemos alguém de fato ao interagir com ela. Assim também acontece com as marcas”, afirmou Briza Rocha Bueno, General Manager Brasil do AliExpress. Já Claudia Paoli, diretora de marketing e marcas próprias da Centauro, destacou que, para a empresa, a consistência é chave: “Oferecemos experiências e conexões com o esporte, o que garante clareza e confiança em nossas entregas”.
Reputação na tradição
A reputação de marca ligada à tradição é um dos ativos mais valiosos e difíceis de construir no mundo dos negócios. Ela se baseia na confiança acumulada ao longo do tempo, na consistência da entrega de valor e na percepção de estabilidade que a empresa transmite ao mercado. No entanto, não garante fidelidade sem consistência na entrega.
Flávia Vagen, diretora de marketing da Hope, lembrou que a tradição da Hope, com mais de 60 anos de mercado, exige vigilância constante. “A reputação sozinha não sustenta a narrativa de uma empresa. Cada ponto de contato precisa entregar valor”, disse.
Esse ponto é reforçado por estudos recentes da Deloitte e da Edelman Trust Barometer, que mostram que mais de 70% dos consumidores abandonam uma marca após uma única experiência negativa, mesmo quando ela possui histórico sólido de mercado.
Já empresas como o Inter, ao investir em espaços físicos diferenciados — como cafeterias e salas VIP em shoppings — exemplificam a estratégia de criar pontos de contato memoráveis que reforçam a confiança. Priscila Salles, diretora executiva de clientes da companhia, define a reputação como dinâmica. “Se todos os dias adicionarmos histórias positivas ao relacionamento, fica mais fácil construir confiança”.
Mais do que cliques, são as experiências autênticas e consistentes que sustentam a reputação e a confiança das marcas. Em um mercado cada vez mais competitivo, a construção de credibilidade passa por uma gestão integrada de jornadas, onde cada interação — digital ou física — pode ser determinante para transformar um cliente em defensor da marca.
