Customer Experience (CX) se tornou um pilar de impulsionamento e de sucesso para a maioria das empresas. Hoje, a maneira como uma marca se relaciona com seus clientes diz muito sobre ela. Da comunicação, passando pelo atendimento, até o pós-venda, a experiência deve permear toda a jornada do cliente. Uma estratégia que exige gestão centrada no cliente, conhecimentos específicos e investimentos, mas, que ao final, se revela fundamental na construção de valor de marca hoje.
Nesse contexto, a SoluCX, avalia que as estruturas organizacionais de uma empresa formam a base dessa estratégia de sucesso em CX. Importante destacar que essas estruturas variam e cada uma delas tem um impacto diferente, inclusive na capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas de cada cliente.
Abaixo, a SoluCX aponta três modelos e suas principais abordagens dentro de uma estrutura organizacional focada na experiência do cliente e como cada uma delas deve ser gerida.
Modelo descentralizado
No modelo de estrutura descentralizada, várias equipes dentro da organização trabalham de forma independente para aprimorar a experiência do cliente em suas áreas específicas. Cada equipe é encarregada de tomar medidas para melhorar a CX em seu domínio.
Por exemplo: o departamento de atendimento ao cliente se concentra em aprimorar o suporte ao cliente, enquanto o departamento de marketing se concentra em melhorar a comunicação com os clientes. No entanto, essas equipes podem colaborar em projetos específicos. Essa abordagem permite uma especialização mais profunda e agilidade na adaptação às necessidades do cliente em diferentes áreas.
Modelo centralizado
Em contraste, a estrutura organizacional centralizada envolve a criação de um departamento de Experiência do Cliente dedicado, responsável por liderar todos os esforços relacionados à CX. Esse departamento coordena a coleta de requisitos de todos os departamentos e é responsável por implementar soluções de CX.
Por exemplo: se uma empresa de telecomunicações estabelece um departamento centralizado de CX, esse time lidera iniciativas para melhorar a satisfação do cliente em todos os aspectos, desde a qualidade do serviço até o atendimento ao cliente. A principal vantagem dessa abordagem é a garantia de consistência na entrega da experiência do cliente em toda a organização.
Modelo híbrido
O modelo híbrido adota uma abordagem intermediária, onde um time de especialistas em CX é estabelecido para aconselhar e coordenar os esforços em todas as equipes. No entanto, esse time não tem autoridade decisória predominante sobre como as soluções de CX são implementadas. Sua função principal é fornecer orientações e insights para diferentes departamentos, que têm a flexibilidade de adaptar essas orientações às necessidades específicas de suas áreas.
Por exemplo: um banco pode ter uma equipe de CX que oferece orientações gerais sobre como melhorar a experiência do cliente, mas cada filial do banco pode personalizar essas orientações para atender às necessidades de seus clientes locais.
O futuro das estruturas organizacionais para o CX
Como vimos cada uma dessas estruturas e abordagens tem suas vantagens e desvantagens. Para Tiago Serrano, CEO da SoluCX, a escolha entre os modelos varia de acordo com as necessidades específicas de cada empresa, porém, o executivo destaca a tendência em direção aos modelos híbridos.
“Empresas buscam um equilíbrio entre orientação centralizada e flexibilidade para se adaptar às demandas locais ou específicas de cada departamento, permitindo a personalização da experiência do cliente enquanto mantém a eficiência operacional”, aponta Serrano.
Sem dúvida, a estrutura organizacional é muito importante quando pensamos em CX hoje. Ela possibilita a forma como as empresas gerenciam e melhoram a experiência do cliente. A escolha da abordagem certa é fundamental para atingir os resultados esperados em CX.
Nesse caminho, ao considerar sua estrutura organizacional, as empresas devem trabalhar fortemente a cultura empresarial em torno dela. Tiago Serrano diz que este é um ponto estratégico hoje em negócios. “A cultura deve ser orientada para a satisfação do cliente, promovendo valores como colaboração, flexibilidade e inovação. Uma cultura que valoriza a experiência do cliente incentiva a comunicação aberta entre equipes, promovendo a colaboração eficaz em estruturas descentralizadas, garantindo alinhamento com as metas de CX”, resume.
Para auxiliar na estruturas organizacionais a tecnologia é parte fundamental. Serrano aponta que as empresas estão aproveitando ferramentas de automação e inteligência artificial para otimizar processos e personalizar ainda mais esses modelos e interações.
“Plataformas de análise de dados auxiliam na compreensão do comportamento do cliente, permitindo tomadas de decisão mais assertivas, enquanto sistemas de gestão da experiência do cliente integram feedbacks em tempo real, permitindo ajustes ágeis em estruturas descentralizadas e melhor coordenação em estruturas centralizadas”, explica Serrano.
Nesse caminho, Serrano aponta que o futuro das estruturas organizacionais para o CX está centrado na “flexibilidade e na capacidade de adaptação”. “Com a evolução das demandas dos clientes e o surgimento de novas tecnologias, as empresas precisarão de estruturas ágeis e inovadoras. A integração de tecnologias emergentes, como Machine Learning, por exemplo, provavelmente desempenhará um papel central na otimização contínua da experiência do cliente em diferentes estruturas organizacionais”, finaliza o CEO da SoluCX.
