Compreender profundamente as necessidades, desejos e contextos individuais de cada consumidor e paciente são pilares importantes no dia a dia da Aché, uma das cinco maiores corporações farmacêuticas do Brasil, de acordo com a metodologia Pharmacy Purchase Price (PPP). Como parte da estratégia em Customer Experience (CX), a empresa é orientada por princípios como personalização, empatia, agilidade e inovação.
O cuidado centrado na pessoa aliado a uma boa experiência e inovações tecnológicas levou a companhia a ser reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno, na categoria Indústria Farmacêutica. “Nossa vitória no Prêmio Consumidor Moderno, pela quarta vez, é uma conquista que nos enche de orgulho”, enfatiza Stevin Zung, diretor médico científico do Aché Laboratórios. “É um reconhecimento do nosso compromisso constante com a satisfação do paciente, personalização do atendimento e inovação tecnológica”.
Com o avanço da tecnologia, as inovações na área de CX foram aprimoradas. Na Aché, a integração sistêmica dos canais de atendimento, por exemplo, tem permitido um atendimento mais ágil e personalizado. Dessa forma, a empresa tem adaptado as interações às necessidades individuais de cada cliente, independentemente do canal de contato de preferência.
“Para manter o alto padrão de atendimento, continuaremos comprometidos e confiantes com a trajetória que nos levou à vitória pela quarta vez. Permaneceremos investindo em treinamento contínuo para a equipe e realizando monitoria dos atendimentos para garantir que eles estejam sempre atualizados com as melhores práticas e técnicas de atendimento”, completa Zung.
De acordo com Zung, os próximos passos consistem em aprimorar os processos internos, com foco maior em omnicanalidade para um atendimento rápido e mais autônomo para os pacientes, e com isso, identificar áreas de melhoria por meio da análise de feedbacks dos clientes, visando estruturar soluções para resolver quaisquer pontos identificados. A companhia também criou um fluxo de conexão com os colaboradores de outras áreas da empresa para responder ao consumidor e ao paciente o mais rápido possível.
Além disso, foi implementado um CRM (Customer Relationship Management) robusto, que tem permitido uma visão completa do histórico de interações de cada cliente em todos os canais de atendimento, possibilitando um atendimento mais personalizado, além de contribuir com extração de relatórios e avaliação de painéis para tomada de decisões mais ágeis.
“Recentemente, implementamos com sucesso chatbots para fornecer suporte instantâneo e automatizado em questões simples, o que nos permitiu redirecionar nossos analistas de atendimento para lidar com consultas complexas e urgentes. Atualmente, ¼ de todos os nossos atendimentos do WhatsApp são efetuados por meio do chatbot, demonstrando a eficácia e aceitação desta solução pelos nossos clientes”, explica o diretor.
Uma ponte entre consumidores e decisões estratégicas
Em uma iniciativa de inovação, o Aché estabeleceu um canal de comunicação direta entre sua Central de Atendimento a Clientes e diversas áreas chave da empresa, como Marketing, Desenvolvimento de Novos Negócios, Pesquisa Clínica e Garantia de Qualidade. Dessa forma, esse canal não apenas agiliza o processo de feedback, mas também tem garantido que as opiniões dos consumidores sejam consideradas em questões cruciais que vão desde a formulação de medicamentos até a sustentabilidade e processos internos.
Além disso, o compromisso com a experiência do consumidor vai até o topo da hierarquia corporativa. Indicadores periódicos são apresentados à alta gestão, demonstrando os assuntos abordados pelos consumidores. Zung nos conta que o CEO e os diretores da empresa regularmente se envolvem em ouvir diretamente os contatos recebidos na Central de Atendimento a Clientes.
As opiniões dos consumidores são compartilhadas com equipes multidisciplinares, que avaliam sua viabilidade e impacto. “Para novos produtos, em conjunto com as áreas técnicas e científicas (pesquisa e desenvolvimento, produção, novos negócios, regulatórios, área médica entre outras), a área de relacionamento com o consumidor contribui com informações sobre necessidades não atendidas, percepção de clientes e aprendizados de outros produtos já lançados, para que os projetos sejam idealizados desde o início não somente para atender as necessidades médicas e de mercado, mas também as dos pacientes”, explica Zung.
Por trás de todas essas iniciativas, está a sólida cultura organizacional do Aché. “A cultura organizacional do Aché se destaca por sua paixão pela vida, compromisso com a inovação, cuidado com os clientes e valorização da diversidade e reputação. Esses pontos fortes são essenciais para o sucesso das estratégias de experiência do consumidor e paciente, garantindo produtos de alta qualidade, relações duradouras e positivas com eles, um ambiente inclusivo e inovador, e uma atuação transparente e confiável”, finaliza.
Prêmio Consumidor Moderno
O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor.
No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.
Participe você também! Confira mais detalhes do evento no site: Prêmio Consumidor Moderno.
