Com tantos consumidores de diferentes perfis, históricos e necessidades, a capacidade de antecipar demandas tornou-se parte da estratégia de bancos e varejistas. Nesse cenário, a concessão de crédito passa por uma transformação que vai além da digitalização dos serviços financeiros.
Durante o CONAREC 2026 ficou claro que a combinação entre dados, Open Finance, Inteligência Artificial e integração das jornadas de compra permite que instituições financeiras identifiquem oportunidades de concessão com mais precisão, sem necessariamente associar velocidade a maior exposição ao risco e, assim, o crédito deixa de ser uma operação isolada e passa a integrar a experiência de consumo.
“Hoje, temos um ecossistema diverso ofertando crédito e, mais do que um universo diverso, temos instituições de características diferentes”, comentou Cleber Martins, diretor-executivo da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (ACREFI), durante painel.
No varejo, a antecipação começa pela compreensão de que o consumidor não procura necessariamente um produto financeiro, mas uma solução para viabilizar uma compra. Essa perspectiva orienta o modelo de Embedded Finance da C&A Pay, que busca incorporar o crédito à jornada de consumo sem criar etapas adicionais.
A participação da operação nas vendas da companhia cresceu de zero, no fim de 2021, para quase 30%, segundo Filipe Matz, diretor-executivo da C&A Pay. Os indicadores apresentados pelo executivo apontam para uma relação entre integração financeira e fidelização: clientes que utilizam o serviço compram duas vezes mais, apresentam gasto quase três vezes maior e NPS dez pontos percentuais superior.
A estratégia parte da ideia de que o crédito precisa acompanhar o contexto da compra, como facilitador do acesso ao produto ou serviço desejado. Nesse modelo, a experiência financeira não deve disputar a atenção do consumidor com a experiência de consumo, mas tornar-se parte dela.
“Conseguimos criar uma jornada integrada nessa experiência de compra, uma coisa muito simplificada e, ao mesmo tempo, muito segura e fácil para o consumidor pagar. O cliente do C&A Pay compra duas vezes mais do que um cliente normal. Ou seja, ele é um cliente mais fiel, mais feliz e mais integrado com a C&A porque, no fim, o nosso papel é promover mais essa conexão com o varejo e com a moda”, destaca.
Dados e personalização mudam a concessão
Com uma carteira de 150 milhões de clientes e R$ 1,3 trilhão, a Caixa Econômica Federal lida com diferentes realidades regionais, capacidades financeiras e níveis de educação financeira. Para Rodrigo Mello, superintendente nacional da instituição, o Open Finance amplia as possibilidades de análise ao permitir o acesso a informações sobre endividamento, movimentação financeira e comportamento de pagamento em diferentes instituições.
Ao mesmo tempo, a personalização não se limita à aplicação de modelos de análise de risco, mas também exige compreender o ciclo do crédito e as condições de cada público, especialmente em um país marcado por desigualdades de renda e conhecimento financeiro.
Rodrigo Mello destaca que a inovação precisa estar incorporada ao planejamento estratégico, e não restrita a projetos isolados. A transformação digital da Caixa, acelerada durante a pandemia, reforçou a importância de um banco público capaz de atender demandas que nem sempre despertam interesse do mercado privado.
“O que mais influencia na velocidade de concessão é a qualidade dos dados que temos desse cliente. Isso hoje é muito importante para alimentar a nossa base e o Open Finance ajudou muito. Todos os grandes bancos têm se alimentado dessa fonte para atualizar seus modelos e informações com relação ao endividamento. E a sofisticação é antecipar as necessidades do cliente”, relata.
A inovação precisa considerar diferentes perfis
A ampliação do acesso ao crédito também exige reconhecer que consumidores com necessidades distintas não respondem necessariamente aos mesmos modelos de atendimento. Essa diferença está no centro da estratégia da i9 Auto, nova marca do grupo Omni&Co voltada ao financiamento de veículos mais novos, com uso de inteligência artificial, Open Finance e dados.
Segundo Murilo Silverio, COO & CMO do Omni Banco, a criação de uma operação independente permite atender lojistas e consumidores com características diferentes daqueles que tradicionalmente fazem parte da carteira da instituição. Enquanto o modelo histórico da Omni valoriza a entrevista presencial e a escuta da trajetória do cliente, a nova operação precisa oferecer velocidade e assertividade.
A separação das marcas também responde à necessidade de construir uma proposta de valor específica para cada parceiro comercial. No financiamento de veículos, o lojista participa diretamente da decisão sobre qual instituição oferecerá crédito ao consumidor. Por isso, compreender suas necessidades é parte da estratégia de risco e de crescimento e, nesse cenário, a i9 Auto busca aproveitar a experiência acumulada pelo grupo e construir uma infraestrutura própria antes de perseguir expansão acelerada da carteira.
“Quando atendemos um público diferente, em uma loja diferente, entendemos que os atributos são diferentes dos atributos que temos na nossa operação. Entendemos que basta por uma combinação de fatores para poder ter sucesso e competir com outros players que estão muito bem estabelecidos neste nicho de cliente que não é o tradicional da Omni. Então, posicionamento de marca é uma coisa super importante”, pontua Murilo.
Velocidade não significa abrir mão do risco
A relação entre rapidez na concessão e qualidade da carteira é um dos principais desafios do crédito contemporâneo. Na avaliação de Murilo Silvério, a análise precisa considerar não apenas o consumidor, mas também o perfil do estabelecimento que oferece o financiamento.
“O mercado de financiamento de veículos é concorrido. Há muitas financeiras e bancos nesse mercado. Se não entendemos o que é importante para aquele parceiro, entramos com uma proposta de valor que não condiz com o que ele precisa”, conta.
Com isso, o uso de dados e Open Finance ganha relevância justamente porque permite identificar consumidores que já possuem histórico e movimentação financeira. No caso da Inove, a estratégia não prevê construir imediatamente uma carteira do mesmo tamanho da operação tradicional, mas a prioridade é estruturar a tecnologia, validar o modelo e demonstrar sua viabilidade.
Para o executivo, uma seleção inadequada na entrada pode comprometer toda a operação, tornando a assertividade um elemento central para conciliar produção e qualidade. “No momento em que consigo fazer isso, fico relevante para o meu parceiro, para o meu lojista, e consigo ter produção sem ter que me posicionar em uma briga de preço ou em uma briga de abrir o crédito de qualquer maneira”, acrescenta o executivo do Omni Banco.
A experiência do consumidor também influencia diretamente a composição do risco. Filipe Matz argumenta que processos demorados tendem a atrair um público mais restrito, enquanto jornadas simples podem ampliar o espectro de clientes interessados no crédito.
Na C&A Pay, o pagamento por CPF e biometria elimina a necessidade de cartão ou celular, integrando a operação ao checkout. A biometria também contribui para a segurança e a prevenção de fraudes, sem transformar o processo em uma etapa adicional para o consumidor. Essa lógica exige que as diferentes áreas da empresa trabalhem a partir de uma experiência comum, em vez de desenvolver processos isolados que, posteriormente, precisam ser conectados.
“Não necessariamente a velocidade significa maior risco. Você tem que saber, e você ganha a corrida, não é pela velocidade, mas sim sabendo os momentos certos em que deve tomar cada decisão e como você faz uso dos elementos do sistema a seu favor. Quanto mais simples for para o consumidor essa jornada, mais a empresa conseguirá captar melhores clientes”, pontua o diretor-executivo da C&A Pay.
Educação financeira e equilíbrio do sistema
Embora a tecnologia amplie a capacidade de antecipação, a inclusão financeira também depende de educação e compreensão sobre o funcionamento do crédito. O desconhecimento sobre juros e endividamento representa um obstáculo para que consumidores tomem decisões conscientes. Cleber Martins chama atenção para um dado.
“O Relatório de Cidadania Financeira, do Banco Central, mostrou que 87% dos brasileiros erram uma conta de juros simples. Olha o tamanho do desafio que a gente tem para fazer inclusão financeira para esse tipo de público”, alerta.
A discussão envolve ainda a necessidade de estratégias das instituições financeiras, e que conversem com o consumidor final que quer crédito a toda hora.
Nesse cenário, Rodrigo explica que, na Caixa, a inovação também está associada à função de um banco público em um mercado cada vez mais digitalizado. Assim, a instituição precisa acompanhar as necessidades da população e integrar tecnologia ao planejamento estratégico, mantendo sua atuação em segmentos nos quais o mercado privado nem sempre tem interesse.
“A sociedade precisa de um banco público, digital, inovador, moderno e que acompanhe as necessidades, principalmente das políticas públicas que executamos. A Caixa bancarizou muitos clientes e impulsionou a transformação. Isso foi muito relevante e nos ajudou a coordenar de forma estratégica a transformação digital. Mas tem que ser contínuo, porque é necessário ter um banco digital moderno e público para atuar onde o mercado não tem interesse, e atuar como um grande moderador do mercado”, defende.
O cliente no centro da decisão
Para Filipe Matz, o consumidor quer resolver suas demandas no momento e pelo canal que escolher, sem depender necessariamente de intermediários ou atendimentos demorados. Essa autonomia pode estar presente desde a contratação até a renegociação de uma dívida, desde que a instituição ofereça alternativas digitais compatíveis com suas políticas e estratégias. A tecnologia, incluindo a IA, deve funcionar como meio para entregar essa liberdade, e não como uma finalidade isolada.
“Dê o poder para o cliente. Claro, com as políticas, a estratégia por trás, mas deixa ele fazer em qual canal ele quiser. Mas entregue isso para ele, deixe ele tomar essa decisão, faça com velocidade, agilidade, que retornará em uma maior fidelização e maior conexão com a marca”, aconselha o diretor-executivo da C&A Pay.
Porém, a estratégia de antecipação não deve partir de uma jornada única para todos os consumidores, mas da compreensão do que cada perfil valoriza na relação com o crédito. Para Murilo Silvério, a velocidade pode ser determinante para alguns clientes, enquanto outros precisam de um atendimento que considere sua trajetória e suas necessidades. O desafio está em diferenciar essas experiências sem comprometer a qualidade da concessão.
“Velocidade, assertividade, preço correto são pontos importantes, mas não necessariamente o que mais valoriza um cliente da Omni. Ele precisa saber que entendemos a história dele. Nem sempre velocidade significa que terei melhor ou pior crédito, mas cada consumidor tem uma necessidade diferente. Entender a proposta de valor específica é o mais importante de tudo”, finaliza.
