No cenário econômico e social brasileiro, a relação entre os consumidores e as instituições financeiras desempenha um papel crucial, molda a dinâmica financeira do país e reflete as complexidades inerentes à interação entre cidadãos e o sistema bancário. Ao longo das últimas décadas, o Brasil testemunhou uma significativa evolução nesse relacionamento dos consumidores com os bancos, marcada por transformações tanto na oferta de serviços bancários quanto nas expectativas e demandas da população.
Neste contexto, é essencial explorar as nuances dessa interação, examinando como fatores históricos, culturais e econômicos influenciaram a forma como os brasileiros se relacionam com os bancos e como essas relações continuam a se desenvolver em um ambiente de constante mudança.
Dentro desse cenário, alguns bancos são mais conhecidos – até mesmo por uma questão de tempo de mercado –, enquanto outros dominam a preferência dos consumidores. Prova disso é que, em popularidade, o Banco do Brasil desponta como a instituição mais conhecida dos brasileiros (88%), seguido pela Caixa Econômica Federal (87%), Nubank (87%), Bradesco (87%) e Itaú (86%). Esses formam o top cinco mais populares, de acordo com um estudo da Opinion Box.
Porém, o cenário muda quando a pesquisa pergunta aos consumidores sobre quais bancos eles são clientes atualmente. Aqui, percebemos o Nubank aparecer como primeira opção (49%). A Caixa Econômica Federal ocupa o segundo lugar (44%), e nesse ranking o Banco do Brasil fica na terceira colocação (34%). Em quarta e quinta posição estão, respectivamente, Itaú (30%) e Bradesco (28%).
As mesmas cinco instituições financeiras aparecem quando o questionamento muda para qual banco é considerado melhor pelos consumidores. Novamente a ordem muda, porém, o Nubank segue na primeira colocação (20%). Aqui, o Banco do Brasil surge logo em seguida (18%), e o terceiro lugar é dado ao Itaú (14%). Por último, aparecem Caixa e Bradesco, ambos com 10% de percentual, segundo a escolha do público da pesquisa.
Fidelidade e pontos de atração dos consumidores nas instituições financeiras
O relacionamento dos consumidores com os bancos é fundamental para garantir uma fidelização às instituições bancárias, mesmo que em algum momento possa haver insatisfação. De acordo com os entrevistados, 63% consideram improvável mudar de banco no próximo ano. Além disso, ainda segundo a pesquisa, a maior parte dos clientes têm conta no mesmo lugar há mais de 10 anos (35%). Em seguida, aparecem os que têm conta bancária no mesmo lugar entre dois e cinco anos (26%). Os que estão com a mesma organização entre cinco e 10 anos são 21%.
Outro ponto mostrado pela pesquisa é que 44% dos entrevistados não têm nenhum gasto mensal com tarifas ou produtos bancários. Aliás, a fidelidade dos consumidores às instituições bancárias pode mudar de acordo com alguns fatores, como cartão de crédito sem anuidade (61%); programas de vantagens/fidelidade (52%); facilidade de resolver tudo pela internet/celular (46%); tarifas mais baixas 42%); melhores programas de investimentos (29%); maior variedade de serviços (21%); melhor atendimento na agência/pelo telefone (20%). Apenas 5% afirmaram que nada os faria trocar de banco atualmente.
Atendimento e relacionamento com bancos, segundo o consumidor
A dificuldade para entrar em contato com as instituições bancárias é relatada por 43% dos consumidores. Além disso, as formas de contato também mudaram. Atualmente, os aplicativos são os mais utilizados (54%). O WhatsApp é a segunda maior fonte de contato, mas segue com grande diferença da primeira (14%), enquanto o chat online aparece na última colocação (10%).
A experiência de BB e Caixa para melhorar a experiência do correntista
O Banco do Brasil, diante do cenário cada vez mais digitalizado, a instituição tem buscado constantemente compreender as particularidades da população para oferecer soluções de atendimento que favoreçam a inclusão e a satisfação de seus clientes. Nesse sentido, além de soluções digitais, o BB disponibiliza, também, um atendimento pessoal, humanizado, rápido e eficaz a todos os clientes, com o objetivo de suprir as dificuldades que alguns clientes podem ter em utilizar os canais digitais ou simplesmente pela preferência pessoal.
“A digitalização dos meios de pagamento é uma tendência mundial, que reduz cada vez mais a necessidade de usar dinheiro em espécie. No Brasil, os cheques estão caindo em desuso e o DOC será extinto no próximo ano. Os boletos também tendem a diminuir, com o crescimento das cobranças via Pix por meio de QR Code. Em contrapartida, o Pix está se consolidando como a principal forma de transferir dinheiro, movimentando valores cada vez maiores. No segmento de cartões, a função crédito se sobressai, mas pode enfrentar a concorrência do Pix Agendado associado ao Pix Garantido, que pode afetar parte do faturamento tradicional”, pontua o BB em nota.
A instituição reforçou ainda perceber o quanto os consumidores estão mais exigentes e seletivos na hora de escolher os seus meios de pagamento, buscando aqueles que oferecem mais vantagens, segurança, praticidade e conveniência. Nesse cenário, os bancos digitais e as fintechs se destacam e desafiam os bancos tradicionais, que precisam se adaptar às novas demandas e preferências dos clientes.
Além disso, diante de um cenário em que o cartão de crédito sem anuidade é um dos motivos que garante a fidelidade do consumidor, o Banco do Brasil tem adotado estratégias para garantir a saúde financeira de seus clientes e evitar o superendividamento.
“Possuímos linhas de parcelamento mais baratas que o crédito rotativo do cartão, que são sempre oferecidas para o cliente em atraso/inadimplência no pagamento da fatura, como também para todos os clientes que querem evitar esta situação de endividamento no rotativo. De forma preventiva, o BB também envia avisos aos clientes de alerta de utilização do produto, disponibilizando também uma série de mensagerias que avisam quando a fatura foi fechada, melhor data de compra, dia do vencimento, atraso no pagamento e outras, que tem por objetivo auxiliar o cliente no monitoramento do seu consumo e conscientização em relação ao uso do limite de crédito”, explica a instituição.
“Além das mensagens e avisos dados aos clientes quando acende o alerta de utilização do produto, o BB disponibiliza funções dentro dos canais que tem função de auxiliar o cliente não somente a conquistar seus objetivos, mas também de conscientizar em relação ao uso do dinheiro. Exemplos disso são os serviços disponíveis nas funções minhas finanças e minhas missões disponíveis para nossos clientes. Nesse mesmo sentido, lançamos recentemente o serviço para jovens e universitários chamado “rolê que rende” onde o cliente jovem segue um jogo que o auxilia a conquistar seus objetivos financeiros com uma linguagem diferenciada voltada a esse público”, completa.
Já a Caixa Econômica Federal, diante de um cenário em que há uma diversidade tanto de instituições bancárias, contou buscar assegurar a fidelização do cliente oferecendo tarifas diferenciadas e uma ampla gama de canais diversificados. A instituição é o banco do cidadão e se preocupa em fornecer não apenas serviços financeiros, mas também soluções não financeiras, refletindo o compromisso em estar presente na vida do cidadão quando ele mais precisa.
“Com uma presença física e digital abrangente em todo o país, a Caixa não apenas atende às necessidades bancárias, mas também busca ser um parceiro integral, proporcionando suporte financeiro e serviços que contribuem para a qualidade de vida e bem-estar do cliente, consolidando assim uma relação de confiança e duradoura”, frisa a instituição.
Bancos digitais tornaram os hábitos mais… digitais
No estudo da Opinion Box, os clientes responderam que os bancos digitais mudaram a forma de lidar com o dinheiro. Diante dessa informação, a Caixa afirma reconhecer a profunda mudança nas vidas das pessoas e empresas em todos os setores, a partir da transformação digital nos últimos anos. As restrições ao deslocamento de consumidores impulsionam de maneira expressiva o atendimento digital aos clientes bancários, resultando em um aumento significativo no número de transações realizadas por meio de canais digitais.
“Nesse contexto, tanto os bancos digitais quanto os tradicionais tiveram que aprimorar e ampliar a oferta de serviços em canais remotos para atender às novas demandas e comportamentos emergentes. A Caixa, como instituição comprometida com o serviço público e a inclusão financeira, tem respondido a essas transformações com iniciativas que visam tornar a experiência digital mais acessível, intuitiva e abrangente para atender às necessidades variadas de seus clientes, refletindo assim o compromisso contínuo com a evolução tecnológica e as expectativas do consumidor moderno”, comenta o banco em nota.
A instituição tem, ainda, adotado medidas para promover a saúde financeira do consumidor através de abordagens proativas e educativas. As ofertas de produtos e serviços são desenhadas para oferecer informações claras, utilizando linguagem simplificada, para auxiliar na tomada de decisões dos clientes. Além disso, o banco disponibiliza apoio contínuo por meio de alertas e dicas personalizadas. Essa abordagem visa não apenas fornecer orientações práticas sobre o uso consciente dos serviços financeiros, mas também estimular uma relação saudável e sustentável com as finanças, fortalecendo a capacidade dos clientes de gerenciar suas vidas financeiras de maneira eficaz e responsável.
“A Caixa também estabelece parcerias regionais para realizar palestras e oficinas de educação financeira. Essas iniciativas visam fornecer conhecimento prático e específico para as comunidades locais. Além disso, o banco investe na criação de conteúdo informativo para site e redes sociais, ampliando o alcance das orientações sobre o uso consciente dos serviços financeiros. A rede de atendimento também desempenha um papel vital, contando com empregados capacitados para oferecer orientação personalizada”, finaliza.
