A pandemia de COVID-19, iniciada em 2020, ainda impacta a realidade socioeconômica mundo afora. Apesar desse cenário ter melhorado, a renda e o poder de compra de consumidores de diferentes nações permanecem prejudicados e empresas seguem com a necessidade de investir em novas estratégias de experiência do cliente – afinal, já foi mais fácil conseguir ser a marca preferida.
Cenários de escassez econômica tornam ainda mais complexo o processo de decisão de compra: diante de sentimentos de medo e insegurança, o consumidor não cede com tanta facilidade ao desejo de adquirir produtos ou usufruir de serviços. Ao contrário do que o senso comum leva a crer, métodos tradicionais, como a redução de preços de produtos e serviços, não são a melhor opção – tanto em cenários de escassez econômica quanto em qualquer outro contexto –, como explica Michael Barbera, doutor em Psicologia Organizacional e keynote speaker do Consumidor Moderno Experience Summit 2024.
“Os consumidores estão preocupados com preços altos e inflação. Hoje, apesar da alta dívida e confiança do cliente, o foco está na experiência de compra”, diz. “Durante recessões, a confiança geralmente cai, mas atualmente, mesmo com dívidas altas, os consumidores continuam gastando, destacando a importância da experiência”.
Por isso, ao longo do segundo dia de evento, realizado em Atenas, na Grécia, o especialista compartilhou apresentou o princípio conhecido como “nudge” – pequenas intervenções que podem ser feitas a partir do mapeamento da jornada do cliente para gerar percepções mais sincronizadas com as expectativas dos consumidores em relação às marcas.
Essa teoria foi elaborada por Richard Thaler, pai da economia comportamental e Prêmio Nobel de Economia, e traz ensinamentos que, se aplicados da maneira correta, têm como consequência o aumento do Customer Lifetime Value – ou Valor Vitalício do Cliente.
Nesse sentido, Barbera explica que as intervenções comportamentais não precisam ser complexas para proporcionar uma experiência positiva ao cliente. A ideia é que elas atuem nos campos emocional e sensorial, indo além da racionalidade. Assim, as experiências positivas tornam-se capazes de confrontar os sentimentos negativos que surgem especialmente em cenários de adversidade.
IA a favor da emoção
Em paralelo, ele observa a influência de mais um fator no comportamento do cliente: a evolução contínua da Inteligência Artificial. Assim, explica que as melhores aplicações dessa tecnologia envolvem pequenas mudanças e automação, mantendo a intervenção humana quando necessário.
Por outro lado, o uso de IA pode permitir o desenvolvimento acelerado de melhores concepções de User Experience (UX), como Barbera demostrou a partir de atividades realizadas com executivos presentes no evento. Essa tecnologia permite criar múltiplas soluções que podem ser testadas rapidamente com o intuito de oferecer a melhor experiência possível para o cliente em qualquer momento da jornada.
