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Como equilibrar o atendimento humano com as soluções digitais?

Fonte: Bianca Alvarenga

A Inteligência Artificial inaugurou uma nova em Customer Experience. Empresas passaram a investir em novas tecnologias para entregar uma boa experiência ao cliente. No entanto, apesar dos avanços tecnológicos, surge um desafio: como equilibrar o atendimento humano com as soluções digitais para garantir uma experiência verdadeiramente satisfatória ao cliente?

Segundo o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, 67% dos líderes de CX acreditam que os bots podem construir uma conexão emocional mais forte com os clientes. Além disso, 70% dos consumidores acreditam que a IA se tornou uma parte moderna do atendimento ao cliente e cerca de 59% dos consumidores acreditam que a forma como interagem com uma empresa mudará completamente em dois anos.

Nesse cenário, a Pluxee, parceira global em benefícios e engajamento para colaboradores, vem atuando fortemente na adoção e implementação de novas tecnologias voltadas às áreas de atenção e atendimento ao cliente. A empresa combina autosserviço, para os clientes que preferem essa forma de contato, com o talento humano, marcando a diferença e levando o espírito de excelência no atendimento ao cliente.

Nos últimos anos, dois dos maiores desafios para as companhias têm sido atrair e reter talentos, e manter a reputação de bom lugar para se trabalhar. Nesse processo, a Pluxee tem papel importante junto às equipes de atendimento ao cliente B2B, oferecendo apoio para solucionar necessidades das áreas de atendimento e de Recursos Humanos.

Daisy Lacerda, gerente de Customer Experience da Pluxee,  explica que embora a automação do atendimento seja uma tendência no atendimento ao cliente, a executiva acredita que é preciso desenhar os processos junto aos clientes para entregar uma boa experiência ao consumidor final.

“Atuamos de forma consultiva e acreditamos que investir em um serviço humano de alta qualidade é essencial, apesar de pesquisas indicarem uma tendência para a automação deste tipo de serviço. Na busca pela melhoria contínua, escutamos clientes, colaboradores e parceiros e desenhamos um modelo de serviço baseado em solucionar as necessidades do mercado, destacando a atenção humana para temas críticos, conflitos e, sobretudo, para relacionamento”, afirma.

O público-alvo da solução são as grandes e médias empresas e instituições clientes, que têm profissionais de Recursos Humanos gerenciando os benefícios oferecidos aos colaboradores. Essas companhias utilizam plataformas de autosserviço e precisam de apoio para esclarecerem temas fora de suas rotinas e que demandem conhecimentos especializados. É neste ponto que a equipe de atendimento da Pluxee assume.

Em parceria com a Atento, a equipe de profissionais se antecipa às principais demandas dos usuários que acionam seus empregadores, como recordar datas de pedidos e de entrega de cartões a beneficiários, além de assuntos pendentes. Além de reduzir o número de contatos entre empregado e empregador, a solução elimina a carga operativa do consultor de vendas, principal contato da Pluxee com o cliente médio e grande. Dessa forma, o profissional consegue focar sua atenção às atividades inerentes ao seu cargo.

 Com esse modelo de atenção, a Pluxee registrou aumento de 8% no nível de satisfação dos clientes B2B em 2023, quando comparado ao ano anterior. “A cada trimestre, realizamos uma pesquisa para avaliar a efetividade da solução, comparando os cenários antes e depois do projeto. Sempre há melhorias significativas em aspectos como velocidade e esforço do cliente, tanto para o RH quanto para os consultores comerciais”, detalha Daisy.

Serviço humano é essencial no atendimento

 A empresa mantém uma área de Customer Care & Experience, que ganha cada vez mais relevância no mundo, em especial no mercado brasileiro. Por meio deste setor, a companhia propõe inovações e melhores práticas de atendimento ao cliente, essenciais para o negócio.

 O projeto conta com amplo investimento em pessoas e capacitação, além de adaptações de sistemas para facilitar o processo e as atividades de resolução dos casos. “Em pouco tempo de implementação, observamos resultados positivos em termos de percepção dos clientes final e interno. Além disso, ainda contribuímos para uma visão mais ampla das tendências de mercado, centradas na automação, no uso intensivo da tecnologia e na aplicação de IA”, diz Daisy.

 A iniciativa desdobrou outras ações, levando a empresa a um círculo virtuoso de melhoria contínua, por meio da escuta ativa ao cliente e ao consultor para contribuir com serviços que agregam valor à experiência destes públicos.

 “Escutar a voz de cliente é uma prática que alimenta nosso ciclo de qualidade e acreditamos que é a melhor maneira de evoluir com serviços que realmente façam a diferença na vida de nossos clientes, consumidores e colaboradores”, finaliza a gerente da Pluxee.

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