CM Entrevista: “O consumidor idoso enfrenta um mercado hostil”

• O público idoso no Brasil cresce rapidamente e movimenta R$ 1,6 trilhão por ano, mas o mercado falha no suporte.
• Trabalhador idoso sem internet teve processo arquivado, mas TST reverteu a cobrança por sua vulnerabilidade digital e etária.
• Excesso de apps complexos e falta de atendimento humano geram exclusão, erros e riscos de fraudes.
• Para Cláudio Pires Ferreira, presidente do FNECDC, essa realidade contribui para o chamado “abandono digital”

Um trabalhador portuário idoso, que estava em um sítio da família sem acesso à internet, não conseguiu participar de uma audiência virtual da Justiça do Trabalho. A dificuldade tecnológica teve consequências: a 5ª Vara do Trabalho de Santos (SP) arquivou o processo e determinou o pagamento de aproximadamente R$ 1,4 mil em custas processuais.

O caso chegou ao Tribunal Superior do Trabalho (TST). Em junho de 2025, a 6ª Turma manteve a decisão que afastou a cobrança. Os ministros consideraram que o trabalhador não havia sido intimado pessoalmente para justificar sua ausência e destacaram sua vulnerabilidade digital, econômica e etária.

Embora tenha ocorrido na Justiça do Trabalho, o episódio expõe um desafio que também atinge as relações de consumo: o que acontece quando o acesso a direitos depende de ferramentas digitais que nem todos conseguem utilizar?

Aplicativos complexos, autenticações sucessivas, reconhecimento facial e a dificuldade de encontrar atendimento humano podem transformar serviços cotidianos em obstáculos para a população idosa. O problema não está necessariamente na tecnologia, mas na ausência de alternativas acessíveis.

Para Cláudio Pires Ferreira, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), essa realidade contribui para o chamado “abandono digital”. Em entrevista à Consumidor Moderno, ele analisa as barreiras enfrentadas pelos idosos e questiona a responsabilidade das empresas na construção de serviços verdadeiramente inclusivos.

Os desafios da inclusão digital

Consumidor Moderno: O FNECDC tem observado aumento de reclamações envolvendo consumidores idosos que enfrentam dificuldades para acessar serviços cada vez mais digitalizados?

Cláudio Pires Ferreira: Inicialmente, cabe destacar que, em 2021, 14,7% da população brasileira era idosa. Segundo dados do Ipea, até 2100, a porcentagem de idosos será de 40,3%. Esse segmento populacional movimenta R$ 1,6 trilhão por ano. Apesar da relevância desse segmento, o mercado, de modo geral, ainda não proporciona um atendimento compatível.

O Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) têm registrado um salto expressivo e preocupante nas queixas. O avanço acelerado da digitalização não foi acompanhado de um processo de letramento digital ou de adaptação de sistemas.

Para as associações civis, o consumidor idoso hoje enfrenta um mercado hostil, sendo empurrado para o ambiente virtual sem o suporte necessário. Isso gera o chamado “abandono digital”, que resulta em erros operacionais, contratações indesejadas e um aumento drástico na exposição a fraudes, golpes financeiros e superendividamento.

As barreiras do atendimento digital

CM: Quais são hoje as principais barreiras encontradas por pessoas idosas nos canais digitais de atendimento, contratação e relacionamento com empresas?

Cláudio Pires: A configuração atual das interfaces das empresas cria obstáculos severos à autonomia do idoso. Temos a percepção de que as principais barreiras são:

• Falta de acessibilidade cognitiva e ergonômica: aplicativos com interfaces poluídas, letras pequenas, caminhos complexos (fluxos com cliques excessivos) e uso de termos técnicos ou em língua estrangeira.
• Barreiras de segurança desumanizadas: sistemas de autenticação em duas etapas por canais distintos, envio de tokens via SMS e prazos que expiram rapidamente geram ansiedade e erros de navegação.
• Ausência de suporte de transição: inexistência de um “atendimento assistido” ou de tutoriais acessíveis dentro das próprias plataformas que ajudem o usuário a compreender o funcionamento da ferramenta.

O que revela a pesquisa do Procon-SP?

Entre os idosos entrevistados, 74,14% dizem receber ofertas de produtos ou serviços nas redes sociais ou por telefone. Porém, 73,13% responderam que não compram produtos ou contratam serviços por esses meios. Além disso, 66,67% responderam ter tido algum problema, enquanto 50,62% disseram que não conseguiram contratar algum serviço ou adquirir um produto.

Outros 54,10% responderam ter dificuldade para manusear aplicativos. Quando perguntados sobre os motivos dessa dificuldade, 54,04% disseram não ter conhecimento da tecnologia e 45,96% responderam que ela é difícil de utilizar, geralmente necessitando da ajuda de outra pessoa.

Quando a tecnologia se torna uma barreira

CM: A exigência de aplicativos, autenticação digital ou reconhecimento facial pode configurar uma forma de exclusão do consumidor idoso? Por quê?

Cláudio Pires: Sim, configura uma forma clara de exclusão e uma prática abusiva sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A imposição exclusiva dessas tecnologias viola o princípio da igualdade e o direito à informação adequada. O reconhecimento facial, por exemplo, falha frequentemente devido a variações de iluminação, tremores ou limitações de mobilidade da pessoa idosa, travando contas e retendo o acesso a recursos financeiros próprios.

Sob a nossa ótica, condicionar o fornecimento de um serviço ou produto à utilização exclusiva de tecnologias que o consumidor não domina ou não possui meios de acessar fere o artigo 39, inciso IX, do CDC, que proíbe recusar a venda de bens ou a prestação de serviços a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento.

O desaparecimento do atendimento humano

CM: Como o FNECDC avalia a substituição dos canais presenciais e telefônicos por modelos predominantemente digitais em setores essenciais?

Cláudio Pires: O FNECDC avalia essa substituição drástica com extrema preocupação e forte desaprovação. Setores como bancos, telecomunicações e serviços públicos prestam atividades essenciais e de interesse social.

A eliminação de postos físicos e de canais telefônicos humanizados, substituídos por menus automáticos e chatbots ineficientes, representa um retrocesso social.

O serviço público e os serviços regulados devem ser pautados pelo princípio da continuidade e da universalidade. Quando uma agência bancária fecha ou um serviço público passa a atender apenas por aplicativo, o Estado e as empresas concessionárias estão deliberadamente excluindo uma parcela volumosa da população.

Aliás, o FNECDC, enquanto membro do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, participou da elaboração do Decreto do SAC e votou contra a exclusão dos canais telefônicos.

O desafio de inovar sem excluir

CM: As empresas têm conseguido equilibrar inovação tecnológica e inclusão ou ainda existe uma distância significativa entre transformação digital e acessibilidade para a população idosa?

Cláudio Pires: As empresas têm priorizado a inovação com foco na redução de custos operacionais e na velocidade das transações, negligenciando a inclusão. O mercado frequentemente trata a acessibilidade como um “anexo” ou uma concessão, e não como um requisito nativo de projeto.

As associações civis sustentam que a inovação tecnológica só é legítima se for inclusiva.

Enquanto as corporações ignorarem o desenho universal de produtos, o mercado continuará gerando assimetria e violação de direitos, exigindo uma postura firme de fiscalização dos Procons, da Senacon e do Poder Judiciário para impor limites a esse processo excludente e discriminatório.