O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado em 1990. Na época, o principal meio de comunicação era o telefone. Não havia redes sociais e nem internet comercial no Brasil.
Isso quer dizer que as pessoas não tinham suas vidas tão expostas quanto hoje. Ademais, até manter amizade era uma tarefa árdua, que demandava muito esforço – e tempo. Na grande mídia, quem gozava de mais credibilidade eram as emissoras de televisão, em primeiro lugar. Na sequência, estavam os jornais e as revistas, além do rádio, é claro.
Passados 33 anos da sanção do CDC, na era da influência da Inteligência Artificial, tudo mudou: as redes sociais estão cada vez mais presentes em nossas vidas. A IA vem revolucionando como as empresas interagem com os consumidores. E, hoje, chatbots, sistemas de recomendação com ofertas personalizadas no histórico de compras e assistentes virtuais moldam a experiência do consumo – o tempo todo.
Viés Algorítmico
Por outro lado, alguns desafios merecem consideração, como o risco de viés algorítmico, que diz respeito à capacidade dos sistemas de IA tomarem decisões discriminatórias, com base em características pessoais, como raça, idade, gênero. Tais deliberações podem afetar negativamente a probidade nas relações consumeristas, podendo prejudicar os direitos do consumidor.
No que tange aos obstáculos da IA, o Secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, em entrevista ao Portal Consumidor Moderno, chama atenção que a IA é um instrumento poderoso, em todas as dimensões da vida, mas suas dimensões, ao passo que são infinitas, também são desconhecidas, tanto para o bem quanto para o mal.
“E muitas pessoas nem sabem o que é a Inteligência Artificial. Então, estamos falando de um instrumento que pode ser um aliado nas relações de consumo, para o aperfeiçoamento do diálogo entre empresas e consumidores, para a redução de desigualdades, minimização de assimetrias, ou pode ser um instrumento, de igual poder, para golpes, fraudes, crimes, desigualdade etc”, explica o titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Fábula dos Dois Lobos
A afirmação de Wadih Damous lembra uma sábia narrativa chamada “Dois Lobos”. De autoria da tribo indígena Cherokee, nativa dos Estados Unidos, a fábula enfatiza a dualidade dos seres humanos – e das coisas por ele criada, destacando, sutilmente, a necessidade de trabalharmos continuamente o progresso, dizendo que existe, dentro de todos nós, dois lobos, um lobo bom e um lobo mal. E um deles irá vencer a batalha. “Qual?”, pergunta o garoto, ao passo que o avô sorri e responde baixinho: “aquele que eu alimento”.
Assim, será a IA. “Ao longo dos anos, nós saberemos para qual lado estamos caminhando”, explica Wadih Damous.
Então, ele destaca a importância do CDC nessa jornada. “O CDC é um monumento legislativo. Ele é o primeiro Código de Defesa do Consumidor a nível mundial. Contudo, ocorre que de 1990 para cá o mundo mudou – e muito. As tecnologias foram inovadas e agora nós estamos vivenciando a era da IA”, comentou.
CDC: atual ou ultrapassado?
Ao ser questionado se o CDC está ultrapassado, Wadih Damous é enfático. “Em primeiro lugar, vale salientar que, ao falarmos dos princípios gerais do CDC, a resposta é não. Pelo contrário: o CDC será sempre atual, porque sempre haverá vulnerabilidade de assimetria. E o que o CDC propõe é que essas fragilidades sejam reduzidas a um patamar civilizatório aceitável, mas o CDC precisa ser atualizado e aperfeiçoado, sem dúvida”.
Para ele, a conectividade deve andar em harmonia com a proteção dos consumidores: “Em síntese, os avanços tecnológicos necessitam estar efetivamente abrigados numa futura reforma do nosso código”.
A declaração de Wadih Damous foi dada durante A Era do Diálogo. O evento ocorreu no dia 7 de maio, no Hotel Renaissance, em São Paulo.
