No mundo físico, comprovar a identidade sempre foi uma etapa relativamente simples: bastava apresentar um documento. Nos serviços digitais, porém, essa confirmação se torna sinônimo de fricção de forma recorrente.
A tecnologia de biometria facial é capaz de analisar imagens e comparar traços em poucos segundos, tornando operações mais rápidas, reduzindo etapas de validação e fortalecendo mecanismos de prevenção a fraudes. Não por acaso, se consolidou como uma das principais ferramentas de autenticação do mercado. O problema é que falhas inesperadas podem comprometer o acesso do consumidor, inclusive a serviços essenciais.
É justamente nesse ponto que surge uma nova discussão para o Direito do Consumidor. O que acontece quando o sistema conclui que o consumidor não é quem diz ser? Quem responde quando uma falha tecnológica impede o acesso à própria conta, bloqueia uma operação ou interrompe a contratação de um serviço?
Essas perguntas representam um novo capítulo do debate iniciado na reportagem anterior desta série. Se antes o foco estava nas barreiras impostas pela transformação digital, agora a atenção se volta para uma tecnologia que, embora criada para ampliar a segurança, também pode gerar novas formas de vulnerabilidade quando se transforma no único meio de autenticação.
A biometria deixou de ser exceção
O reconhecimento facial já faz parte da rotina de milhões de brasileiros. Ele está presente na abertura de contas, na contratação de crédito, na validação de pagamentos, na recuperação de senhas e em diversos processos de identificação digital. A promessa é legítima: oferecer mais segurança, reduzir fraudes e tornar a experiência do consumidor mais simples.
No entanto, quanto maior a dependência dessa tecnologia, maior também é o impacto quando ela falha. Diferentemente de uma senha incorreta ou de um documento esquecido, uma negativa do sistema pode colocar o consumidor diante de uma situação inusitada: ele sabe quem é, possui os documentos necessários, mas não consegue convencer o algoritmo.
É nesse cenário que especialistas começam a defender uma mudança de perspectiva. A discussão evolui da inovação tecnológica para transparência, responsabilidade, alternativas de autenticação e proteção dos direitos do consumidor diante de decisões automatizadas.
A tecnologia também cria responsabilidades
Nesse sentido, a adoção da biometria facial também amplia a responsabilidade das empresas que optam por usá-la. E a discussão vai além da eficiência dos algoritmos.
Quando a autenticação biométrica impede o consumidor de acessar um serviço, a análise passa a envolver direitos previstos tanto na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) quanto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Segundo especialistas, segurança e acessibilidade não são objetivos incompatíveis. Pelo contrário. Quanto mais relevante a tecnologia para validar a identidade de uma pessoa, maior deve ser o cuidado para que ela funcione de forma adequada para diferentes perfis de consumidores.
Biometria exige proteção reforçada
A biometria facial utiliza uma característica única da pessoa para confirmar sua identidade. Por isso, a LGPD classifica esse tipo de informação como dado pessoal sensível, sujeito a regras mais rigorosas de tratamento.
Na avaliação de Camila Guimarães, gestora de Proteção de Dados e Inteligência Artificial do Opice Blum Advogados, essa classificação exige uma série de cuidados antes mesmo da implementação da tecnologia.
“A LGPD classifica o dado biométrico como dado pessoal sensível, submetendo-o a regime de proteção reforçado”, explica. A especialista destaca que as organizações devem observar princípios como transparência, finalidade, necessidade e segurança, além de adotar medidas técnicas capazes de proteger essas informações contra acessos indevidos e vazamentos.
Outro ponto destacado pela advogada é que a biometria possui uma característica diferente de outros mecanismos de autenticação. Enquanto uma senha pode ser alterada após um incidente de segurança, a face da pessoa não pode ser substituída. Por isso, segundo Camila, o nível de proteção exigido para esse tipo de dado precisa ser ainda maior.
Quando o reconhecimento falha
Embora o reconhecimento facial tenha avançado nos últimos anos, especialistas alertam que nenhum sistema é imune a falhas.
A própria forma como os algoritmos são desenvolvidos pode influenciar os resultados. Bases de treinamento que representam apenas grupos determinados, somadas às mudanças naturais provocadas pelo envelhecimento e às dificuldades de captura das imagens, podem aumentar as taxas de erro durante a autenticação.
Segundo Camila Guimarães, quando essas limitações acabam restringindo o acesso de um grupo específico aos serviços, o problema deixa de ser apenas tecnológico.
A advogada observa que falhas capazes de excluir consumidores podem caracterizar discriminação indireta, ainda que sem intenção, e abrir espaço para eventual responsabilização civil das empresas quando houver prejuízos decorrentes da exclusão digital.
Segurança não basta
Para Beatriz Vicente, advogada sênior da área de Tecnologia, Mídia e Entretenimento do Opice Blum Advogados, oferecer um sistema seguro não encerra a obrigação das empresas.
É preciso garantir que os mecanismos de autenticação funcionem para diferentes perfis de consumidores e que não impeçam o exercício de direitos quando apresentam falhas. “Caso isso ocorra, a empresa poderá responder com base no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quando o consumidor sofrer prejuízos ou ficar impossibilitado de concluir uma operação.”
A especialista lembra ainda que consumidores idosos possuem vulnerabilidade agravada reconhecida pela legislação brasileira. “As empresas devem adotar medidas razoáveis para evitar a exclusão digital, oferecendo alternativas acessíveis para validação da identidade e canais de atendimento humano quando necessário.”
Os limites da tecnologia
Embora a biometria facial tenha evoluído significativamente nos últimos anos, especialistas alertam que nenhum sistema de autenticação funciona da mesma forma para todos os consumidores. O desempenho dos algoritmos pode variar conforme características físicas, condições de captura da imagem e até a forma como essas tecnologias foram desenvolvidas.
Segundo Ricardo Maravalhas, CEO da DPO Net e especialista em privacidade e proteção de dados, um dos desafios está no chamado envelhecimento biométrico, fenômeno em que as mudanças naturais da face ao longo dos anos alteram justamente os pontos utilizados pelos algoritmos para identificar uma pessoa.
“Existe um fenômeno técnico conhecido como envelhecimento biométrico (biometric drift). Com o passar dos anos, a perda de elasticidade da pele, o surgimento de rugas, a flacidez palpebral e até alterações estruturais ósseas modificam os pontos nodais que os algoritmos utilizam para mapear a face.”
O especialista explica que o problema pode ser agravado quando os sistemas são treinados com bases de dados pouco representativas da população idosa. Nesses casos, cresce a chamada taxa de falsa rejeição, situação em que o sistema deixa de reconhecer corretamente um usuário legítimo.
O erro nem sempre está no consumidor
As dificuldades de autenticação nem sempre decorrem de falta de familiaridade com a tecnologia. Em muitos casos, fatores biológicos e limitações da própria interface contribuem para o insucesso da validação.
Maravalhas explica que, além das mudanças físicas, fatores naturais do envelhecimento, como tremores leves, podem comprometer a captura da imagem. Ao mesmo tempo, elementos de usabilidade também influenciam o resultado. “Podemos dividir esses fatores em dois pilares principais: fatores biológicos e fatores de interface”, explica.
Entre os problemas mais comuns estão instruções pouco claras, letras pequenas, tempo insuficiente para realizar movimentos solicitados pela câmera e ausência de orientações acessíveis durante o processo de autenticação.
Na avaliação do especialista, esses obstáculos mostram que a discussão não pode ser reduzida ao comportamento do usuário. Também é preciso avaliar como os sistemas foram projetados e testados antes de chegar ao consumidor.
Mais opções, menos barreiras
“A biometria deve ser facilitadora, nunca uma barreira única”, afirma Maravilhas. Segundo ele, empresas precisam adotar mecanismos de redundância segura e multicanal, oferecendo alternativas imediatas quando o reconhecimento facial não for concluído.
Entre as possibilidades, o especialista cita atendimento por videochamada com validação humana, autenticação baseada em informações que apenas o consumidor conhece e mecanismos complementares, como tokens físicos ou códigos enviados ao dispositivo do usuário.
O paradoxo da segurança
Na tentativa de reduzir fraudes, muitas organizações têm elevado o nível de exigência dos processos de autenticação. O desafio, segundo Maravalhas, é evitar que essas barreiras atinjam justamente os consumidores legítimos.
“É o que chamamos de paradoxo da segurança digital: ao fechar excessivamente as portas para evitar o fraudador, corremos o risco de trancar o cliente legítimo do lado de fora.”
Segundo ele, quando a tecnologia deixa de considerar a diversidade da população, surgem situações de exclusão digital que podem aumentar a ansiedade dos usuários e, paradoxalmente, ampliar sua vulnerabilidade a golpes praticados por engenharia social.
Inclusão desde a concepção
Na avaliação do especialista, o equilíbrio entre segurança e experiência do consumidor depende de uma mudança na forma como essas soluções são desenvolvidas.
Em vez de adaptar sistemas depois que problemas aparecem, empresas devem incorporar a acessibilidade desde o início do projeto, estratégia conhecida como inclusion by design. Isso inclui testar ferramentas com consumidores idosos, criar níveis de autenticação proporcionais ao risco de cada operação e desenvolver interfaces mais simples e intuitivas.
A própria Inteligência Artificial pode contribuir para reduzir parte dessas barreiras no futuro. Segundo o especialista, novos algoritmos tendem a reconhecer melhor as mudanças naturais provocadas pelo envelhecimento e poderão oferecer formas de autenticação mais acessíveis, como interfaces baseadas em voz. Para isso, ressalta, será essencial que a evolução tecnológica permaneça comprometida com princípios éticos e inclusivos.
Tecnologia que inclui
A biometria facial deve ocupar um espaço cada vez maior na rotina dos consumidores. Ao mesmo tempo, segurança e prevenção a fraudes continuam importantes. No entanto, é preciso desenvolver soluções que funcionem para diferentes perfis de consumidores, sem criar novas barreiras de acesso.
Isso exige que empresas desenvolvam sistemas mais inclusivos, ofereçam alternativas quando a autenticação falhar e considerem a diversidade dos consumidores desde a concepção de produtos e serviços digitais.
A inovação, defendem os especialistas ouvidos pela Consumidor Moderno, precisa caminhar ao lado da acessibilidade, da transparência e da proteção de direitos.
Mais do que validar uma identidade, a tecnologia deve preservar o acesso do consumidor aos serviços. Afinal, quando um sistema deixa de reconhecer quem deveria proteger, o debate deixa de ser apenas tecnológico e passa a envolver confiança, inclusão e respeito aos direitos do cidadão.
