36 anos do CDC: quem protege o consumidor quando a IA compra por ele?

O Brasil sancionou o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em 11 de setembro de 1990. Na época, o brasileiro ainda não fazia compras pelo celular, muito menos contratava serviços com alguns toques na tela. Também não recorria à IA para comparar preços ou escolher produtos. Trinta e seis anos depois, a relação de consumo mudou radicalmente. Ainda assim, os princípios do CDC continuam no centro das discussões sobre os direitos do consumidor.

Eduardo Serur, CEO do escritório de advocacia Serur, atribui essa longevidade à forma como o CDC estabeleceu seus princípios.

“O Código de Defesa do Consumidor foi escrito num país sem internet, sem comércio eletrônico e sem qualquer noção do que viria a ser um algoritmo, e mesmo assim continua aplicável a praticamente tudo o que apareceu depois. Isso é consequência de uma escolha técnica acertada: em vez de descrever tecnologias e formatos de venda que inevitavelmente se tornariam obsoletos, o Código estabeleceu princípios – vulnerabilidade, boa-fé objetiva, dever de informação, transparência.”

O legado do CDC

Ao completar 36 anos, o CDC reúne direitos que passaram a fazer parte da rotina das relações de consumo. O Procon-SP destaca entre os avanços assegurados pela legislação o direito à informação adequada e clara, a garantia legal de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis, o direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, a anulação de cláusulas abusivas e a responsabilidade solidária da cadeia de fornecedores.

A própria evolução dos materiais de orientação produzidos pelo Procon-SP ajuda a mostrar como a aplicação da legislação acompanhou as mudanças no mercado. Além de compras, serviços, educação financeira, viagens e lazer, as cartilhas da fundação já tratam de comércio eletrônico, vendas por redes sociais, proteção de dados, jogos e apostas esportivas.

A instituição, que completa 50 anos em 2026, também participou da construção e da efetivação do Código. Criado em 1976, inicialmente como Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, o Procon-SP foi pioneiro na área de defesa do consumidor no País.

Do CDC de 1990 ao consumidor de 2026

Essa característica permitiu que o CDC atravessasse mudanças que alteraram não apenas os canais de venda, mas a própria maneira como o consumidor pesquisa, compara, escolhe, contrata e se relaciona com as empresas.

Em 2026, uma dessas transformações aparece na presença crescente da Inteligência Artificial na jornada de compra. Levantamento da NielsenIQ aponta que 42% dos consumidores já utilizam ferramentas de IA para atividades como avaliar opções, comparar produtos, encontrar melhores preços ou reduzir o número de alternativas antes de tomar uma decisão.

A vulnerabilidade do consumidor mudou

A tecnologia ampliou o acesso à informação. Isso não significa, porém, que a vulnerabilidade que fundamentou a proteção estabelecida pelo CDC tenha desaparecido. Para Serur, ela mudou de lugar.

“O consumidor que o Código imaginou em 1990 era alguém que precisava ser protegido da assimetria de informação. Hoje, esse mesmo consumidor tem acesso a mais informação do que qualquer fornecedor teria condições de esconder, e ainda assim continua vulnerável. A vulnerabilidade migrou da falta de informação para o excesso dela, para a velocidade da contratação, para a dificuldade de distinguir o que é real do que foi fabricado.”

Essa mudança ganha outra dimensão quando se observa a velocidade das relações digitais. Uma decisão que antes poderia envolver visitas a diferentes lojas, conversas com vendedores e comparação de ofertas, hoje pode acontecer em poucos minutos – ou segundos. Para Serur, essa compressão do tempo cria uma forma de vulnerabilidade que a legislação de 1990 não detalhou. No entanto, os princípios do CDC permitem lidar com ela.

CDC e previsibilidade para empresas

O mesmo caráter principiológico ajuda a explicar por que uma legislação frequentemente vista como rigorosa pelas empresas também se tornou parte da organização do próprio mercado de consumo brasileiro. Na avaliação do advogado, mais de três décadas de aplicação do CDC produziram previsibilidade para as relações entre consumidores e fornecedores.

“As empresas que tratam o CDC como um custo de conformidade a ser minimizado acabam encontrando o problema no contencioso; as que o incorporam ao desenho do produto e da jornada de atendimento gastam menos e litigam menos. O rigor da lei acaba funcionando como um filtro de qualidade, e isso beneficia quem opera com seriedade.”

É nesse ponto que uma lei criada quando sequer existia comércio eletrônico no Brasil passa a enfrentar uma pergunta muito contemporânea: o que acontece com os direitos do consumidor quando, entre ele e a empresa, surge uma tecnologia capaz não apenas de informar, mas de participar da escolha?

A atualização dos temas tratados pelos órgãos de defesa do consumidor mostra esse movimento na prática. As orientações do Procon-SP já incorporam questões inexistentes quando o CDC foi sancionado, como comércio eletrônico, vendas pelas redes sociais e proteção de dados. Agora, a Inteligência Artificial acrescenta outra questão: sistemas capazes de participar não apenas da busca por produtos, mas da seleção das ofertas apresentadas ao consumidor.

IA entre o consumidor e a empresa

A Inteligência Artificial já não aparece apenas como uma ferramenta usada para pesquisar produtos ou tirar dúvidas. Ela passa a ocupar espaço entre o consumidor e a empresa, participando da seleção das alternativas apresentadas a ele.

A diferença está no grau de autonomia. Nas chamadas compras agênticas, um sistema pode interpretar o que uma pessoa procura, buscar opções, comparar informações e, dependendo do serviço e das permissões concedidas, avançar pelas etapas da transação.

Para Kenneth Corrêa, professor de MBA da Fundação Getulio Vargas (FGV) e especialista em estratégia digital e inovação, a mudança já pode ser percebida na experiência de compra.

“A Inteligência Artificial está transformando a experiência de compra em algo muito mais conversacional e personalizado. Em vez de navegar por dezenas de páginas ou filtros, o consumidor pode simplesmente descrever o que procura e receber recomendações contextualizadas em segundos. Isso reduz o tempo de busca, aumenta a confiança na decisão e torna a jornada mais fluida. A IA já evoluiu de uma ferramenta de apoio para um verdadeiro assistente de compras digital, acompanhando o consumidor desde a descoberta até a escolha final do produto.”

A IA escolhe

A conveniência, porém, modifica também a arquitetura pela qual uma oferta chega ao consumidor. Durante boa parte da expansão do comércio eletrônico, a lógica era relativamente conhecida: o usuário fazia uma busca, encontrava diferentes sites e produtos e comparava as alternativas. Com a IA intermediando esse processo, a seleção pode ocorrer antes mesmo de ele acessar a página de uma empresa. O sistema pode cruzar preço, estoque, características e prazo de entrega e devolver apenas algumas opções.

É uma mudança que atinge os dois lados da relação. Para Eduardo de Barros, especialista em marketing digital e CEO da IDK Brasil, as empresas deixam de disputar somente a atenção direta do consumidor.

“As empresas precisam entender que a competição não é mais apenas por cliques no Google, mas por relevância dentro dos sistemas de Inteligência Artificial. Quanto mais consistente e confiável for a presença digital de uma marca, maiores são as chances de ela ser considerada nas respostas geradas por esses modelos.”

A curadoria já começou

Para o consumidor, essa transformação introduz uma questão adicional. Se antes era possível visualizar uma página de resultados e decidir quais ofertas investigar, agora parte dessa triagem pode ser realizada por um sistema que escolhe o que considera mais relevante antes de apresentar as opções.

A curadoria algorítmica em si não nasceu com a IA generativa. Plataformas digitais já utilizam há anos dados sobre comportamento e preferências para ordenar conteúdos e ofertas. O que muda é a capacidade de esses sistemas assumirem uma participação cada vez maior na jornada.

“A IA já está presente na jornada de compra muito antes de o consumidor perceber. A curadoria de produtos em plataformas digitais funciona cada vez mais como os algoritmos das redes sociais: você não precisa buscar exatamente o que quer; o sistema aprende seus padrões e entrega o que é mais relevante para você. É o mesmo princípio que o TikTok aplicou ao conteúdo, agora chegando ao varejo e ao consumo”, analisa Thiago da Mata, CEO da Kwara.

Informação e transparência

Essa intermediação também aumenta a importância da qualidade da informação fornecida pelas empresas. Preço, estoque, descrição e prazo de entrega deixam de servir somente para informar diretamente o consumidor: passam a alimentar sistemas que poderão decidir se determinada oferta merece ou não ser apresentada.

Eduardo de Barros chama atenção justamente para esse novo destinatário da informação:

“Até agora, as empresas produziam conteúdo pensando principalmente em quem faria a busca. Agora existe um novo intermediário nesse processo: a inteligência artificial. Isso exige uma comunicação muito mais clara, estruturada e confiável, porque é ela quem vai interpretar essas informações antes de apresentá-las ao consumidor.”

Sob a perspectiva do CDC, a mudança acrescenta uma camada à discussão sobre informação e transparência. A informação continua destinada ao consumidor. No entanto, um sistema pode organizar a informação, hierarquizá-la e selecionar as alternativas antes de apresentá-las ao consumidor.

Para Rodrigo Cruz, vice-presidente de Estratégia de Crescimento e Inovação de Portfólio da Keyrus no Brasil, a presença da IA altera o momento em que ocorre a seleção das ofertas.

“Não estamos falando apenas de um novo canal de marketing, mas de uma mudança na arquitetura da escolha. Quando uma parte do seu tráfego vem de um chat de IA, significa que a batalha pela atenção não aconteceu na sua vitrine, mas nos sistemas de inteligência artificial que processam linguagem natural.”

Dados viram critério de escolha

Nesse ambiente, informação incorreta ou desatualizada também ganha consequências diferentes. Se o estoque informado não corresponder à realidade ou se a descrição técnica for insuficiente, por exemplo, um agente pode simplesmente excluir aquela oferta das opções apresentadas ao consumidor.

Cruz resume essa nova lógica:

“Para a IA recomendar o seu produto, ela precisa de fatos. Se o estoque estiver desatualizado ou a descrição técnica for limitada, o agente de IA descarta a sua loja em milissegundos. Entramos em um momento em que a governança de dados se tornou a nova vitrine. A eficiência operacional agora é, literalmente, uma ferramenta de vendas.”

A questão se torna ainda mais complexa quando essa intermediação deixa de terminar na recomendação. Se uma IA pode filtrar o universo de ofertas que chega ao consumidor, o passo seguinte é permitir que ela avance da escolha para a ação.

É justamente aí que surge uma questão para a aplicação do CDC: quando a tecnologia deixa de apenas influenciar uma decisão de consumo e passa a executá-la em nome do consumidor, quem responde pelo que ela faz?

Quando a IA deixa de recomendar

No sistema financeiro, o Open Finance permite ao consumidor autorizar o compartilhamento de seus dados entre instituições. A integração desses dados e serviços abre espaço para que agentes de IA não apenas analisem informações, mas também sejam utilizados na execução de determinadas tarefas.

Alan Mareines, CEO da Lina Open X, cita exemplos concretos do que isso pode representar.

“Estamos saindo de um modelo em que o Open Finance entrega informação para outro em que essa informação pode ser usada por agentes para executar. Um agente pode fazer um Pix, contratar uma operação de crédito ou iniciar a abertura de uma conta. Mas, neste momento, a execução não elimina a necessidade de controle. Existem decisões que precisam continuar tendo aprovação humana.”

Até onde o agente pode agir?

Quando a tecnologia passa a executar uma ação, a qualidade e a atualização dos dados utilizados também interferem no resultado. Para Mareines, disponibilizar uma conexão tecnológica não basta.

“Quando você coloca um agente para tomar uma decisão, a qualidade e a atualidade do dado passam a ser determinantes. Um dado que demora para chegar pode tornar aquela decisão ineficiente. Não basta ter uma API disponível; é preciso que ela seja confiável e que o sistema esteja preparado para responder no momento em que a decisão acontece.”

O avanço da automação também impõe limites de autorização. Uma tarefa repetitiva e de baixo valor pode admitir um nível de autonomia diferente de uma contratação de crédito ou de uma operação que envolva dados financeiros. Segundo Mareines, o acesso às informações necessárias para que o agente funcione não significa autorização irrestrita para agir.

“Um agente financeiro precisa acessar dados, pagamentos e outras estruturas para conseguir avaliar o contexto de uma operação. Isso não significa, porém, que a automação seja irrestrita. O modelo precisa seguir regras de segurança e regulação e, em determinadas situações, a decisão pode precisar passar novamente por uma pessoa.”

Quem responde?

A decisão automatizada também coloca em discussão como aplicar direitos previstos no CDC, entre eles o dever de informação. Para Eduardo Serur, CEO do escritório de advocacia Serur, esse está entre os principais temas que exigirão aplicação prática da legislação nos próximos anos.

“O desafio mais complexo dos próximos anos não está na fraude cometida por terceiros, que o Judiciário já vem tratando com razoável consistência a partir da teoria do risco da atividade. Está na decisão automatizada. Quando um algoritmo recusa um crédito, define um preço diferente para dois consumidores ou conduz um atendimento inteiro sem interferência humana, quem responde e sob quais critérios?”

O CDC determina, entre seus princípios e direitos, o acesso do consumidor à informação adequada e clara. Na avaliação de Serur, essa obrigação também alcança situações em que uma decisão é tomada por sistemas automatizados.

“O Código oferece a base – o direito à informação adequada e clara alcança a explicação de uma decisão algorítmica, mas a aplicação prática ainda está sendo construída caso a caso. Minha expectativa é que o CDC continue absorvendo essas questões pela via interpretativa, como fez com o e-commerce, e que a discussão regulatória se concentre na transparência sobre quando o consumidor está diante de uma máquina e não de uma pessoa.”

Pagamento e atuação dos agentes

A execução de uma compra também depende da integração entre sistemas. Para que um agente avance por diferentes etapas da jornada, informações sobre produtos e disponibilidade precisam se conectar a identidade, autorização e meios de pagamento.

Gustavo Siuves, CRO da Azify, observa que as empresas já deixaram de tratar o pagamento apenas como o último passo de uma venda.

“Durante muito tempo, as empresas olharam para o pagamento apenas como uma etapa necessária para concluir uma venda. Hoje, existe uma oportunidade de enxergar essa operação de forma mais ampla: a transação já acontece dentro da jornada do cliente e pode estar conectada a serviços financeiros, adquirência e outras fontes de receita. Integrar permite reduzir a fragmentação da operação e ampliar o controle sobre uma cadeia que já faz parte do negócio.”

Consumidor 40+

A familiaridade com ferramentas digitais também alcança consumidores com mais de 40 anos. O estudo “40+: Poder, Consumo e Novos Significados”, da MindMiners, aponta que 80% das pessoas dessa faixa etária ouvidas dizem se sentir confortáveis usando recursos digitais no dia a dia. Entre elas, 67% afirmam comprar pela internet e 49% já utilizam ferramentas de Inteligência Artificial, como ChatGPT, Gemini e Copilot.

Os dados ajudam a dimensionar uma questão que ultrapassa a disponibilidade da tecnologia: quais decisões o consumidor efetivamente pretende delegar. Mesmo com ferramentas capazes de reduzir etapas da pesquisa e da compra, preço, prazo, confiança e reputação continuam participando da decisão.

A IA reduz etapas

Thiago Muniz, professor da Fundação Getulio Vargas (FGV), especialista em vendas e CEO da Receita Previsível e B2B Stack, considera que a IA tende a funcionar como apoio, e não como substituta da avaliação do consumidor.

“O consumidor atual combina inspiração, pesquisa e compra em diferentes canais. A inteligência artificial acelera a descoberta de produtos e ajuda a reduzir a indecisão, mas fatores como confiança, preço, prazo de entrega e reputação da loja continuam sendo determinantes para a conversão. A tendência é que a IA se torne uma camada adicional de apoio à decisão, e não um substituto do senso crítico do consumidor.”

Trinta e seis anos depois da sanção do CDC, os elementos básicos da relação de consumo continuam reconhecíveis: há uma oferta, um fornecedor, uma decisão, uma contratação e responsabilidades decorrentes dela. O que muda é o caminho entre esses pontos. Uma Inteligência Artificial já pode pesquisar ofertas, selecionar alternativas, comparar condições e avançar para a execução em ambientes autorizados.

O CDC se apoia em princípios como vulnerabilidade, informação, transparência e boa-fé. Nesse contexto, a aplicação da lei precisa definir como proteger esses direitos quando decisões automatizadas passam a integrar as relações de consumo.